شعارسال: هواپیمایی آتا در تاریخ ۲۷ آذر ۱۳۸۷ با تصویب هیات دولت به عنوان شانزدهمین شرکت هواپیمایی کشور ایران راه‌اندازی شد و نخستین پرواز آن در تاریخ ۱۰ دی ۱۳۸۸ هجری شمسی همزمان با افتتاح این شرکت توسط وزیر راه و ترابری وقت، از فرودگاه بین‌المللی تبریز به مقصد مشهد صورت پذیرفت. پروازهای رسمی شرکت هواپیمایی آتا نیز از تاریخ ۱۷ بهمن ۱۳۸۸ هجری شمسی از تبریز به مقصد تهران انجام شد. دفتر اصلی و مرکزی این ایرلاین در تبریز قرار دارد. ایرلاین آتا از بدو تاسیس خود روند رو به رشدی را طی کرده است تا آنجا که تنها ۴ سال پس از تاسیس خود توانست در سال ۱۳۹۱ به عنوان پنجمین شرکت هواپیمایی به لحاظ جابجایی مسافر معرفی شود و در سال بعد نیز در جایگاه چهارم قرار بگیرد.

برای آشنایی و شناخت شرکت‌های هواپیمایی می‌توان به وبسایت تخصصی آن‌ها مراجعه کرد. تاثیرات وبسایت بر روی کسب و کار شرکت‌ها بر کسی پوشیده نیست و داشتن آن موجب پیشرفت در هر کسب و کاری شده و به عنوان یک سرمایه دائمی محسوب می‌شود. در نتیجه سایر شرکت‌ها می‌توانند تلاش کنند تا با سرمایه‌گذاری برای ایجاد یک وبسایت جذاب و با کیفیت از فروش و سود آن در آینده نیز بهره‌مند شوند. ایرلاین‌‎ها نیز همچون سایر کسب و کارها می‌توانند با طراحی یک وبسایت جذاب با مولفه‌های مورد نیاز در راستای رسیدن به اهدافشان گام بردارند. اکنون با بررسی‌های قبلی صورت گرفته و تشریح استانداردهای لازم در وبسایت ایرلاین‌های داخلی، قصد داریم تا وبسایت شركت هواپیمایی آتا را براساس مولفه‌های مشخص مورد نقد و بررسی قرار دهیم.

1) برنامه و مسیرهای پروازی:

یک شرکت هواپیمایی با توجه به توانمندی‌‌های و شرایط فعالیتی حاکم بر حوزه تخصصی خود اقدام به تدوین برنامه‌ها و مسیرهای پروازی می‌کند. به هر میزان، برنامه پروازی یک ایرلاین از نظم بیشتری برخوردار باشد، از جذابیت بالاتری نزد مشتریان بهره‌مند می‌شود. بنابراین وجود این قسمت در درون وبسایت‌های هواپیمایی یک نیاز واقعی و کاربردی به شمار می‌آید. اطلاعات مربوط به پرواز شامل برنامه پروازهای داخلی، برنامه پروازهای بین‌المللی و مسیرهای پروازی مي‌شود. بررسی وبسايت هواپيمايي آتا نشان می‌دهد که مسیرهای پروازی در آن ترسیم و منتشر شده است اما برنامه‌ پروازی داخلی در این وبسایت جانمایی نشده اما زمانی که بر روی آن کلیک می‌کنیم با ارور مواجه می‌شویم. همچنین برنامه پرواز خارجی نیز دیده نمی‌شود.

2) فروش سيستمي بلیت:

با پیشرفت تکنولوژی و روی کارآمدن اینترنت همراه بسیاری از فعالیت‌های روزمره به آسانی صورت می‌پذیرد و تنها کافیست با متصل شدن به اینترنت و وارد شدن به وبسایت یک ایرلاین، بلیت هواپیما خود را تهیه کنید. البته هنوز تمام ایرلاین‌ها به این سیستم مجهز نیستند که دلایل متفاوتی می‌تواند داشته باشد، یکی از این دلایل بی‌توجهی ایرلاین‌ها به این بخش از فروش و کسب سرمایه است و موضوع دیگر مربوط به جذابیت فروش چارتری برای ایرلاین‌ها می‌شود. با این حال در بخش فروش سیستمی هر وبسایت الزامی است که به مواردی همچون شرایط فروش سیستمی و رزرواسیون، شرایط ابطال و استرداد بلیت، اعتبار سنجی و اصالت بلیت، نرخ پرواز(با توجه به شرایط مسافران…)، نماد اعتماد الکترونیک، اطلاعات بار و تخفیفات بلیت برای مشتریان (خرید از سایت) توجه شود. با توجه به بررسی‌های صورت گرفته، مهمترین بخش وبسايت هواپيمايي آتا که مربوط به رزرواسیون و فروش سیستمی بلیت می‌شود، غیر فعال بوده و هیچ کاربردی ندارد. از آنجایی که مشتريان قبل يا بعد از خريد بليت نياز پيدا مي‌كنند تا از شرايط مربوط به ابطال يا استرداد آن مطلع شوند، وبسایت هواپیمایی آتا به این موضوع اهمیت داده و مطالبی در خصوص شرایط ابطال و استرداد بلیت در این وبسایت عنوان شده است. در اين ميان اگرچه فروش سيستمي اين وبسايت با مشكل روبه‌روست اما قسمتي از آن به اعتبار سنجي و اصالت بليت اختصاص داده شده است. در اين بخش مي‌توان از اطمینان و صحت اعتبار بليت مطمئن شد. از سوي ديگر یكی از عوامل مهم توسعه تجارت الكترونیكی، ایجاد اعتماد و اطمینان در میان كاربران خدمات الكترونیكی است؛ بنابراين وجود آن در وبسايت‌هايي كه خصوصا خريد و فروش كالا و خدماتي در آن صورت مي‌گيرد الزامي است. با اين وجود نماد اعتماد الکترونیک در وبسايت ايرلاين آتا مشاهده نمی‌شود. موضوع ديگر مربوط به نرخ بليت‌ها مي‌شود كه نكته تاثيرگذار در انتخاب مشتريان به حساب می‌آید،‌ در اين وبسايت نرخ بلیت‌ها منتشر شده است. اما اطلاعاتی مربوط به بار و تخفیفات بلیت( براي بليت‌هاي دوطرفه) برای مشتریان در این وبسایت به چشم نمی‎خورد.

3) مراکز فروش:

در فروش سیستمی بلیت، شرکت‌های هواپیمایی می‌توانند خدمات خود را از طریق، وبسایت اختصاصی خود و یا از طریق، نمایندگی‌ها و دفاتر فروش، ارایه کنند و بلیت‌های خود را به فروش برسانند. خدمات ارایه شده در نمایندگی‌ها و دفاتر فروش از طریق سیستم‌های یکپارچه‌ای فروش بلیت پرواز، صورت می‌پذیرد. براین اساس لازم است لیست و آدرس نمایندگی‌ها و دفاتر فروش به شکل کاربردی در وبسایت شرکت هواپیمایی قرار گیرد. بررسی‌های صورت گرفته نشان می‌دهد که وبسايت هواپيمايي آتا، جزو وبسایت‌هایی است که دفاتر و نمایندگی فروش خود را معرفی کرده است.

4)درج قوانین، مقررات و دستورالعمل‌ها:

قوانین، مقررات و دستورالعمل‌ها در بسیاری از مواقع می‌تواند به کمک شهروندان بیاید تا از این طریق حق و حقوق خود دفاع کرده که متحمل ضرر و زیان نشوند. برای مثال مسافراني كه بيش از اين مدت در فرودگاه‌ها معطل مي‌شوند، طبق قوانین بين‌المللي از حقوقي برخوردارند كه معمولا بسیاری از مسافران ایرانی که با هواپیما سفر می‎کنند از آن اطلاعی ندارند. در این میان ایرلاین‌ها موظفند تا از طریق فضای مجازی و وبسایت‌های اختصاصی خود قوانين، ‌مقررات و دستورالعمل‌ها را به اطلاع عموم برسانند. مجموعه قوانینی و مقرراتی که لازم است در وبسایت هر ايرلاين مورد توجه قرار گيرد، شامل مقررات و ملاحظات مربوط به معلولان، جانبازان و بیماران(مسافران ویژه)، مقررات حمل بار و کالا، مقررات حمل حیوان خانگی، مقررات پزشکی، رویه و مقررات مسافر و حقوق مسافران  مي‌شود. در این میان بررسی وبسايت هواپیمایی آتا نشان مي‌دهد كه به اغلب این مولفه‌ها از جمله مقررات و ملاحظات مربوط به معلولان، جانبازان و بیماران(مسافران ویژه)، مقررات حمل بار و کالا، مقررات پزشکی، رویه و مقررات مسافر پرداخته است، گفتنی است که ملاحضات مربوط به معلولان و جانبازان در بسیاری از ایرلاین‌های بین‌المللی به شکل جدی رعایت می‌شود و یک مزیت با اهمیت برای آن‌ها تلقی می‌شود. در این وبسات مطالبي در خصوص مقررات حمل حيوانات خانگي و حقوق مسافران به چشم نمي‌خورد. این در حالیست که حقوق مسافر از جمله موضوعاتی است که مورد بازدید بیشتری قرار می‌گیرد و لزوم آن برای آگاهی مسافران الزامی به نظر می‌رسد.

5)خدمات جذاب برای مشتریان:

برخی از خدماتی که توسط ایرلاین‌ها ارایه می‌شود برای مشتریان بسیار جذاب است، از جمله این خدمات در شرکت‌های هواپیمایی می‌تواند شامل نقشه صندلی‌ها (انتخاب جایگاه نشستن توسط مشتری)، باشگاه مشتریان، خدمات اشیاء گمشده، تخفیفات و ارایه خدمات فرودگاهی(حمل و نقل، تشریفات…) شود. با این حال بسیاری از ایرلاین‌هاي کشور به ارايه چنین خدماتی بي‌اهميت‌اند. بررسی‌های صورت گرفته نشان می‌‎دهد، وبسایت هواپيمايي آتا به هیچ کدام از این مولفه‌ها توجهی نداشته است. در این وبسایت خدمات فرودگاهی عنوان نشده است و اگرچه بخشی با عنوان باشگاه مشتریان طراحی شده است اما این بخش هیچ کارایی نداشته و امکان استفاده از آن فراهم نشده است. اين درحاليست كه بخش باشگاه مشتريان يك راهكار بسيار مناسب براي جذب مشتري تلقي می‌شود.

6)مشخصات ایرلاین:

ایرلاین‌ها موظفند تا مشخصات خود را در اختیار مسافران قرار دهند. برخی از مهمترین مولفه‌های تبیین کننده مشخصات یک ایرلاین شامل تاریخچه ایرلاین(درباره ایرلاین)، سخن مدیرعامل، سوالات متداول، منشور خدمات‌رسانی، اطلاعات ناوگان و تجهیزات، معرفی پیشینه مدیریتی ایرلاین (مدیرعاملان از ابتدا تاکنون)، جوایز و افتخارات و مواردی مشابه آن‌ می‌شود. باتوجه به بررسی‌های انجام شده وبسایت هواپیمایی آتا به معرفی ناوگان و تجهیزات پرداخته است اما اطلاعات در خصوص تاریخچه، منشور خدمات‌رسانی، سخن مدیرعامل، جوایز و افتخارات و پیشینه مدیریتی ایرلاین از نظر دور مانده است. از آنجايي كه معمولا مراجعه‌‎كنندگان سايت سوالات مشابهي دارند قرار دادن آن‌ها بر روي سايت به افراد كمك بسياري خواهد كرد.

7)ارتباط با ایرلاین:

ارتباط مشتریان با ايرلاين آثار بسیار مثبتی را برای كسب و كارها به همراه خواهد داشت. ایرلاین‌ها با ايجاد تعامل با شهروندان می‌توانند موفقیت‌های زيادي را به دست آورند. ارتباط با ایرلاین وبسایت‌ها در طیفی از آدرس‌ها، شماره تماس‌ها، نظرسنجی‌ها، دعوت به همکاری و غیره، قرار گیرد. برای ارتباط مسافر با ایرلاین‌ها، معمولا بخش‌هایی همانند تماس با ما (آدرس‌های‌پستی،الکترونیک،شماره‌تلفن‌ها و بخش ارسال درخواست و پیام)، نظرسنجی(دررابطه باعملكرد ايرلاين،عملکرد وبسایت و سایر موضوعات) و دعوت به همكاري (جذب نیروی انسانی و فرصت شغلی) درنظر گرفته می‌شود. وبسايت هواپيمايي آتا به تمامی این بخش‌ها توجه داشته است و به آن‌ها پرداخته است. در این میان نظر سنجی یکی از مولفه‌هایی به شمار می‌آید که وجود آن در وبسایت شرکت‌های هواپیمایی می‌تواند، ایرلاین‌ها را در راستای رسیدن به اهدافشان یاری برساند. زیرا مسافران با برقراری ارتباط با ایرلاین به انعکاس انتقادات و پیشنهادات خود بپردازند و اگر ایرلاینی باهوش باشد از این امکان بهترین بهره را خواهد برد.

8)انتقادات و پيشنهادات:

انتقاد و پیشنهادات موضوعي است كه در بسياري از مواقع از نظر دور مي‌ماند. اين درحاليست كه انتقاد و پيشنهاد حق مشتري است و البته از سوی مدیران نيز یک مزیت تلقی شود. به این خاطر که هر انتقاد وجود یک ضعف و کمبود را در مجموعه شرکت هواپیمایی از خدمات فنی گرفته تا کترینگ یک هواپیمایی را آشکار می‌سازد. بنابراین باید امکان بیان انتقادات، پیشنهادات، شکایات و پیگیری آن در وبسایت فراهم شود. بررسی‌ها نشان می‌دهد که وبسایت هواپیمایی آتا به بحث انتقادات و پیشنهادات، ثبت و پیگیری شكايت هیچ توجهی نداشته است و از این مزیت بهره‌ای نبرده است.

9) امنيت پرواز و مطلوبیت خدمات رسانی:

ایجاد امنیت یکی از مهمترین وظایف ایرلاین‌هاست در قبال شهروندان و مسافران محسوب مي‌شود.حوادث هواپیمایی پی‌در‌پی که در ایران رخ می‌دهد نگرانی بسیاری را در میان شهروندان به وجود آورده است؛ بنابراین ايرلاين‌ها موظفند تا با قرار دادن مولفه‌هایی در وبسایت، شبكه‌هاي اجتماعي و نشريات خود مي‌توانند تاحدودي از اين نگرانی‌ها بکاهند. از آنجایی که امنیت در پرواز ابعاد آشکار و پنهانی دارد مسافران تنها می‌توانند در صورت مشاهده ابعاد آشکار آن را گزارش کنند. به همین خاطر ضروری است که ایرلاین‌ها زمینه‌ای را فراهم کنند تا مسافران بتوانند در صورت مشاهده اختلالات و مشکلات، آن را در وبسایت به ثبت برسانند. در دایره امنیت پرواز مواردی همچون گزارش مخاطرات ایمنی، مشخصات ناوگان ‌هوایی ایرلاین‌، گواهینامه‌ها، استانداردها، مجوزها، برنامه‌ریزی راهبردی(چشم‌انداز، بیانیه ماموریت، رسالت، ارزش‌ها و…) و بخشنامه‌ها، قرار می‌گیرد. با نگاهی دقیق به وبسايت هواپيمايي آتا می‌بینیم، كه اين وبسايت به مولفه‌هایی همچون برنامه‌ریزی راهبردی(چشم‌انداز، بیانیه ماموریت، رسالت، ارزش‌ها و…)، گواهینامه‌ها، استانداردها، مجوزها بی اهمیت بوده است. در این وبسایت بخشي به بخشنامه‌ها و مشخصات ناوگان و گزارش مخاطرات ایمنی اختصاص داده است.

10)اخبار، نشریات و اطلاع رسانی:

از جمله قابلیت‌ها و بخش‌های ضروری در یک وبسایت هواپیمایی اخبار روزآمد، آرشیو نشریات تخصصی‌ایرلاین(توزیع شده در پروازها)، قرار دادن ابزارک‌های گوشی همراه، آیکون‌های شبکه‌های اجتماعی (تلگرام،اینستاگرام،گوگل پلاس،تویتر و …) است. اخبار روزآمد معمولا باید در خصوص شرایط و خدمات پرواز، مسائل ایرلاین، مسائل بسیار مهم برون سازمانی موثر بر ارایه خدمات پرواز و مدیریت آن و مواردی از این جنس باشد. نشریات توزیع شده در پرواز نیز عموما کارکرد تبلیغاتی و سرگرمی دارند. بررسی‌های انجام شده نشان می‌دهد هواپيمايي آتا در شبكه‌های‌ اجتماعي تلگرام فعال است و آدرس آن در وبسايت اين هواپيمايي ثبت شده همچنین اپليكيشن گوشي برای این وبسایت ايجاد شده است. این شرکت‌ هواپیمایی همچنين در وبسایت خود جايگاهي برای خبرنامه ، مجلات داخلی پرواز  و اخبار مربوط  به ايرلاين در نظر گرفته شده است.

11)جاذبه‌های دیدنی سایت:

طراحی زیبای سایت می‌تواند مخاطب را در همان ثانیه های اول جذب کند. اما نباید فراموش کرد که حفظ مخاطب برای بلند مدت به محتوای مناسب در تمامی صفحات سایت نیاز دارد. این دو مطلب باید همزمان با هم رعایت شود. در این صورت است که سایت می تواند محصولات و خدمات خود را معرفی کند. ایرلاین‌ها نیز با داشتن یک وبسایت مطبوع می‌توانند از بسیاری از رقبای خود پیشی بگيرند و با انتشار عكس‌هايي از طبيعت ايران و اطلاع‌رساني در خصوص جاذبه‌هاي گردشگری ایران علاوه بر افزايش درآمد خود،‌ موجب ارتقاي سطح گردشگری در كشور شوند. با توجه به بررسی‌هایی صورت گرفته وبسايت هواپيمايي آتا جزو وبسایت‌هایی است که طراحی آن مناسب به نظر مي‌رسد و  به بحث گردشگري  را مورد توجه قرار داده است.

12)وضعیت جانبی سایت:

وضعیت جانبی سایت شامل برند و لوگوی سایت، شعار هواپیمایی، سهولت درک ساختار سایت توسط مشتری(دسترسی سریع و آسان)، وضعيت آب و هوا، اوقات شرعی و پیوندها می‌شود. شعار هواپیمایی آتا«با هم پرواز کنیم» است. لوگوی این هواپیمایی يك پرنده قرمز رنگ است و نسبت به لوگوهای سایر هواپیمایی‌ها متفاوت به نظر می‌رسد. از آنجایی که تمامی اجزای سایت باید به شکلی طراحی شوند تا دسترسی آسانی را برای کاربران فراهم کرده و آن‌ها بتوانند فعالیت‌های مورد نیاز خود را بدون مشکل انجام دهند، ‌به مولفه مورد نظر سهولت درک ساختار مي‌گويند كه اين وبسايت نيز از آن بهره‌مند است و طراحي آن مرتب و حرفه‌اي به نظر مي‌رسد. بخش‌هاي دیگري همچون وضعیت آب و هوا و پیوندها در این وبسایت فعال است اما همچون سایر وبسایت‌های هواپیمایی در این وبسایت نیز اوقات شرعی به چشم نمی‌خورد.

13)تور مجازی:

گالری تصاویر و ویدئو کلیپ جذابیت خاصی را به وبسایت می‌دهد و موجب افزایش بازدیدها شده و جذب مخاطبان و مشتریان بیشتری می‌شود. ایرلاین‌ها می‌توانند در این بخش از وبسایت می‌توانند خدمات خود را معرفی کرده و عملکرد خود را به نمایش بگذارند. تور مجازي شامل دو بخش گالری تصاویر و  ویدئو کلیپ می‌شود که وبسایت هواپیمایی آتا از گالری تصاویر برخوردار بوده اما ویدئو کلیپ در این وبسایت مشاهده نمی‌‎شود.

14)زبان‌های سایت:

در خصوص ایرلاین‌هایی که دارای پروازهای برون مرزی هستند، دو زبانه بودن وبسایت(حداقل زبان انگلیسی)، نوعی الزام اساسی محسوب می‌شود. رعایت این موضوع همچنین می‌تواند دستاوردهای غیرمستقیمی نیز برای وبسایت داشته باشد که از جمله آن افزایش بازدید از سایت است. بررسی‌ها نشان می‎دهد که وبسایت هواپیمایی آتا دارای وبسایت دو زبانه فارسی و انگلیسی است.

كلام آخر

با توجه به بررسی‌های صورت گرفته مزیتی که وبسایت هواپیمایی آتا را از سایر وبسایت‌ها متمایز می‌سازد توجه به موضوع گردشگری است که در کشور ما تبلیغ و توسعه این حوزه یک نیاز اساسی به شمار می‌آید. بسیاری از کشورها از هر روشی برای توسعه این بخش استفاده می‌کنند، البته شاید کشورهای دیگر همچون ایران از آثار باستانی و مناطق گردشگری بی‌شماری‌بهره‌مند نباشند اما ایران با وجود داشتن قطب‌های گردشگری فراوان در حوزه تبلیغات مورد بی‌مهری قرار گرفته است. از طرفی برای برشمردن ویژگی‌های این وبسایت می‌توان به درک سهولت ساختار و طراحی مناسب آن نیز اشاره کرد. به این خاطر که طراحی هر وبسایت یک مولفه ارزشمند به شمار می‌آید و پرداختن به آن به سود ایرلاین‌هاست.

شعارسال، با اندکی تلخیص و اضافات برگرفته از سایت ایرلاین پرس، تاریخ انتشار 11 فروردین 1396، کدخبر: 61441، airlinepress.ir