شعار سال: تجربیات و تحقیقات نشان می‌دهند که در بسیاری از مواقع، این عدم یادگیری به نبود ارتباط صحیح میان شما و فرد توضیح‌دهنده مربوط می‌شود. همچنین برعکس این قضیه نیز صادق است؛ برای مثال، اگر شما مالک یک استارت‌آپ هستید، باید بتوانید ایده کسب‌وکار خود را به دیگران توضیح دهید و درصورتی‌که توانایی ایجاد ارتباط درست را نداشته باشید، قطعا برای توضیح ایده خود دچار مشکل خواهید شد.

این مشکل ممکن است برای هر فردی نیز پیش بیاید. اگر شما یک پزشک، معلم و حتی یک مکانیک باشید، درهرحال باید مفاهیم پیچیده‌ای را برای مخاطبان خود توضیح دهید. به همین دلیل همه ما باید قواعد ایجاد ارتباط درست میان خود و طرف مقابل را به‌درستی فرابگیریم.

در این مقاله، توضیح خواهیم داد که مفهوم نفرین دانش چگونه باعث می‌شود تا ارتباط درست میان شما و مخاطبانتان شکل نگیرد و پس‌ازآن، راه‌حل‌های مربوط به این موضوع را بررسی خواهیم کرد.

نفرین دانش و فرضیه‌های اشتباه
بسیاری از آموزش‌ها و انتقال مطالب صرفا به علت ساده شدن بیش‌ازحد، تاثیرگذاری خود را از دست می‌دهند. وقتی مدیر یک شرکت به کارمندان خود اعلام می‌کند که «در سال آینده، رضایت مشتری افزایش پیدا خواهد کرد»، ذهنیت او کاملا با مخاطبان وی متفاوت است؛ یک مدیر، ماه‌ها و حتی سال‌ها توسط داده‌های مرتبط به این موضوع محاصره شده است. ازآنجایی‌که کارمندان او به چنین اطلاعاتی دسترسی نداشته‌اند، درک مطالب ساده‌شده برای آن‌ها غیرممکن شده و ارتباطی شکل نمی‌گیرد.

در سال ۱۹۹۰، یکی از دانشجویان استنفورد به نام الیزابت نیوتن تحقیقی را انجام داد که نفرین دانش را به‌خوبی ترسیم می‌کند. در این تحقیق، افراد به دو دسته «شنونده» و «اجراکننده» تقسیم می‌شدند. در ادامه از افراد اجراکننده خواسته می‌شد تا یک آهنگ بسیار معروف مانند آهنگ «تولدت مبارک» را انتخاب کرده و به کمک کوبیدن پای خود، ملودی آن را برای فرد شنونده اجرا کنند.

در طی آزمایش‌های وی، ۱۲۰ آهنگ توسط افراد اجرا شد. از این بین، تنها سه مورد از این ملودی‌ها توسط شنوندگان به‌درستی تشخیص داده شدند؛ به‌عبارت‌دیگر، دقت افراد در تشخیص آهنگ‌ها رقمی حدود ۲٫۵ درصد بود.

همچنین اینکه قبل از شروع آزمایش، از اجراکنندگان خواسته می‌شد تا درصد موفقیت خودشان را پیش‌بینی کنند. به‌طور میانگین، اجراکنندگان تخمین زدند که ۵۰ درصد از افراد آهنگ اجرایی را به‌درستی حدس خواهند زد. حال این سوال پیش می‌آید که دلیل این اختلاف هنگفت میان پیش‌بینی آن‌ها و موفقیت واقعی‌شان چه بود؟

وقتی اجراکننده مشغول به کوبیدن پای خود برای اجرای آهنگ است، نشنیدن ملودی در ذهن خود برای او غیرممکن است؛ درعین‌حال، شنوندگان تنها صدای ضربات ناهماهنگ و عجیبی را شنیده که معنی خاصی برای آن‌ها ایجاد نمی‌کند.

مشکل اینجاست که وقتی ما یک آهنگ یا یک مبحث را فرا می‌گیریم، تصور ندانستن آن بسیار دشوار است. به همین دلیل نمی‌توانیم خود را جای افرادی قرار دهیم که در حال یادگیری مطلب برای اولین بار هستند؛ انگاری که توسط دانش خود نفرین شده‌ایم. در این حالت، اشتراک دانش خود با دیگران دشوار شده و نوعی عدم ارتباط میان خود و مخاطبانمان شکل خواهد گرفت.

یکی دیگر از عواملی که آموزش و ارائه را دشوار می‌کند، پیش‌فرض‌های فرد ارائه‌دهنده است؛ به‌عبارت‌دیگر، پیش‌فرض‌های فردی که مدت زیادی را صرف کار بر روی یک پروژه کرده است، قطعا با پیش‌فرض‌های یک فرد تازه‌کار در آن زمینه متفاوت خواهد بود.

برای مثال، فردی که دارای تحصیلات اقتصاد است به‌طور ناخودآگاه فرض می‌کند که همه افراد مفهوم هزینه فرصت را به‌خوبی می‌شناسند؛ حال اگر وی بخواهد که یک مبحث اقتصادی مرتبط را برای یک طراح لباس توضیح دهد، ممکن است با دشواری مواجه شود.

به‌طورکلی، می‌توان با تقریب خوبی حدس زد که هر میزان سطح دانش شما بالاتر باشد، دقت پیش‌فرض‌های شما نسبت به عموم افراد کمتر خواهد شد، مگر آن‌که شما به‌طور متداول مجبور به برقراری ارتباط با افراد مختلف باشید.

حال این سوال شکل می‌گیرد که برای حل این مشکل، چه راه‌حل‌هایی وجود دارد؟ در ادامه مقاله، تعدادی از راه‌حل‌ها و روش‌های مربوط را از استاد رشته ارتباطات دانشگاه استنفورد، لورن واینستین، مرور خواهیم کرد.

روی مخاطب تمرکز کنید، نه محتوا
همیشه فارغ از این‌که موضوع موردنظر چیست یا اینکه شما چه اطلاعاتی را در اختیار دارید، ابتدا باید مخاطبان خود را بشناسید؛ اینکه مخاطبان شما چه کسانی هستند و به چه چیز‌هایی اهمیت می‌دهند.

یکی از بارزترین و تاثیرگذارترین مثال‌های این نکته را می‌توانیم در نحوه تبلیغات کمپانی اپل ببینیم.

در سال ۲۰۰۱ اپل با اولین نسخه دستگاه آی‌پاد وارد بازار شد. در این زمان، مهندسان طراح آی‌پاد بسیار هیجان‌زده بودند؛ آی‌پاد می‌توانست به‌اندازه ۵ گیگابایت موسیقی را در خود ذخیره کند. اما مسلما این میزان هیجان را نمی‌شد صرفا با بیان کردن این نکته به مردم منتقل کرد. در آن زمان، ۵ گیگابایت از دید مردم معنای خاصی نداشت؛ کسی نمی‌دانست که این مقدار زیاد است یا کم، و اینکه این حجم از حافظه چه کاربردی دارد.

درنتیجه، استیو جابز و تیم بازاریابی اپل محصول خود را با شعار دیگری تبلیغ کردند: «۱۰۰۰ آهنگ در جیب شما»؛ و همان‌طور که میدانید، آی‌پاد به استاندارد دستگاه‌های پخش موسیقی همراه تبدیل شد.

در این شعار، مخاطبان به‌خوبی شناسایی شده بودند: کسانی که بدون توجه به جزئیات و اطلاعات کامپیوتری پیچیده به دنبال خرید Mp۳ پلیر بودند. همچنین در ادامه، سعی شد تا زبان مشترکی میان این دسته از مخاطبان و اپل شکل بگیرد؛ این‌که خریداران چه تعداد آهنگ را می‌توانند در دستگاه خود ذخیره کنند.

پس نه‌تن‌ها این شعار با میزان دانش مخاطبان هماهنگ بود، بلکه به نیاز‌های آن‌ها نیز توجه می‌کرد.

زمان را به من بگو، نه اینکه ساعت را به من تحویل دهی
در برخی از موارد، افراد در هنگام بروز مشکل در برقراری ارتباط و توضیح یک مطلب، سعی می‌کنند تا با ارائه اطلاعات و توضیحات اضافه مشکل را حل کنند. اما این کار نه‌تن‌ها باعث یادگیری بهتر نمی‌شود، بلکه به روند آن نیز آسیب می‌زند.

پایه اصلی یک ارتباط متداوم میان شما و مخاطبان، مختصر و مفید بودن پیام شماست. در هنگام ارائه یک مطلب، هدف شما باید رسیدن به نکته اصلی مطلب در سریع‌ترین حالت ممکن باشد. این کار باعث می‌شود تا تمامی نکات اضافه و زائد را کنار گذاشته و ساختار ارتباط خود را به گونه‌ای تعیین کنید که مطلب اصلی در اولویت قرار بگیرد.

این نکته بیش از هر موقع دیگری در هنگام توضیح دادن مطالب پیچیده و وسیع کاربرد دارد. در بخش بعدی، فن‌ها و روش‌هایی را مطرح می‌کنیم که این پروسه را آسان‌تر می‌کنند.

ابزار‌های برقراری ارتباط
پروفسور واینستین در زمینه ابزار‌های ارتباطی مثالی را مطرح می‌کند که کاربرد‌های آن را به‌خوبی نشان می‌دهد.

در یکی از پروژه‌های مشاوره‌ای وی، قرار بود تا نحوه و ساختار ارائه یک متخصص پزشکی برای یک سخنرانی TED مشخص شود. موضوع ارائه آن فرد، درمانی بود که وی برای بیماری‌های مربوط به پیری مانند آلزایمر کشف کرده بود.

نسخه اولیه ارائه، مملو از اصطلاحات تخصصی و پیچیده‌ای بود که خود فرد ارائه‌دهنده نسبت به آن هیجان زیادی داشت. اما چنین ارائه‌ای، خصوصا برای مخاطبان یک سخنرانی TED، زیادی فنی محسوب می‌شد و درنتیجه، نیازمند تغییرات زیادی بود. تغییراتی که واینستین در آن ارائه ایجاد کرد به شکل زیر بودند:

تعریف یک داستان
ابتدا، سعی شد تا ارائه با یک داستان شروع شود. داستان درباره پدر خود ارائه‌دهنده بود و اینکه دچار شدن وی به آلزایمر چگونه بر زندگی خود و اطرافیانش تاثیر گذاشت.

این داستان باعث شد تا نوعی ارتباط عاطفی میان شنوندگان و ارائه‌دهنده شکل بگیرد. از این نقطه به بعد، داستان به‌گونه‌ای روایت می‌شد که تمامی افراد نسبت به آن اهمیت داده و احساس ارتباط می‌کردند.

سوال پرسیدن
قدم بعدی، پرسیدن سوال از شرکت‌کنندگان بود. وی از افراد پرسید که کدام‌یک از آن‌ها تابه‌حال با چنین مشکلی مواجه شده بودند. این کار باعث می‌شد تا ارتباط نزدیک‌تری میان سخنران و شنوندگان ایجاد شود.

تعریف مثال
درنهایت، چیزی که باعث شد تا یک مفهوم پیچیده به‌راحتی ارائه داده شود، استفاده از استعاره‌ها و مثال برای توضیح دادن مطلب بود. مثال استفاده‌شده ازاین‌قرار بود که: ما در بدن خود میلیارد‌ها سلول داریم. هرکدام از این سلول‌ها مانند یک شهر جداگانه و مختص به خود هستند؛ و در هرکدام از این شهرها، کارخانه‌هایی وجود دارند که میتوکندری‌های سلول هستند. وظیفه این کارخانه‌ها، دریافت و تبدیل اکسیژن دریافتی از تنفس به انرژی است. مشکل زمانی پیش می‌آید که این کارخانه‌ها توسط مواردی مانند سم‌ها یا استرس‌های محیطی دچار مشکل می‌شوند؛ در این هنگام، دیوار‌های این کارخانه‌ها به‌نوعی آتش می‌گیرند؛ و در برخی موارد، این آتش‌ها تا حدی بزرگ می‌شوند که بدن ما توانایی مقابله با آن را ندارد. زمانی که تمامی کارخانه‌ها و شهر‌ها از بین می‌روند، زمانی است که ما نشانه‌های آلزایمر و دیگر بیماری‌های مشابه را می‌بینیم. دارویی که وی توانسته است توسعه دهد، نوعی آجر ضد آتش است که می‌توان به کمک آن، کارخانه‌های بدن را از آتش گرفتن نجات داد.

این نوع ابزار‌های ارائه باعث می‌شوند تا توضیح مباحث بسیار پیچیده‌ای مانند سلول‌شناسی نیز قابل انجام دادن باشد.

داده‌ها را قابل‌فهم‌تر کنید
چیپ هیث در کتاب خود به نام «ساخته‌شده برای ماندگاری» مثال خوبی را مربوط به ساده‌سازی داده‌ها مطرح می‌کند.

در یک برهه زمانی، مرکز بهداشت عمومی آمریکا سعی داشت که مصرف پاپ‌کورن‌های سینما‌ها را کاهش دهد؛ زیرا تحقیقات نشان داده بود که پاپ‌کورن‌هایی که در سینما‌ها سرو می‌شوند دارای ۳۰ گرم چربی اشباع‌شده هستند.

در پی تعجب از این مقدار زیاد، آن‌ها تصمیم گرفتند تا از طریق گسترش اطلاعات در ارتباط با این موضوع به سینمهدف خود دست یابند. درنتیجه، آن‌ها شروع به پخش پیام خود با این مضمون کردند. اما همان‌طور که می‌توانید حدس بزنید، عموم مردم به این اطلاعات اهمیت چندانی ندادند؛ اکثریت مردم نمی‌دانستند که این میزان از چربی، چه تاثیری دارد و آن حجم را باید با چه معیاری مقایسه کنند.

در پی این اتفاق و در راستای قابل‌فهم کردن این داده، آن‌ها با یک پیام جدید بازگشتند: «پاپ‌کورن‌های سینما اندازه مصرف یک وعده بیکن و تخم‌مرغ برای صبحانه، همبرگر و سیب‌زمینی برای نهار و استیک برای شام در طول یک روز دارای چربی هستند».

بیان آمار به این نحو باعث شد تا توجه مردم به این موضوع چند برابر شده و بسیاری از خبرگزاری‌ها به بررسی آن بپردازند. درنتیجه تمامی این اتفاقات، مصرف این نوع از پاپ‌کورن به‌شدت کاهش یافت و بسیاری از سینما‌ها مجبور به تغییر محصولات خود شدند.

هدف‌گذاری در ارتباط
به‌طورکلی، شما باید برای ایجاد یک ارتباط موفق ابتدا بر روی هدف‌گذاری خود تمرکز کنید. قبل از هر چیزی سعی کنید تا مخاطبان خود را به‌خوبی شناخته و نیاز‌ها و علایق آن‌ها را درک کنید. سپس، با استفاده از فن‌هایی مانند تعریف داستان یا استعاره‌ها، سعی کنید تا ارتباط نزدیک‌تری میان خود و مخاطبانتان ایجاد کرده و درنهایت، مطلب خود را در ساده‌ترین و خلاصه‌ترین حالت ممکن توضیح دهید.

 

شعار سال، با اندکی تلخیص و اضافات برگرفته از سایت تجارت نیوز، تاریخ 29 اسفند 98، کد مطلب: 438579: www.tejaratnews.com