شعار سال: این در حالی است که هنوز مشکل تامین قطعات و تولید برخی خودروهای تولید مشترک چینی و فرانسوی وجود داشته و موجب شده خودروسازان در عمل به تعهدات معوق پیش‌فروش این خودروها، ارائه خودروهای جایگزین یا پرداخت سود مشارکت و تاخیر را در دستور کار قرار دهند. روی دیگر مشکل کمبود قطعات این خودروها به مشکلات مالکان محصولات رنو و برخی خودروهای چینی برای دریافت خدمات مناسب پس از فروش برمی‌گردد؛ جایی که علاوه بر افزایش قیمت خدمات و اینگونه قطعات در نمایندگی‌های مجاز، برخی از این قطعات در نمایندگی‌های مذکور موجود نبوده و این نمایندگی‌ها خودروی مذکور را به مشتری تحویل داده و اعلام می‌کنند که به محض تامین قطعه برای تعویض آن و رفع عیب خودرو با مشتری تماس گرفته خواهد شد. در گفت‌وگو با عبدالله بابایی، نماینده ویژه مدیرعامل سایپا در فروش و خدمات پس از فروش برخی تنگناهای فروش و خدمات پس از فروش محصولات این گروه خودروسازی را مطرح کردیم که می‌خوانید.

به نظر شما علت اصلی گرانی خودرو از ابتدای امسال چیست؟
باید بپذیریم که شرایط تولید، عرضه و بازار خودرو تابع ارزش پول است و در صورتی که ارزش پول ملی در مواجهه با ارزهای خارجی کاهش یابد، قطعه‌سازان نیز سخت‌تر قادر به خرید مواداولیه و تولید قطعات خودرو خواهند بود که این امر موجب خواهد شد تا با کاهش تامین قطعات تیراژ تولید و عرضه خودرو به بازار نیز کمتر شده و قیمت خودرو در بازار نوسان بیشتری داشته باشد اما در صورتی که ارزش پول افزایش یابد می‌تواند به بهبود زنجیره تامین قطعه و تولید و عرضه خودرو در بازار کمک کند. امسال نیز همه خودروهای تولید داخل سایپا را که قابلیت تامین و تحویل آن به مشتریان را داریم به بازار عرضه خواهیم کرد اما این کار به صورت تدریجی و با عرضه روزانه چند محصول صورت خواهد گرفت. درواقع اکثر خودروهایی که قابلیت تولید و تحویل به‌موقع آنها را به مردم داریم عرضه خواهیم کرد و تلاش می‌کنیم تا خودروهای تولید داخل و نه سی‌کی‌دی را به مشتریان عرضه کنیم. با این روند اکثر خودروهای تولید داخل را به تدریج به بازار عرضه خواهیم کرد.

سرنوشت انجام تعهدات خودروهای تولید مشترک رنو به مشتریان چه شد؟
بر اساس توافق با مشتریان، خودروهای متقاضیانی که خواستار جایگزینی این خودروها بودند را به خودروهای تولید داخل تبدیل کردیم و در مورد برخی دیگر از مشتریان این خودروها به تعهدات معوق با پرداخت سود خیلی خوب عمل کردیم اما برخی دیگر از مشتریان خواستار دریافت خودروهای مذکور بودند که تلاش می‌کنیم با بهبود شرایط و تیراژ تولید این خودروها، خودروهای ثبت‌نامی را به تدریج به آنها تحویل دهیم.

به طور مشخص سرنوشت تعهدات معوق خودروهای سیتروئن سی‌تری چه شد؟
دوهزار دستگاه تعهد معوق فروش خودروهای سیتروئن سی‌تری داشتیم که با برنامه‌ریزی صورت گرفته همه این خودروها را به مشتریان تحویل خواهیم داد و مشکلی در این زمینه وجود ندارد اما در مورد محصولات خانواده رنو با چالش مواجه هستیم و در زمینه برلیانس نیز مشکلاتی وجود دارد که در حال رفع آن هستیم تا قطعات مورد نیاز برای تولید و عرضه این خودرو تامین شود.

علاوه بر تحویل خودروهای ثبت‌نامی اکنون تامین قطعات یدکی مورد نیاز محصولات خانواده رنو و برلیانس در تعمیرگاه‌های مجاز سایپا با مشکل مواجه شده و دردسرهایی را برای مالکان این خودروها ایجاد کرده است. چه برنامه‌ای برای رفع این مشکل دارید؟

برای تامین قطعات مورد نیاز محصولات عرضه شده سایپا و انجام تعهدات در دوره گارانتی و وارانتی، متعهد هستیم تا مشکلی برای مالکان این خودروها ایجاد نشود. این موضوع را به صورت ویژه پیگیری می‌کنیم تا مردم از چالش‌های ایجاد شده در زمینه تامین قطعات یدکی محصولاتمان آسیب نبینند. مشکلاتی در زمینه تامین قطعات برخی خودروها مانند محصولات رنو وجود داشته که با برنامه‌ریزی‌های صورت گرفته به‌زودی این مشکلات نیز مرتفع خواهد شد. برای انجام این کار براساس شرایط تصمیم‌گیری می‌کنیم.

با این روند آیا قیمت قطعات یدکی محصولات سایپا در نمایندگی‌های خدمات پس از فروش تغییری خواهد کرد؟
نرخ قطعات خودرو در نمایندگی‌های مجاز تابع ارزش پول و قیمت خدمات ارائه شده توسط این نمایندگی‌های تابع قانون کار و میزان افزایش حقوق و دستمزد کارگران و تا حدودی پایین‌تر از این نرخ خواهد بود. بدیهی است که افزایش یا کاهش نرخ ارز بر قیمت تمام شده تامین قطعات یدکی خودرو نیز موثر خواهد بود و متناسب با این شرایط به نمایندگی‌ها نرخ می‌دهیم.

اما اکنون برخی مشتریان که برای دریافت خدمات گارانتی به نمایندگی‌های مجاز مراجعه می‌کنند به دلیل نبود قطعات، پذیرش نشده و مسئولان اعلام می‌کنند که با تامین قطعات برای انجام تعمیرات با آنها تماس خواهند گرفت و عملا به این وسیله از اجرای الزام قانونی پرداخت خسارت خواب و ارائه خودروی جایگزین خودداری می‌کنند. علت چیست؟
در این زمینه دو نوع آسیب ناشی از اشکالات فنی قطعات خودرو وجود دارد. برخی قطعات خراب، سایر قطعات و سلامت خودرو را دچار چالش می‌کند که در این مورد نمایندگی‌های خدمات پس از فروش، خودرو را پذیرش کرده و تا زمان تامین قطعه و انجام تعمیرات در نمایندگی نگه داشته و بر اساس الزامات قانونی خسارت خواب یا خودروی جایگزین را می‌دهند. اما برخی نقایص فنی خودروها وجود دارد که مشکلی برای سایر قطعات و خودرو ایجاد نمی‌کند و بر این اساس نمایندگی برای جلوگیری از تحمیل هزینه به شرکت و منتظر نماندن بیش از حد مشتری، قطعات مورد نیاز اینگونه خودروها را پذیرش کرده و بعد از تامین برای تعویض قطعات معیوب و انجام تعمیرات با مشتری تماس می‌گیرد. بعد از مشکلات ایجاد شده برای تولید محصولات سایپا در مرحله نخست رفع مشکل تامین قطعات برای خطوط تولید را مد نظر قرار دادیم و اکنون رفع مشکلات تامین قطعات یدکی انواع محصولات رنو و برخی خودروهای چینی را در دستور کار قرار داده‌ایم. نگرانی در این زمینه نداریم و صددرصد برنامه‌ریزی انجام و پیش‌بینی‌های لازم در این زمینه صورت گرفته و مشکلات حل خواهد شد.

در صورتی که در دوران انتظار خودروهای پذیرش شده برای تامین قطعات، صدمات بیشتری به دلیل قطعات معیوب به خودرو وارد شود، تامین خسارت احتمالی وارد شده به مشتری چگونه خواهد بود؟
در صورتی که نمایندگی با کار کارشناسی تشخیص بدهد که رفع عیب خودرو نیازمند ماندن خودرو در تعمیرگاه نیست و خودرو به دلیل این عیب دچار مشکلات جدیدی می‌شود، تامین خسارت مشتری بر عهده نمایندگی خواهد بود و خسارتی متوجه مشتری نخواهد شد؛ چراکه حق مشتری آن است که خودرویش رفع عیب شود. در هر حالتی چه تحریم یا غیر تحریم که مشتری احساس نارضایتی کند، خودروساز باید پاسخ دهد و نمی‌تواند بهانه تحریم یا قیمت در تامین قطعات را داشته باشد. چنانچه مشتری نارضایتی در زمینه کم و کیف خدمات پس از فروش داشته باشد می‌تواند از طریق تماس با مرکز امور مشتریان( سی. آر. ام) سایپا این مشکل را مطرح و آنها موظف به پیگیری و پاسخگویی هستند. مطمئنا اولویت نخست ما رضایت مشتریان در زمینه کیفیت خدمات پس از فروش خودروهای تولید داخل یا تولید مشترک است.

در مواردی که خودرو برای تامین قطعه در تعمیرگاه پذیرش و به مشتری تحویل می‌شود، نمایندگی خدمات پس از فروش باید ظرف چه مدتی این قطعه را تامین و با مشتری تماس بگیرد؟
نمایندگی موظف است ظرف مدت 20روز تا یک‌ماه پس از تامین قطعه با مشتری تماس گرفته و با تعویض قطعه‌معیوب، خودرو را تعمیر کند. باید زمان مشخصی را به مشتری اعلام کند و در صورتی که این کار صورت نگیرد، مشتری می‌توانند با بخش سی‌آر‌ام تماس گرفته و باید این نمایندگی‌ها پاسخگو باشند. مرکز امور مشتریان سایپا ناظر به عملکرد فروش و خدمات پس از فروش این شرکت است. درواقع نمایندگی‌های مجاز، شرکت سایپا یدک و امور مشتریان سه ناظر بر ارائه مطلوب این خدمات هستند.

آیا برای قطعات مصرفی مانند فیلتر و ... نیز به نمایندگی‌های مجاز نرخ می‌دهید؟
قیمت این قطعات در نمایندگی‌ها نیز تابع نرخی است که اعلام می‌کنیم حتی نمایندگی‌ها ملزم هستند تا اینگونه قطعات که از قبل خریداری کرده‌اند را به قیمت بازه زمانی خرید محاسبه کنند. ممکن است یک قطعه از یک مدل و با دو قیمت خرید قبلی و جدید وجود داشته باشد که نمایندگی ملزم است تا ابتدا قطعه خرید قبل را مصرف کرده و پس از اتمام قطعه جدید را با نرخ خرید جدید استفاده کند. باید بر اساس ضوابط قیمت‌گذاری خدمات پس از فروش سایپا این قطعات عرضه شود.

مباحثی در زمینه ورود قطعات بی‌کیفیت یا حتی قطعات دست دوم در نمایندگی‌ها مطرح است. این موضوع تا چه حد صحت دارد؟
در این زمینه به شدت نظارت می‌کنیم و اگر تخلفی در نمایندگی‌ها صورت گیرد به شدت با آن برخورد خواهد شد. اگر مستندی در این زمینه ارائه و تخلف برای خودروساز محرز شد، شدیدترین برخورد با متخلفان صورت می‌گیرد. ضمن اینکه تامین تدارک با برند سایپا صورت می‌گیرد و درخارج از این چارچوب نیز باید با نظارت سایپا صورت گیرد و نمایندگی‌ها نیز به این موضوع واقف هستند. بسته‌بندی سایپا یدک نیز گواهی بر تضمین کیفیت است. با وجود این مردم نباید فریب قطعات ارزان‌قیمت را بخورند و باید قطعات مورد نیاز را با بسته‌بندی و از نمایندگی‌های مجاز خودرو تامین کنند.

بالاخره مشکل تامین قطعات یدکی مورد نیاز نمایندگی‌های خدمات پس از فروش برای محصولات خانواده رنو و برخی خودروهای چینی تا چه زمانی مرتفع خواهد شد؟
با توجه به چالش‌هایی که در زمینه تامین قطعات و تولید محصولات خانواده رنو و برخی خودروهای چینی وجود دارد شاید نتوان زمان دقیقی را برای رفع مشکل تامین قطعات یدکی این خودروها اعلام کرد اما تلاش می‌کنیم تا اینگونه مشکلات طی دو تا سه ماه آینده رفع و رضایت مشتریان در خدمات پس از فروش تامین شود.

شعار سال، با اندکی تلخیص و اضافات برگرفته از روزنامه همشهری، تاریخ انتشار 11 اردیبهشت 98، شماره: 54389