تحقیقات بازار و نظرسنجی از مشتریان اغلب به دلیل خیال‌پردازی‌های محدود مشتریان و دانش فنی کم آن ها با شکست مواجه می‌شود. به همین دلیل، به جای نظرسنجی مستقیم از مشتریان، بهتر آن است که به مشاهده رفتارهای آن ها نشسته و مشکلات آن ها را در عالم واقع مشاهده کنیم. در مرحله بعد و در صورتی که برخی از رفتارهای آن ها برایمان مبهم باشد، دلایل و انگیزه‌هایشان از آن رفتارهای خاص را جویا می‌شویم و براساس این اطلاعات محصول و خدمت جدید خود را عرضه می‌کنیم.