شعار سال: صنعت بیمه مدت‌ها در واکنش نشان دادن به روندهای متغیر بازار در مورد تجربه کاربر کند عمل کرده، اما این شرایط در حال متحول شدن است و این صنعت در سراسر دنیا در جهت بهتر شدن تغییر می‌کند. مشتری-محوری رویکرد جدیدی است و شرکت‌های تکنولوژی پیشتاز آن هستند. به‌طور کلی، افزایش محبوبیت اقتصاد اشتراکی، از جمله خودرو یا املاک اشتراکی، باعث شده شرکت‌های بیمه محصولات نوآورانه‌ای تولید کنند که در خدمت نیازهای این صنعت رو به رشد باشد. از جمله مهم‌ترین اقداماتی که در به‌روزرسانی این صنعت رخ داده عبارتند از:

• شناخت مشتری و سفر او. شناختن مشتری و ترسیم سفری که او طی می‌کند، همواره برای هر استراتژی کسب‌وکار ضروری بوده است. سفرهای مشتری امروزی، کانال‌ها و نقاط تماس بیشتری را شامل می‌شوند. موفق‌ترین شرکت‌های بیمه، تجربه پایدار برای کاربر در کانال‌های مختلف ارائه می‌کنند. باید در ذهن داشته باشیم که سفر مشتری ما، ثابت و مانا نیست. مشتری همزمان با تغییر رقبا، بازار و تکنولوژی تکامل می‌یابد و نظرش تغییر می‌کند. باید مطمئن بود که سفر مشتری حداقل سالی یک بار، به‌روز می‌شود.

• مشتری را اولویت قرار دادن. آیا این جمله قدیمی را به یاد می‌آورید که «هر چه مشتری می‌خواهد به او بدهید؟» این جمله امروز بیش از همیشه هدف قرار گرفته است. وقتی تجربیاتی را که با مشتری سروکار دارد طراحی می‌کنید، با ذهنیت «اگر این محصول را ایجاد کنیم، خودشان می‌آیند» شروع نکنید. این تفکر به فرضیات و سوگیری‌های خطرناکی ختم می‌شود و یک طراحی عقیده-محور ایجاد می‌کند که برای شما کاربرد دارد، اما برای مشتریان، نه. استراتژی بهتر این است که بدانیم مشتری چه می‌خواهد و سپس گزینه‌های خود و شیوه عرضه آن ها را مشخص کنیم. این تفکر با نحوه کارکرد استارت‌آپ‌های موفق بیمه همخوانی دارد. چه چیزی وب‌سایت این شرکت‌ها را اثربخش می‌کند؟ آن ها نیازها و خواسته‌های مشتری را برطرف می‌کنند، در حالی که تیمی در پشت صحنه، اطلاعات را به‌طور مستقیم از منبع جمع‌آوری می‌کند.

• دریافت پیشاپیش بازخورد مشتری. مشتری معمولا بعد از اینکه در وب‌سایت‌ها یا اپلیکیشن‌های مربوط به شرکت‌های بیمه، وقت زیادی را صرف محاسبات و عدد و رقم‌ها می‌کند، فراری می‌شود. به همین دلیل، شرکت‌های بیمه جدید باید تجربه کاربر را تا جایی که ممکن است، ساده‌تر کنند.

مدرن‌سازی یک صنعت

شرکت‌های تکنولوژی پیشتاز این جنبش عبارتند از: استارت‌آپ‌هایی مثل لیموناد، مترومایل (Metromile) و لدر (Ladder). برخی افراد این شرکت‌ها را اخلالگر تکنولوژی می‌دانند و برخی دیگر آنها را نوآور می‌دانند. بنابراین چه چیزی این شرکت‌ها را موفق می‌کند و همزمان، از دیگر سرویس‌دهنده‌های سنتی بیمه مجزا می‌کند؟

در کنفرانسی که اخیرا به میزبانی «انجمن بازاریابی حرفه‌ای بیمه» برگزار شد، پاسخ این سوال روشن بود: انتظارات مشتری در حال متحول شدن است. نسل هزاره و جوانان نسل Z برای نحوه تعامل مورد انتظار خود با کسب‌وکارها، استانداردهای بالایی تعیین می‌کنند. ما در دوره گوگل، فیس‌بوک و اوبر زندگی می‌کنیم؛ دوره‌ای که در آن شرکت‌های بزرگ تکنولوژی روز به روز در خدمات‌دهی به نیازهای منحصر به فرد ما بهتر عمل می‌کنند و رضایت آنی ما را بالاتر می‌برند.همان‌طور که گفته شد، مترومایل یکی از این استارت‌آپ‌ها است که مدل مالی آن، به شکل دریافت پول از مشتری به ازای هر مایل رانندگی است. این شرکت همچنین با اوبر همکاری می‌کند؛ به این صورت که شرکت بیمه از طریق پیوند دادن پلت‌فرم مترومایل با اوبر، تعداد مایل‌هایی که راننده اوبر طی کرده اندازه می‌گیرد، سپس با متمایز کردن مسافتی که با اوبر طی شده و مسافتی که راننده برای استفاده شخصی از خودرو طی کرده، رقم دقیق بیمه از سوی سیاست‌گذاران شرکت تعیین می‌شود.

مترومایل که در سال ۲۰۱۲ تاسیس شده، می‌خواهد سهم ۲۰۰ میلیارد دلاری در صنعت بیمه خودرو به دست آورد. این شرکت از طریق یک ابزار، داده‌های مسافتی را که فرد رانندگی کرده دنبال می‌کند تا مشخص شود فرد چقدر باید بابت بیمه خودرو خود پول بپردازد. مترومایل همزمان با اینکه الگوریتم‌های قیمت‌گذاری سنتی بیمه خودرو را دچار چالش و اختلال می‌کند و قیمت‌های شفاف‌تر و عادلانه‌تری ایجاد می‌کند، بیشترین ارزش خود را از جریانات اطلاعات و داده که بین راننده و خودروی او تبادل می‌شود، به دست می‌آورد.شرکت‌های بیمه سنتی میانگین هزینه‌های خود را حول کل پایگاه مشتری قرار می‌دهند و این استراتژی‌های با ریسک پایین، باعث می‌شود هزینه‌های بیمه رانندگانی که خیلی زیاد پشت فرمان می‌نشینند، سرشکن شده و ناخودآگاه مشمول تخفیف شود. مترومایل مشتریانی را هدف قرار داده که در شهرهایی با سیستم‌های حمل‌ونقل عمومی مناسب زندگی می‌کنند و کمتر از ۱۰ هزار مایل در سال (۱۶ هزار کیلومتر) رانندگی می‌کنند.

قیمت‌گذاری شفاف

اگر در خانه کار می‌کنید و خودروی شما بیشتر اوقات پارک است یا به‌طور کلی کمتر از ۱۰ هزار مایل در سال رانندگی می‌کنید، می‌توانید به‌طور میانگین ۵۰۰ دلار یا بیشتر صرفه‌جویی کنید. حق بیمه ماهانه با یک نرخ پایه به اضافه نرخ هر مایل رانندگی محاسبه می‌شود. نرخ پایه به‌صورت ماهانه و با فاکتورهایی مثل سن راننده، سوابق رانندگی و... تعیین می‌شود. این نرخ پایه معمولا ۳۰ درصد نرخی است که یک راننده برای حق بیمه‌های سنتی خودرو می‌پردازد. نرخ متغیر هر مایل رانندگی هم در پایان هر ماه به این نرخ پایه اضافه می‌شود. شرکت‌های بیمه معمولا در الگوریتم‌های قیمت‌گذاری خود با پیچیدگی‌هایی مواجه می‌شوند و این در حالی است که مترومایل به دنبال شفافیت بیشتر و عرضه محصولی شخصی‌سازی شده برای برطرف کردن نیازهای رانندگان است.

سایت شعار سال، با تلخیص و اضافات برگرفته از سایت روزنامه دنیای اقتصاد، تاریخ انتشار 23 مرداد 97، کد مطلب: 3426776، www.donya-e-eqtesad.com