شعار سال:  هواپيمايي ساها در سال 1369 توسط نيروي هوايي ارتش جمهوري اسلامي ايران تاسيس شد. نام شركت ساها مخفف «سرويس ارتباط هوايي ارتش» است كه علاوه بر جابه جايي پرسنل ارتش،‌افراد غيرنظامي را نيز جابه جا مي‌كرد. بيشتر پروازهاي مسافربري شركت هواپيمايي ساها با 5 فروند بوئينگ 707 و اكثر عمليات باربري با 2 فروند بوئينگ 747 انجام مي شد. مقاصد پروازي ساها از فرودگاه مهرآباد به مشهد، كيش، عسلويه و شيراز بود. اما تمام پروازهاي مسافربري ساها به علت فرسوده بودن هواپيماهاي بوئينگ 707،‌به حالت تعليق درآمدند. اين هواپيمايي آخرين كابر بوئينگ 707 به عنوان يك هواپيمايي مسافربري در جهان بود و به علت بالا بودن سن ناوگان در ارديبهشت 92 از سوي سازمان هواپيمايي كشور لغو امتياز و از ادامه فعالیت های این شرکت جلوگیری شد. هواپیمایی ساها با جایگزین کردن هواپیماهای فرسوده خود با دو فروند بوئینگ ۷۳۷ که کارکرد کمتری نسبت به هواپیما‌های گذشته این شرکت داشتند فعالیت خود را دوباره آغاز كرد و پروازهاي اين هواپيمايي مجددا از سر گرفته شد.

از آنجایی که خطوط هوایی مانند تمام کسب و کارهای دیگر نیاز به یک وب سایت دارند، ایرلاین‌ها نیز به وسیله این وب سایت‌ها می‌توانند کسب درآمد و جذب مشتري داشته باشند. زیرا در این زندگی پردغدغه و شلوغ، بسیاری از مردم ترجیح می‌دهند که بلیت‌های خود را از خانه، دفتر و یا هر کجا که موجب صرفه‌جویی در وقت و هزینه ‌آن‌ها شود، رزرویا خریداری کنند. از طرفی خطوط هوایی نیاز به ارائه اطلاعات مربوط به خدمات و مهمتر از آن معرفی برند و تبلیغات خود دارند. این باعث می‌شود که هر مشتری بتواند از میان گزینه‌های بسیاری که پیش رو دارد یک گزینه را برای سفر انتخاب کند.اکنون با بررسی‌های قبلی صورت گرفته و تشریح استانداردهای لازم در وبسایت ایرلاین‌های داخلی، در گزارش حاضر درصدد آن هستیم تا وبسایت شركت هواپیمایی ساها را براساس مولفه‌های مشخص مورد نقد و بررسی قرار دهیم.

1) برنامه و مسیرهای پروازی:

راه‌ها و مسيرهاي پروازي جزو كارآمدترين بخش يك وبسايت هواپيمايي به حساب مي‌آيد، به دليل اينكه مراجعه كننده يا مشتري در ابتداي ورود خود به سايت به اولين بخشي كه سر مي‌زند اطلاعات مربوط به پرواز است. هر يك از شركت‌هاي هواپيمايي نيز با توجه به توانمندي‌هاي خود( ناوگان در اختیار، پایگاه اصلی ایرلاین، انطباق با استانداردها و مقررات و ...) و شرایط فعالیتی حاکم بر حوزه تخصصی (فعالیت سایر رقبا، جذابیت و کشش بازار، قوانین و مقررات موجود، محدودیت‌ها و چالش‌ها و ...) اقدام به تدوین برنامه‌ها و مسیرهای پروازی می‌کند..متاسفانه برنامه پروازی بسیاری از ایرلاین‌ها در وبسایت‌ آن‌ها مشخص نیست و مشتریان پس از مراجعه به وبسایت سردرگم می‌شوند. با توجه به بررسي‌هاي صورت گرفته وبسايت هواپيمايي ساها نيز جزو سايت‌هايي به حساب مي‌آيد كه توجهي به بخش اطلاعات مربوط به پرواز نداشته است؛ به طوري كه بخشي به عنوان برنامه پروازي يا مسير پروازي در سايت مشاهده نمي‌شود.

2) فروش سيستمي بلیت :

مهم‌ترین بخش هر ایرلاین فروش سیستمی یا رزرواسیون آن به شمار می‌آید. در برخی از ایرلاین‌ها به این نکته توجه نشده است و فروش سیستمی (نظیر خرید و رزرو بلیت هواپیما) آن با اختلال مواجه است و دردسرهای زیادی برای آن وجود دارد. به همین خاطر اکنون کمتر می‌توان به وسیله سایت‌های هواپیمایی به راحتی عملیات خرید بلیط و رزرو آن را انجام داد. به این ترتیب حالا آژانس‌های هوایی توانسته‌اند به راحتی جایگزین ایرلاین‌ها شوند و از این فرصت استفاده کنند تا پول هنگفتی را به جیب بزنند. در اين ميان اما برخي ايرلاين‌ها به فروش اينترنتي بليت اهميت داده و در بخش فروش سيستمي بليت با قوت ظاهر شدند. به اين ترتيب، در صورت ارایه خدمات فروش اینترنتی بلیت در وبسایت ایرلاین‌ها ضروری است تا بخش‌ها و یا بسته‌های اطلاعاتی در خصوص شرایط فروش سیستمی و رزرواسیون، شرایط ابطال و استرداد بلیت، اعتبار سنجی و اصالت بلیت، نرخ پرواز(با توجه به شرایط مسافران...)، نماد اعتماد الکترونیک، اطلاعات بار و تخفیفات بلیت برای مشتریان (خرید از سایت) در وبسایت قرار گیرد. با توجه به بررسي‌هاي انجام شده در وبسايت هواپيمايي ساها نيز هيچ كدام از اين مولفه‌ها وجود خارجي ندارد و تنها برخی از‌ آن‌ها جانمايي شده‌اند، به اين معنا كه امكان خريد و يا رزرو بليت در وبسايت اين شركت وجود ندارد وقوانین و مقرراتی در این خصوص منتشر نشده است.

3) مراکز فروش:

دو بخش مجزا در وبسایت شرکت‌های هواپيمايي وجود دارد كه بعضا مورد اشتباه قرار مي‌گيرد. اين دو حوزه كه شامل نمایندگی‌های فروش(لیست،شرایط اعطای نمایندگی) و لیست دفاتر فروش(که به شکل بسیار محدودی‌تري فعال هستند) مي‌شود، در جهت فروش بليت همگام با ايرلاين فعاليت دارد و در برخي موارد حتي از ايرلاين‌ها نيز پيشي مي‌گيرد و سهم زيادي از فروش بليت در اين دو بخش انجام مي‌شود. با اين وجود، لازم است در وبسایت شرکت هواپیمایی لیست و آدرس نمایندگی‌ها و دفاتر فروش به شکل کاربردی ارایه شود. براساس بررسي‌هاي صورت گرفته در وبسايت هواپيمايي ساها بخشي به عنوان دفاتر فروش در نظر گرفته شده اما به نوعي همچون ساير حوزه‌ها تنها عنواني برای آن قرار داده شده و نام یا آدرسی از دفاتر يا نمايندگي فروش وجود ندارد.

4)درج قوانین ، مقررات و دستورالعمل ها:

وجود قوانین، مقررات و دستورالعمل‌ها در سایت‌های هواپیمایی یکی از مسائل مهم و اساسی به شمار مي‌آيد و مسافران را از حقوقشان آگاه مي‌سازد. به همين خاطر قوانین و مقررات جزو موارد الزامی و فراگیر، در تمامی ایرلاین‌ها محسوب شود. زير مجموعه مقررات و قوانين كه بايد در هر ايرلاين مورد توجه قرار گيرد كه شامل مقررات و ملاحضات مربوط به معلولان، جانبازان و بیماران(مسافران ویژه)، مقررات حمل بار و کالا، مقررات حمل حیوان خانگی، مقررات پزشکی، رویه و مقررات مسافر، حقوق مسافران و خدمات فرودگاهی(حمل و نقل،تشریفات...) مي‌شود. بنا بر بررسي‌هاي انجام شده در اين بخش نيز ضعف‌هاي در وبسايت شركت‌هاي هواپيمايي وجود دارد به طوري كه در برخي از وبسايت‌ها همچون ساها قوانين به شكل بسيار كمرنگي منعكس شده است. در اين وبسايت سرفصلي باعنوان شرايط و مقررات وجود دارد اما هيچ مطلبي در اين بخش وجود ندارد و با كليك بر روي آن صفحه اول به روز مي‌شود.

5)خدمات جذاب برای مشتریان :

بخشي از خدمات براي مشتريان بسيار جذاب است، ‌اين بخش مربوط به ، نقشه صندلی‌ها(انتخاب مشتری)، باشگاه مشتریان، خدمات اشیاء گمشده، تخفیفات و ارایه خدمات فرودگاهی(حمل و نقل، تشریفات...) مي‌شود. اين خدمات مي‌تواند، مشتريان بيشتري را براي ايرلاين‌ها به ارمغان بيارود،‌ اما با توجه به بررسي‌هاي صورت گرفته در اين بخش نيز وبسايت ساها خوش ندرخشيده است و از اين مولفه‌ها بهره‌مند نيست.

6)مشخصات ایرلاین:

بخشی که در سایت‌ها با عنوان درباره ایرلاین آمده است شامل سخن مدیرعامل، سوالات متداول، منشور خدمات رسانی، تاریخچه ایرلاین(درباره ایرلاین)، ناوگان و تجهیزات، معرفی پیشینه مدیریتی ایرلاین (مدیرعاملان از ابتدا تاکنون)، جوایز و افتخارات و مواردی نظیر آن‌ها می‌شود. بررسی‌ها نشان می‌دهد در وب سايت هواپيمايي ساها تنها اطلاع رساني كوتاهي درخصوص ناوگان صورت گرفته و ساير موارد ناديده گرفته شده‌‌اند.

7)ارتباط با ایرلاین:

ارتباط با ایرلاین می‌تواند در طیفی از آدرس‌ها، شماره تماس‌ها، نظرسنجی‌ها، دعوت به همکاری و غیره، تعریف شود. برای ارتباط مسافر با ایرلاین‌ها، معمولا بخش‌هایی همانند تماس با ما(آدرس‌های پستی، الکترونیک، شماره تلفن‌ها و بخش ارسال درخواست و پیام)، نظرسنجی(در رابطه باعملكرد ايرلاين،عملکرد وبسایت و سایر موضوعات) و دعوت به همكاري (جذب نیروی انسانی و فرصت شغلی) درنظر گرفته می‌شود. در برخی از سایت‌ها نیز به صورت انگشت شمار و محدودی باکس مربوط به نظر خواهی به چشم می‌خورد و بخشی برای تشکر از مخاطبان برای ورود به سایت در نظر گرفته شده است. بررسی‌ها نشان می‌دهد که در وبسایت هواپیمایی ساها به جز بخش تماس باما به هیچکدام از این مولفه‌ها نپرداخته است وتنها عنوان آن در وبسایت دیده می‌‎شود.

8)انتقادات و پيشنهادات:

معیارهای زیادی برای جلب رضایت مشتریان وجود دارد كه شركت‌ها مي‌توانند از طريق آن‌ها مشتريان خود را جذب و يا در نگه داشت آن كوشا باشند. از جمله اين موارد توجه به شكايات،‌ انتقادات يا پيشنهادات مسافران و پيگيري آن‌ها است. البته پاسخگویی به انتقادات و رفع شکایات، مي‌تواند از هزینه‌های احتمالی تعامل نادرست با مشتريان بكاهد. در این میان مردم برای بیان اعتراضات و انتقادات خود بايد به وبسایت ایرلاین‌ها مراجعه کنند اما در برخی از آن‌ها حتي مکانی برای انتقادات و شکایات وجود ندارد. با توجه به بررسي‌هاي انجام شده از جمله اين وبسايت‌ها مربوط به شركت‌ هواپيمايي ساها مي‌شود. در اين وبسايت بخشي با عنوان ثبت شکایات، پیشنهادات و انتقادات، پیگیری شکایات مشاهده نمي‌شود. اين در حاليست كه وجود بخشی به عنوان صدای مشتری مي‌تواند رضايت مشتريان را با وجود تاخيرهايي و كمبودهايي كه وجود دارد، جلب كند و با اين اقدام به نوعي دلجويي از مسافران صورت می‌گیرد.

9) امنيت پرواز و مطلوبیت خدمات رسانی :

مخاطرات ايمني و امنیت پرواز موضوع مهم ديگري است که بايد به آن اشاره کرد. بحث مخاطرات ایمنی و امنیت پرواز در حوزه‌هایی نظیر ناوگان و تجهیزات، فرآیند خدمات‌رسانی و مدیریت پرواز، فرودگاه و موارد مشابه قابل توجه و تاکید است. اینکه سابقه ایرلاین در سقوط هواپیما به چه صورت بوده و ناوگان هوایی آن‌ها چقدر نوسازي و تجهيز شده است برای مشتریان بسیار مهم است به همین خاطر هر کدام از سایت‌های شرکت‌های هواپیمایی باید بخشی از فضاي خود را به این موضوع اختصاص بدهند. به اين خاطر كه برای ايجاد حس امنیت پرواز و دادن اطمینان و اعتماد به مشتری، لازم است او را نسبت به وجود امنیت مطمئن کنند، به طوری که مسافران قادر باشند در صورت مشاهده اختلالات و مشکلات، آن را در این بخش از وبسایت گزارش دهند. به این ترتیب از اطلاعات در خصوص ناوگان ‌هوایی ایرلاین‌ گرفته تا مطالبی در خصوص گواهینامه‌ها، استانداردها، مجوزها، برنامه‌ریزی راهبردی(چشم‌انداز، بیانیه ماموریت، رسالت، ارزش‌ها و...) و بخشنامه‌ها، باید در وبسایت آورده شود. با نگاهی دقیق به وبسايت هواپيمايي ساها مي‌بينيم كه از ميان تمامي اين مولفه‌ها وبسايت هواپيمايي ساها تنها به فرم مخاطرات ايمني بسنده كرده است. بررسی‌ها نشان می‌دهد که در بخش گزارش مخاطرات، فرمی قرار گرفته که مسافران در صورت مشاهده هر گونه اختلال و مشکلی می‌توانند آن را در این بخش مطرح کنند. ساير موارد در سايت به شكل پوسته است به اين معنا كه جانمايي شده اما مطالبي در خصوص آن منتشر نشده است. عدم توجه به سایر مولفه‌ها یک ضعف اساسی در این وبسایت به حساب می‌آید.

10)اخبار، نشریات و اطلاع رسانی :

توجه به قدرت رسانه‌ها و بهره گرفتن از شبکه‌های اجتماعی اين روزها به يك نياز براي كسب و كارها تبديل شده است و ایجادجايگاهي در فضای مجازی و شبكه‌هاي اجتماعي مربوط به یک كسب و كار خاص بسیار حائذ اهمیت است. ايرلاين‌ها نيز به اين وسيله مي‌توانند تبليغ يا اطلاع‌رساني كنند. از طرفي نشریات کاغذی، استفاده از تکنولوژی، نوآوری و ایجاد یک محتوای قابل استفاده و با کیفیت درون سایت می‌تواند از خستگی مخاطبان و مشتریان بکاهد و آن‌ها را سرذوق بیاورد. بنابراين نشریات به عنوان رسانه‌ای در خدمت مسافران و شركت‌هاي هواپيماييقرار مي‌گيرد. بنابراين از جمله قابلیت‌ها و بخش‌های ضروری در یک وبسایت هواپیمایی وجود بخش مربوط به ارایه اخبار روزآمد، آرشیو نشریات تخصصی ایرلاین(توزیع شده در پروازها)، قرار دادن ابزارک‌های گوشی همراه، آیکون‌های شبکه‌های اجتماعی (تلگرام،اینستاگرام،گوگل پلاس،تویتر و ...) است. برخی از ایرلاین‌ها حتی علاوه بر شبکه‌های اجتماعی پرکاربرد همچون تلگرام که امروز مورد توجه بسیاری از مردم قرار گرفته، از توئیتر، اینستاگرام، تلگرام و سایر شبکه‌های اجتماعی برای بهبود عملکرد خود بهره می‌گیرند. كه با توجه به بررسي‌هاي انجام شده سايت ساها توجه چنداني به اين بخش نداشته و هيچكدام از اين مولفه‌ها در وبسايت فعال نيست. اين وبسايت در دو شبكه‌ اجتماعي تلگرام و اينستاگرام عضويت دارد و همچنين از اپليكيشن گوشي همراه نيز بهره مي‌گيرد.

11)جاذبه‌های دیدنی سایت:

با نگاهی به صفحه اول وب‌سایت‌های شركت‌هاي هواپيمايي اولین موضوعی که مخاطب را به خود جذب می‌کند تصویر پس زمینه سایت است. زيرا مشتری با یک کلیک جذب سايت خواهد شد. دو بخش در سايت‌هاي هواپيمايي بايد مورد توجه قرار گيرد اول اهميت به بحث گردشگری يعني استفاده از عکس‌های و معرفی جاذبه‌ها و دوم استفاده از عکس‌ها و گرافیک جذاب براي سايت است. اکنون تمام ایرلاین‌های جهان برای به دست آوردن این موارد و به دست آوردن مشتری بیشتر با هم در رقابت به سر می‌برند. برخی ایرلاین‌ها از تصاویر ساده بهره می‌برند و برخی دیگر از جلوه‌های تصویری در حرکت. البته نمایشگر یا اسلایدهایی که با نمایش چند عکس دل انگیز، زیبایی خاصی به صفحه اصلی سایت می‌بخشند، می‌تواند جاذبه‌های گردشگری کشور را زیر چتر خود قرار داده و به این وسیله هم اقبال مشتریان خود را به دست آورد و هم برای صنعت گردشگری کشور سودآور باشد؛ به این وسيله می‌توان با یک تیر دو نشان زد. وبسايت هواپيمايي ساها نتوانسته از جذابيت رنگ‌ها و ترفندهايي براي بخش زيباشناختي سايت بهره بگيرد و در اين زمينه موفق باشد. اگرچه همه چيز در اين سايت مرتب است اما اكثر بخش‌ها پوسته است يعني زماني كه بر روي تاريخچه یا سایر بخش‌ها كليك مي‌كنيم به صفحه اول بازمي‌گرديم و اين ضعف بزرگي براي وبسايت يك ايرلاين به شمار مي‌آيد.

12)وضعیت جانبی سایت:

هر ایرلاین یک «برند» محسوب می‌شود و اين موضوع در زیر مجموعه وضعیت جانبی سایت قرار می‌گیرد. علاوه بر برند و لوگوی سایت، شعار هواپیمایی، سهولت درک ساختار سایت توسط مشتری(دسترسی سریع و آسان)، اوقات شرعی وضعيت آب و هوا و پیوندها از جمله وضعيت جانبي سايت‌ها محسوب مي‌شود. در اين ميان برخی سایت‌ها نیز برای القای نام و برند خود از انیمیشن‌ کمک می‌گیرند. شركت هواپيمايي ساها در اين زمينه عملكرد ضعيفي را به نمايش گذاشته است و شعار ندارد. اگرچه سهولت درک ساختار وجود دارد اما بسیاری از بخش‌ها باگ دارد و هیچ محتوایی در آن‌ها قرار داده نشده است این موضوع موجب کلافگی مخاطبان و مشتریان می‌شود.

13)تور مجازی:

درون تور مجازي هر وبسايت هوايي دو بخش وجود دارد كه از جمله آن گالری تصاویر و یدئو کلیپ است. اين بخش از سايت مي‌تواند براي مشتريان بسيار جذاب و ديدني باشد و آن‌ها را در راستاي اهداف و چشم‌اندازها پيش ببرد. ساها در وبسايت خود از اين ويژگي برخوردار نبوده است.

14)زبان‌های سایت :

يكي از مولفه‌هايي كه مي‌تواند مشتريان خارجي را به سمت وبسايت‌هاي هوايي داخلي جذب كند زبان سايت‌هاست كه در ايرلاين‌هاي داخلي كمتر به آن توجه شده است. برخي از وبسايت‌هاي هواپيمايي حداكثر دو زبانه (فارسي و انگليسي)هستند و اين يك نقطه ضعف براي هر ايرلاين محسوب مي‌شود. در خصوص وبسايت ساها، زبان انگليسي كه در اين سايت جانمايي شده اما پوسته است و هيچ كاربردي ندارد.

كلام آخر

با توجه به بررسی‌های صورت گرفته در وبسایت هواپیمایی ساها اگرچه اكثر بخش‌هاي اين وبسايت جنبه نمايشي داشته و كاركردي ندارد اما نقطه مثبتي كه در اين وبسايت به نظر مي‌رسد مربوط به سهولت درك ساختار و مرتب بودن آن است. بسیاری از مولفه‌ها در این وبسایت نادیده گرفته شده و از نظر دور مانده‌ است و شاید بتوان گفت که این وبسایت در میان سایر وبسایت‌های شرکت‌های هواپیمایی جزو ضعیف‌ترین آن‌ها به محسوب شود و نیاز است بسیاری از بخش‌ها به آن اضافه شود و محتوای تازه و با کیفیتی در آن قرار گیرد.

خبر اختصاصی پایگاه تحلیلی - خبری شعار سال