سرویس ویژه نمایندگی لنز و عدسی های عینک ایتالیا در ایران با نام تجاری LTL فعال شد اینجا را ببینید  /  سرویس ویژه بانک پاسارگارد فعال شد / سرویس ویژه شورای انجمنهای علمی ایران را از اینجا ببینید       
کد خبر: ۱۹۲۶۱۵
تعداد نظرات: ۱ نظر
تاریخ انتشار: ۱۷ اسفند ۱۳۹۷ - ۱۸:۲۱
بانک پاسارگاد در راستای رسیدن به اهداف مسئولیت اجتماعی بانک و همچنین تامین منافع حداکثری تمامی ذینفعان، برنامه گسترده ای جهت بررسی و شناسایی نیازهای مشتریان ، همچنین ارایه پاسخ رضایت بخش به نیازهای شناسایی شده و اولویت دار ، طراحی کرده است، مشروح برنامه ریزی های صورت پذیرفته و نتایج پیاده سازی آن را، در گزارش پیش رو می خوانید.
شعار سال: بانک پاسارگاد در راستای رسیدن به اهداف مسئولیت اجتماعی بانک و همچنین تامین منافع حداکثری تمامی ذینفعان، برنامه گسترده ای جهت بررسی و شناسایی نیازهای مشتریان ، همچنین ارایه پاسخ رضایت بخش به نیازهای شناسایی شده و اولویت دار ، طراحی کرده است، مشروح برنامه ریزی های صورت پذیرفته و نتایج پیاده سازی آن را، در گزارش پیش رو می خوانید.

برنامه ها، اقدامات و فعالیت های بانک در ارتباط با مشتریان به طور کلی در سه زمینه اصلی متمرکز شده است:

1- افزایش نوآوری در ارایه محصولات و خدمات با بالاترین کیفیت ممکن و بهترین و مناسب ترین روش

2- افزایش رضایت مشتریان با حصول اطمینان از وجود ارتباطات و تعامل مؤثر و متقابل

3- ارتقای برند بانک

نگاه بانک پاسارگاد به مشتریانش


نیازهای ارتباطی با مشتریان

 نیازهایارتباطی مشتریان

بانک پاسارگاد شعار و باور اصلی خود را «مشتری ذات بانک است» انتخاب نموده است. در راستای تحقق این باور، ارتباط با مشتریان را یکی از راهبردهای اساسی خود می داند. این ارتباط به منظور شناخت نیازها و خواسته های حال و آینده مشتریان، ارایه خدمات پس از فروش و تکمیل فرآیندهای ارایه خدمات با دریافت بازخورد از مخاطبین بانک برقرار می گردد. از آنجایی که تحقق اهداف بانک در حوزه مشتریان منوط به شناخت دقیق و اصولی این افراد است، تلاش گردیده بر مبنای اطلاعات گردآوری شده از مراجع گوناگون، از جمله: تحلیل بازار و بهره گیری از نرم افزار جامع بانکداری، سامانه هوشمند کسب و کار و داده کاوی، شناخت دقیقی از مشتریان حاصل شود و بر مبنای آن بخش بندی لازم انجام گیرد. در راستای ایجاد ارتباطات و تعامل مؤثر و متقابل با بخش های گوناگون مشتریان، علاوه بر زنجیره ای برابر با ۳۲۷ شعبه در سراسر کشور که به صورت مستقیم در اختیار مشتریان محترم بانک است، سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) و باشگاه مشتریان (Customer Club) زیرساخت های اساسی ارتباطی مشتریان و سازمان به شمار می آیند:

1. سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)

مرکز ارتباط با مشتریان بانک پاسارگاد به منظور دریافت سؤالات، نظرات، انتقاد، شکایت، مغایرت ها و پیشنهادهای کاربران و مشتریان گرامی، سامانه یکپارچه مدیریت ارتباط با مشتریان را راه اندازی کرده است. با توجه به شکل زیر، با اتصال این نرم افزار به سیستم های مختلف، قابلیت های متفاوت آن برای ذینفعان فراهم شده است. در نتیجه کلیه نظرات و موارد مربوطه که با مشارکت مشتریان و از طریق وب سایت بانک، مراجعه به واحدهای ستادی، مراجعه به شعبه ها، تماس تلفنی توسط مرکز ارتباط با مشتریان، دریافت می شود در آن ثبت و پیگیری می شود.

نگاه بانک پاسارگاد به مشتریانش

2. باشگاه مشتریان

باشگاه مشتریان بانک پاسارگاد برای ارتقای وفاداری مشتریان گروه مالی پاسارگاد و ایجاد ارتباط منظم و مستقیم با این افراد ، ایجاد شده است. باشگاه مشتریان، با شعار «تعالی مشترک برای همه ذینفعان» و با هدف حفظ مشتریان و بالابردن سطح وفاداری آنها در گروه مالی پاسارگاد راه اندازی گردیده است.


فرایندها و کانال های مناسب ارتباطی(متناسب با الزامات ارتباطی روزمره و بلندمدت مشتریان):

بانک پاسارگاد با توجه به نیازهای ارتباطی مشتریان خود، رویکردهای گوناگونی را برای ارتباط بهتر با آنها توسعه داده و با بهینه کاوی از شرکت های موفق، از ابزارهایی مانند تلفن، ایمیل، وب سایت، چت، پیامک، کیوسک، نظرسنجی های دوره ای، بررسی های میدانی، نشست های هم اندیشی، طرح نقد برتر، نظرسنجی های مطبوعاتی، باشگاه مشتریان و بسیاری ابزارهای دیگر بهره می گیرد. علاوه بر این اثربخشی کانال های ارتباطی به صورت منظم براساس نظرسنجی از مشتریان و شاخص های مرتبط مدیریت ارتباط با مشتریان اندازه گیری می شود و بازنگری مورد نیاز در آنها انجام می گیرد. تغییر از رویکرد مرکز تماس به رویکرد یکپارچه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و ایجاد کانال های جدید ارتباطی نمونه ای از این بازنگری هاست که در حال اجرا می باشد.

نیازهای ارتباطی

رویکردها و کانال های ارتباطی

مشاوره و راهنمایی

وب سایت، بانکداری اختصاصی و شرکتی، مرکز ارتباط با مشتریان، شعبه ها، اداره سهام

اعلام مغایرت

وب سایت، مرکز ارتباط با مشتریان  
دریافت خدمات ویژه

بانکداری اختصاصی و شرکتی، باشگاه مشتریان، شعبه ها، اداره سهام

ارتباط با واحدها و مدیران بانک 

مرکز ارتباط با مشتریان، وب سایت، ایمیل

ارائه پیشنهاد

وب سایت، مرکز ارتباط با مشتریان، شعبه ها، اداره سهام

تشکر و قدردانی / انتقاد از بانک

وب سایت، مرکز ارتباط با مشتریان، شعبه ها، اداره سهام 
شکایت
وب سایت، مرکز ارتباط با مشتریان، شعبه ها، امور بازرسی

شرکت در نظر سنجی

وب سایت، شعبه ها، مطالعات میدانی، غرفه و نمایشگاه

دریافت خدمات بانکداری دیجیتال

وب سایت، مرکز ارتباط با مشتریان، واحد بانکداری مدرن

دریافت اخبار و گزارش ها و اطلاعات

وب سایت، ارتباط با رسانه ها، گزارش ها و بروشورها، مرکز ارتباط با مشتریان، سیمای بانک، تبلیغات، اداره سهام، بورس، کدال

رویکردها و کانال های ارتباطی با مشتریان

اهم پروژه های انجام شده مرتبط با مشتریان تا پایان سال ۱۳۹۶ :

در ارتباط با ارائه محصولات و خدمات مورد نیاز بخش های مختلف مشتریان با بالاترین کیفیت ممکن و بهترین و مناسب ترین روش، فعالیت های مختلفی مبتنی بر خلاقیت و نوآوری و با استفاده حداکثری از فناوری اطلاعات و ارتباطات در بانک انجام گرفته و یا در حال راه اندازی است.

اهم این موارد عبارتند از:

- ابداع و راه اندازی محصول نوآورانه «سامانه نوبت دهی هوشمند» برای نخستین بار در نظام بانکی کشور

- ارایه «سامانه بانکداری همراه ویژه ساعت های هوشمند» برای نخستین بار در نظام بانکی کشور

- ارایه خدمات بیمه ای رایگان به سپرده گذاران

- تشخیص هویت از طریق اثر انگشت

- سه سامانه بانکداری مجازی

- صندوق امانات بانک پاسارگاد

- راه اندازی اولین کیف پول آفلاین بر روی تلفن همراه در کشور با نام «کیپاد» در شهرهای مشهد، قزوین و اهواز

- راه اندازی نرم افزار بانکداری اجتماعی «ویپاد» با امکانات یک سرویس پیام رسان و عملیات مالی اجتماعی مبتنی بر موبایل

- راه اندازی دستگاه CRS (خود دریافت - خود پرداز با امکان پرداخت وجوه دریافت شده)

- راه اندازی سامانه پروفایل مشتریان جهت بررسی و شناخت کلیه مشتریان با رویکرد مشتریان وفادار برای اهداف بازاریابی و بازار سازی

- راه اندازی فاز اول سامانه کشف تقلب

- راه اندازی سامانه جدید و جامع مبارزه با پولشویی با امکان ارایه گزارشات مورد نیاز

- راه اندازی سامانه میز امداد (HelpDesk) در بخش نرم افزار به منظور اعلام مشکلات سامانه های نرم افزاری بانک و همچنین اختصاص همکاران جدید جهت پاسخگویی سریع تر به مشکلات شعبه ها

- ایجاد امکان برداشت بدون کارت بر روی دستگاه های خودپرداز بانک پاسارگاد برای دارنده کارت نقدی با روشی بسیار ساده و اختصاص رمز سوم برای این مهم

- شناسایی مشتریان VIP در سامانه نوبت دهی هوشمند و همکاری در سامانه راه اندازی نوبت دهی از طریق وب سرویس

- هوشمند سازی شعبه جهان کودک بر بستر فناوری اینترنت اشیا (IOT)


برخی خدمات و محصولات مرتبط با مسئولیت اجتماعی :

بانک پاسارگاد در راستای راهبردهای اساسی خود در زمینه توسعه و گسترش بانکداری الکترونیکی و استفاده از فناوری های نوین اطلاعاتی، طراحی و عرضه محصولی خلاقانه در بازار بانکی کشور را در دستور کار قرار داد که محصول نهایی آن با عنوان «سامانه بانکداری مجازی» شناخته می شود.

هدف اصلی از تولید محصول «بانکداری مجازی» تسهیل و تسریع در ارایه طیف گسترده ای از خدمات بانکی به مشتریان از طریق شبکه اینترنت و بدون نیاز به مراجعه حضوری به شعبه های بانک می باشد. پیش از عرضه این محصول، خدمات ارایه شده بانک ها در شبکه اینترنت بسیار محدود و پراکنده بود، اما در این محصول، همان طور که در نامگذاری آن نیز اشاره گردیده، سعی شده است تا مشتری بتواند به صورت مجازی وارد یکی از شعبه های بانک شده و بخش بزرگی از خدمات بانکی مورد نیاز خود که پیش از این به صورت حضوری انجام می پذیرفت دریافت نماید. سیستم بانکداری مجازی بانک پاسارگاد که برای نخستین بار در کشور در دسترس مشتریان نظام بانکی قرار گرفته دربردارنده مجموعه بسیار متنوعی از انواع خدمات بانکی شامل: خدمات سپرده، خدمات کارت، خدمات کارت اعتباری، خدمات تسهیلات، خدمات چک و ... است و تلاش گردیده کلیه خدمات فوق در سامانه «بانکداری مجازی» به صورت برخط و در تمامی ساعات شبانه روز به مشتریان محترم ارایه گردد. گفتنی است حتی برخی از خدمات بانکی که در آخرین مرحله فرایند کاری خود نیازمند حضور مشتری در شعبه می باشد (به عنوان مثال دریافت دسته چک، دریافت کارت های بانکی و ...) نیز از طریق این سامانه قابل درخواست است.

این خدمت مدرن بانکی تاثیرات مستقیم و غیرمستقیم قابل توجهی در حوزه های اقتصادی، اجتماعی و محیطی داشته است. اهم این موارد عبارتند از:

*** تاثیرات محیطی: افزایش سرعت در ارایه خدمات بانکی، صرفه جویی در زمان و کاهش ترافیک شهری، کاهش آلودگی هوا، کاهش استفاده از کاغذ، کاهش استفاده از تجهیزات برقی و کاهش مصرف برق، کاهش استهلاک شعبه ها و وسایل، تراکم کمتر شعبه ها، آرامش روحی بیشتر مشتری و بانکداران و کاهش مشاجرات لفظی احتمالی بین مشتریان .

*** تاثیرات اجتماعی: افزایش انگیزه، آشنایی و کسب مهارت جامعه به استفاده از اینترنت، ایجاد نهادهای خدمات غیرحضوری در صنایع دیگر و نهایتا بهبود فرهنگ استفاده از خدمات غیرحضوری .

*** تاثیرات اقتصادی: کمک به رشد و پویایی اقتصاد کشور، ایجاد فرصت جهت توسعه خدمات غیرحضوری و حضوری در گروه مالی پاسارگاد و همچنین امکان مشارکت کسب و کارهای مختلف و توسعه متقابل خدمات و کاهش هزینه پردازش تراکنش ها .


کیف پول همراه پاسارگاد (کیپاد) :

با توجه به افزایش روزافزون نقش تلفن همراه در زندگی شهروندان و همگام با توسعه فناوری و ابزارهای پرداخت در بانکداری و صنعت پرداخت، عرصه مناسبی برای به کارگیری تلفن همراه در پرداخت های روزمره پدید آمده است. در این میان، بانک پاسارگاد، با اتکا به توان فنی شرکت فناپ و با مشارکت شرکت ایرانسل، اقدام به طراحی و راه اندازی سرویس نوآورانه کیف پول همراه پاسارگاد با نام تجاری کیپاد نموده است. سرویس کیپاد بر بستر NFC طراحی شده و در حال حاضر صرفا برای گوشی های تلفن همراه اندرویدی مجهز به فناوری NFC و با به کارگیری سیم کارت های NFC ایرانسل قابل استفاده می باشد.

*** مزایای استفاده از کیپاد : کیپاد (کیف پول همراه پاسارگاد) این امکان را برای دارندگان این سرویس فراهم می سازد تا پرداخت های خرد تا سقف پانصد هزار ریال را در پایانه های فروشگاهی مجهز به سرویس پذیرش کیپاد و بی نیاز از کارت های بانکی، بدون رمز و با حداکثر سرعت و سهولت انجام دهند. سرویس کیپاد همچنین به واسطه حذف نیاز به اعلام رمز عبور، ضمن جلوگیری از ایجاد مخاطرات ناشی از اعلام رمز عبور به سودجویان، امنیت ویژه ای را برای منابع مالی کاربران به ارمغان می آورد. کاربران این سرویس در هر یک از شهرهای تحت پوشش می توانند ضمن پرداخت هزینه سفرهای مبتنی بر ناوگان حمل و نقل عمومی (اتوبوس، قطار شهری و موارد مشابه)، سایر پرداخت های خرد روزمره خود در خرده فروشی ها (نظیر سوپرمارکت ها، نانوایی ها، رستوران ها و فست فودها، کیوسک های مطبوعاتی، دفاتر تایپ و تکثیر و ...) و اماکن عمومی و تفریحی (نظیر شهربازی ها ، پارکینگ های عمومی و نظایر آن) را از طریق تلفن همراه و مبتنی بر کیپاد انجام دهند البته این امر مستلزم تجهیز مراکز ذکر شده به ابزار پذیرندگی کیپاد بوده که به تدریج انجام خواهد پذیرفت.

*** قابلیت های کیپاد : پرداخت از طریق تلفن همراه و صرفا با نزدیک کردن گوشی به دستگاه پذیرنده کیپاد بدون نیاز به اتصال به اینترنت و حتی در صورت نیاز مشتری با تلفن همراه خاموش

انجام تراکنش پرداخت بدون نیاز به ورود رمز بانکی

افزایش اعتبار (شارژ کیف پول) تا سقف دو میلیون ریال بدون نیاز به مراجعه حضوری از طریق درگاه پرداخت اینترنتی و یا با شماره گیری #۷۲۰* از طریق تلفن همراه

مشاهده گزارش تراکنش های پرداخت و نیز افزایش اعتبار

فعال سازی /غیرفعال سازی کیف پول به صورت موقت


بانکداری اختصاصی : 

ماهیت شکل گیری اداره بانکداری اختصاصی و شرکتی، توجه به نیازها و خواسته های مشتریان و امکان فراهم نمودن زمینه های بسیار تخصصی جهت تعامل با آنها بوده است. به تبع این امر، الگوی فعالیت های این اداره نیز با هدف تامین حداکثری نیازهای مشتری شکل گرفته و با مدنظر قرار دادن شعار بنیادین بانک که «مشتری ذات بانک است» فعالیت های خود را به شرح زیر در حوزه مشتریان به انجام رسانده است.

حضور در محل مشتری به منظور بررسی نیازها و خواسته های آنها و پرهیز از مراجعات مکرر مشتری به واحدهای مختلف بانک برای پیشبرد امور

راهنمایی و هدایت مشتریان جهت برقراری تعاملات سازنده و مستمر با بانک و تخصیص یک نفر به عنوان کارشناس ارتباط به مشتری جهت انجام کلیه امور

طراحی محصولات و خدمات به فراخور درخواست مشتریان در راستای ایجاد رضایت مندی هر چه بیشتر آن ها

برنامه ریزی به منظور راه اندازی مراکز ارتباط با مشتری به منظور تعامل نزدیکتر با آن ها (مجوز راه اندازی ۴ مرکز اخذ گردیده که در حال حاضر یک مرکز (شعبه ارمغان) عملیاتی گردیده و در سال جاری سایر مراکز راه اندازی خواهد شد.)

دعوت از شرکت بیمه پاسارگاد برای حضور در شعبه های منتخب بانک

دعوت از شرکت کارگزاری بانک پاسارگاد برای حضور در شعبه های منتخب و ارائه خدمات کارگزاری در یک دوره معین به مشتریان و آشناسازی آنها با چگونگی خرید و فروش برخط سهام

ایجاد منوهای کمک به خیریه روی دستگاه های خودپرداز

شامل: سازمان بهزیستی - بنیاد کودک - بازسازی عتبات عالیات - بنیاد امور بیماری های خاص - کانون هموفیلی ایران - انجمن حمایت از بیماران کلیوی

 توصیه به مشتريان برای استفاده مسئولانه از محصولات و خدمات

با توجه به ماهیت خدمات بانکی و این که در بانک اصولا محصول فیزیکی ارائه نمی شود، اطلاع رسانی برای استفاده مسئولانه مشتریان از خدمات بر موضوع «امنیت خدمت» متمرکز است. در این راستا و با توجه به افزایش جرایم اینترنتی در کشور که عمدتا به دلیل ناآگاهی مشتریان اتفاق می افتد، بانک پاسارگاد علاوه بر توجه ویژه به امنیت اطلاعات، اطلاع رسانی امنیتی به مشتریان را جزو الزامات ارائه خدمات خود قرار داده است. این اقدامات را می توان در چهار دسته کلی اقدامات آموزشی، اقدامات اطلاع رسانی، اقدامات سیستمی و اقدامات حفاظتی مانند جدول زیر طبقه بندی نمود:

نیازهای ارتباطی

رویکردها و کانال های ارتباطی

اقدامات آموزشی

 ارایه آموزش بانکداری الکترونیک در کلیه شعبه های بانک

ارائه بروشورهای نحوه استفاده از خدمات با لحاظ نمودن نکات امنیتی

اقدامات اطلاع رسانی

 ارسال پیامک برداشت از حساب بلافاصله پس از انجام تراکنش و هنگام ورود به اینترنت بانک
یادآوری نکات امنیتی در هنگام ورود به اینترنت بانک
اطلاع رسانی موردی درخصوص نکات امنیتی از طریق ارسال پیامک

اقدامات سیستمی

 قراردادن صفحه کلید امن و متن تصویری (کپچا) در هنگام ورود به سیستم
امکان محدودسازی IP ورود به بانکداری مجازی
امکان ورود با رمز دوعاملی به بانکداری مجازی
امکان غیرفعال نمودن کارت از طریق ATM

اقدامات حفاظتی

 استفاده از سیستم اثر انگشت
اصلاح فرم های داخلی مانند هاشوردار نمودن محل امضا مشتری در فرم واریز و برداشت
نصب دوربین در تمامی شعبه ها

      مصادیق توصیه به مشتریان

لازم به ذکر است جهت ارزیابی رفتار مشتریان با درنظر گرفتن نکات فوق الذکر، مواردی نظیر تعداد دفعات غیرفعال شدن کارت به دلایل امنیتی، تعداد مشتریان دارای رمز دوعاملی و ... به صورت دوره ای بررسی شده و در صورت نیاز، اطلاع رسانی به مشتریان و یا خدمت ارائه شده مورد بازبینی قرار می گیرد. برای مثال کارت مجازی در هنگام ارایه برای اولین بار، قابل خرید توسط کلیه کارت های عضو شتاب بود اما با توجه به نتایج ارزیابی خدمت وشکایت برخی مشتریان، این امکان به مشتریان بانک پاسارگاد با اعمال سقف حداکثری خرید این نوع کارت محدود گردید. همچنین در هر دوره آموزش بانکداری الکترونیکی که برای مشتریان در هریک از شعبه های بانک برگزار می شود، پرسشنامه هایی توسط شرکت کنندگان تکمیل می گردد که بر مبنای آن محتوای دوره ها مورد بازبینی قرار می گیرد.


توجه به الگوهای بهینه ارایه محصولات و خدمات در بهینه سازی زنجیره ارزش :

احترام به مشتریان در تمامی ابعاد، دقت، سرعت و سهولت در ارایه خدمات، توجه خاص به بانکداری دیجیتال و بهداشت اعتباری، دیدگاه بانک پاسارگاد به مشتری به عنوان یک شریک تجاری و نه به عنوان یک متقاضی خدمت، برخورد کاملا مودبانه و محترمانه با مشتریان از سوی بانکداران، ایجاد یک فضای آرام، آراسته و دل نشین در شعبه های بانک، به کارگیری سامانه مدیریت صف در شعبه ها، پیشرو بودن در ارائه محصولات و خدمات جدید و نوآورانه به خصوص نوآوری و بهبود مستمر در حوزه خدمات و محصولات دیجیتال، ایجاد تعامل با مشتریان بر اساس مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)، آموزش عمیق و تخصصی پیش از خدمت همکاران، توانایی، دانش و مهارت بانکداران، تحکیم فرهنگ کار گروهی و همیاری در شعبه ها و حوزه های ستادی باعث بنیان نهادن ادبیات و شاخص های جدیدی در صنعت بانکداری کشور گردید و به جرات می توان ادعا نمود یکی از مهم ترین مزیت های رقابتی بانک پاسارگاد که منجر به رشد روز افزون مشتریان بانک شده است، ارایه مطلوب خدمات و پشتیبانی از مشتریان در تمامی مراحل ارتباط با بانک بوده است. مرکز ارتباط با مشتری بانک ضمن آمادگی شبانه روزی برای دریافت انتقادها و پیشنهادهای مشتریان، در واقع یک واحد خدمات پس از فروش بانک نیز می باشد که آمادگی ارائه هرگونه مشاوره به مشتریان و پاسخ به سوالات و ابهامات آنان را دارد و در صورت وقوع حوادث از قبیل سرقت و مفقودی کارت بانکی یا دفترچه سپرده، نسبت به مسدودی مورد مسروقه یا مفقودی در تمام ساعات شبانه روز اقدام می نماید.


دسترسی آسان و مطمئن مشتریان به خدمات بانکی :

با توجه به اینکه بخش اصلی کلیه خدمات ریالی و ارزی بانک در شعبه ها عرضه می گردند، رشد محسوس شعبه های بانک و وجود ۳۲۷ شعبه بانک در سراسر کشور در حال حاضر و ادامه تاسیس شعبه های بانک تا افق پیش بینی شده در داخل و خارج از کشور و به کارگیری سیستم بانکداری فراگیر برخط باعث گردیده تا مشتریان برای انجام خدمات حضوری خود در بانک پاسارگاد در هر نقطه ای از کشور بتوانند از این خدمات بهره مند گردند، تاکید مستمر بانک در تامین نقدینگی دستگاه های خودپرداز باعث گردیده تا بانک پاسارگاد به عنوان یک بانک شاخص و برتر که خودپردازهای آن همواره آماده خدمت رسانی به مشتریان می باشد، شناخته شود. با توجه به این کانال های توزیع، دسترسی مشتریان به محصولات و خدمات بانک مورد نیاز عملا نامحدود و در تمام ۲۴ ساعت شبانه روز و در ۷ روز هفته فراهم است.


نگاه بانک پاسارگاد به مشتریانش

خودپرداز و پایانه های فروشگاهی

به منظور گسترش خدمات بانکداری الکترونیک، بانک پاسارگاد امکانات سخت افزاری و نرم افزاری وسیعی را در این زمینه فراهم نموده است که طیف وسیعی از امکانات بانکداری الکترونیک را در اختیار مشتریان قرار می دهد. گزارش امکانات مذکور به شرح جدول زیر ارایه شده است.

نگاه بانک پاسارگاد به مشتریانش

امکانات و ابزارهای بانکداری الکترونیک و مشتریان استفاده کننده

در دسترس بودن محصولات و خدمات برای مشتریان دارای ناتوانی جسمی

- ایجاد رمپ معلولان و یا بالابر ویژه معلولان در شعبه های مورد نیاز

- مناسب سازی عرض پیاده روهای منتهی به شعبه و ساختمان ها و هم سطح سازی آنها جهت استفاده مشتریان دارای ناتوانی جسمی و افراد مسن

- مناسب سازی ارتفاع کانترها و خودپردازها جهت استفاده معلولان

- استفاده از تابلوهای اطلاع رسانی و نام شعبه ها متناسب با افراد کم بینا

نگاه بانک پاسارگاد به مشتریانش

نگاه بانک پاسارگاد به مشتریانش
در دسترس بودن محصولات و خدمات برای روشندلان

دستگاه و سامانه خدمات بانکی نابینایان در شعبه شهید کلاهدوز بانک پاسارگاد با همکاری شرکت دانش بنیان پکتوس با پیشنهاد انجمن نابینایان ایران نصب و راه اندازی شده است. در این سامانه (شامل دستگاه برجسته نگار و نرم افزار فرم های بانکی) فرد نابینا می تواند فرم های درخواست انواع عملیات بانکی مثل افتتاح حساب، دریافت و واریز وجه، خدمات کارت و ... را با استفاده از ورودی و خروجی های صوتی و بریل تکمیل نماید و توسط چاپگر شعبه پرینت شده و در اختیار بانکدار قرار گیرد. بدین ترتیب روشندان می توانند در مراجعات خود به شعبه بدون هیچگونه محدودیت و بدون نیاز به همراهی امین به انجام مراودات بانکی بپردازند. همچنین برای رفع مشکلات نابینایان در بهره مندی از خدمات بانکی اقدامات در دست اجرا می باشند.

- صدور کارت های بانکی به صورت برجسته برای نابینایان

- تجهیز دستگاه های خودپرداز به دستیار صوتی

- گسترش خدمات تلفن بانک به نحوی که دامنه بزرگتری از خدمات بانکی را به نابینایان ارایه نماید

- طراحی سایت ها و صفحات بانکداری مجازی ویژه نابینایان به گونه ای که با نرم افزارهای تبدیل متن به صوت سازگار باشند


اندازه گیری مستمر خشنودی و رضایت مشتریان : 

توجه به مشتریان، دریافت مستمر نظرات و دیدگاه های آنها و برنامه ریزی به منظور اصلاح، بهبود و تامین نیازها و خواسته های مشتریان از اهداف بانک و مدیریت روابط عمومی در طراحی رویکردهای لازم در این حوزه می باشند. به طوری که نتایج حاصل از این مطالعات به صورت منظم و مستمر اطلاعات لازم جهت تصمیم گیری و تصمیم سازی هیات مدیره و واحدهای مختلف بانک را فراهم می نمایند.

نگاه بانک پاسارگاد به مشتریانش

نگاه بانک پاسارگاد به مشتریانش

میزان خشنودی و رضایت مشتریان بانک


برداشت (تصویر ذهنی) مردم از بانک پاسارگاد :

اشکال زیر تداعی و نقشه ذهنی مردم و مشتریان نسبت به بانک پاسارگاد را نشان می دهد. همان طور که مشاهده می شود نبود تداعی منفی (در بین مردم و مشتریان) در خصوص بانک و غالب بودن ویژگی های مربوط به خدمات بانک در بین مشتریان از نکات خاص و برجسته می باشد.

تداعی ها و نقشه ذهنی مردم (شامل مشتریان و غیرمشتریان) و تداعی ها و نقشه ذهنی مشتریان از بانک در تصاویر زیر نشان داده شده است. ضخامت خطوط ارتباطی نشان دهنده قدرت ارتباط می باشد.


نگاه بانک پاسارگاد به مشتریانش


نگاه بانک پاسارگاد به مشتریانشنگاه بانک پاسارگاد به مشتریانش

مديريت شکایت ها و ارایه پاسخ سريع واثربخش به تمامی آن ها : 

بانک پاسارگاد رویکردی منسجم و یکپارچه برای مدیریت بازخوردهای مشتریان، رفع مغایرت ها، رسیدگی به شکایت ها و استفاده از نظرات در طراحی محصول و خدمات به کار گرفته است. نظرات دریافت شده از مشتریان از طریق نظرسنجی بازخورد و مرکز تماس در قالب سه موضوع مطابق شکل زیر طبقه بندی شده و به امورهای مختلف ارجاع داده می شود. نظرات دریافت شده یا پاسخ آنها به صورت تماس تلفنی یا الکترونیکی به اطلاع مشتریان می رسد.

نگاه بانک پاسارگاد به مشتریانش

روش های ارایه شکایت : 

یکی از کانال های اصلی ارایه شکایات مدیریت امور بازرسی و حسابرسی بانک پاسارگاد می باشد. در این راستا، همکاران امور مزبور در دایره رسیدگی به شکایات ارزی و ریالی پس از دریافت پیشنهادات، انتقادات، گلایه و شکایات با موضوعات مختلف از عملکرد شعبه ها و واحدهای ستادی به صورت های مختلف از جمله نامه کتبی، تلفنی، حضوری، نمابر، رایانامه و ... نسبت به بررسی نیازها و انتظارات آگاهی پیدا کرده و در صدد پاسخگویی و رفع آن نیازها بر می آیند. در سال ۱۳۹۶، حدود ۱٫۷۴۱ مورد گله و شکایت ریالی واصل گردیده که اغلب آنها پس از بررسی های لازم منجر به نتیجه و تنظیم و تحریر و ارسال پاسخ به مشتریان محترم و کسب رضایت قریب به اتفاق آنها گردیده است.


اختصاصی پایگاه خبری تحلیلی شعار سال، برگرفته از کتاب گزارش مسئولیت های اجتماعی بانک پاسارگاد

اخبار مرتبط
برچسب ها: بانک پاسارگاد ، مشتریان بانک پاسارگاد ، شناسایی نیازهای مشتریان ، شناسایی نیازهای مشتریان بانک ، شناسایی نیازهای مشتریان بانک پاسارگاد ، تامین رضایت مشتریان ، تامین رضایت مشتریان بانک ، تامین رضایت مشتریان بانک پاسارگاد ، دکتر مجید قاسمی ، برنامه های بانک پاسارگاد ، برنامه های بانک پاسارگاد برای تامین نیاز مشتریان ، مسئولیت اجتماعی بانک پاسارگاد ، تعامل با مشتریان ، تعامل بانک پاسارگاد با مشتریان ، ارتباط بانک پاسارگاد با مشتریان ، ارتباط با مشتریان ، ارتقای برند بانک ، ارتقای برند بانک پاسارگاد ، قاسمی پاسارگاد ، سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان ، سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان در بانک پاسارگاد ، نیازهای ارتباطی مشتریان ، باشگاه مشتریان ، باشگاه مشتریان بانک پاسارگاد ، کانال های مناسب ارتباط با مشتریان ، کانال های مناسب ارتباط با مشتریان بانک پاسارگاد ، کیف پول همراه پاسارگاد ، کیپاد ، مدیرعامل بانک پاسارگاد ، دکتر قاسمی ، مزایای استفاده از کیپاد ، قابلیت های کیپاد ، بانکداری اختصاصی ، بانکداری اختصاصی در بانک پاسارگاد ، اقدامات آموزشی به مشتریان ، اقدامات آموزشی به مشتریان در بانک پاسارگاد ، اقدامات اطلاع رسانی به مشتریان ، اقدامات اطلاع رسانی بانک پاسارگاد به مشتریان ، توصیه بانک پاسارگاد به مشتریان ، دسترسی آسان مشتریان به خدمات بانکی ، دسترسی آسان مشتریان بانک پاسارگاد به خدمات بانکی ، ابزارهای بانکداری الکترونیک ، ابزارهای بانکداری الکترونیک بانک پاسارگاد ، خدمات بانکی به مشتریان دارای ناتوانی جسمی ، خدمات بانکی بانک پاسارگاد به مشتریان دارای ناتوانی جسمی ، اندازه گیری رضایت مشتریان ، اندازه گیری رضایت مشتریان بانک پاسارگاد ، تصویر ذهنی مردم از بانک پاسارگاد ، روش های ارایه شکایت مشتریان ، روش های ارایه شکایت مشتریان بانک پاسارگاد
خواندنیها و دانستنیها
انتشار یافته: ۱
در انتظار بررسی: ۰
غیر قابل انتشار: ۰
سپیدی
Iran, Islamic Republic of
۱۸:۲۹ - ۱۳۹۷/۱۲/۱۷
0
0
چقدر خوبه که سایت های خبری، علاوه بر انتشار اخبار، مثل کاری که شما کرده اید، روی تحلیل ها و گزارش های اطلاع رسانی هم کار کنند.
نام:
ایمیل:
* نظر:
* کد امنیتی:
آخرین اخبار
پربازدیدترین
پربحث ترین