وقتی محصول یا خدمتی که ارائه می‌کنید، ویژگی متفاوتی ندارد، چه چیزی برای شما باقی می‌ماند؟ پاسخ ارتباطی است که با مشتریان خود برقرار می‌کنید. برای اینکه تعامل با مشتری بیشتر شود، باید از احساسات مشتری بینشی به دست آورید و آن را به شیوه‌های مختلف مورد استفاده قرار دهید. اما به هر حال، واقعیت این است که کسب‌وکارها هنوز نمی‌توانند احساسات مشتری را به‌ درستی درک کنند و از این بینش برای پیش‌بینی کارهایی که در مرحله بعد باید انجام دهند، استفاده کنند. برای این کار چند مانع وجود دارد.

داستان زیر متاسفانه، نمونه ای از هزاران گرفتاری ایجاد شده برای شهروندان از فعالیت غیرضابطه مند و سلیقه ای برخی از کارکنان بانک مسکن و شاید کم اطلاعی مشتریان، این بانک می باشد. گرفتاری هایی که بدلیل کمبود مسلم استانداردهای تعامل مشتری با بانک ، بشدت دامان زده شده و گره ای را که می شد با دست باز کرد، تبدیل به گره کوری می کند که باز کردن آن، مداخله نهادهای قانونی خارج از بانک را طلب می کند . از طرف دیگر، بدلیل همه گیری این نوع از مشکلات بنظر می رسد ورود مدیریت عالی بانک در مسئله و ایجاد وحدت رویه در این خصوص الزامی باشد. در صورت عدم وجود اراده کافی یا عدم تمایل مدیریت ارشد بانک جهت ورود به مسئله ، بنظر می رسد که ورود سازمان های تخصصی ، نظارتی و بازرسی گوناگون،نظیر بانک مرکزی، بازرسی کل کشور ، رسیدگی به شکایات ریاست جمهوری، کمیسیون اصل نود مجلس و ..... ،برای ساماندهی به وضعیت حاضر، ضروری باشد.