* یک فناوری به نفع مشتری
از آنجا که یکی از عوامل اصلی موفقیت در صنعت گردشگری، فراهم کردن رضایت مشتریان است، امروزه در سراسر دنیا بهمنظور محقق ساختن این هدف از فناوریهای نوینی ازجمله مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری استفاده میشود که هنوز در کشور ما به شکل حرفهای و تخصصی کاربرد ندارد. اگر بخواهیم تعریف دقیقی از این فناوری ارائه کنیم، میتوانیم بگوییم که یک استراتژی بازاریابی، فروش و خدمات الکترونیکی یکپارچه است که در شناسایی، به دست آوردن و نگهداری مشتریان که بهعنوان بزرگترین سرمایه شرکت شناخته میشوند، ایفای نقش میکند. در جهان امروزي، ارتباط مشتريان با سازمان از طريق كانالهاي ارتباطي مختلفي همچون شبكه جهاني وب، مراكز تلفن، بازاريابها، فروشندهها و شبكه شركا صورت میگيرد. سيستمهاي مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي، مشتريان را به انجام كسب وكار با سازمانها تشویق خواهد كرد و راهي را به وجود میآورد كه درآن مشتري هر نوع كالايي را در هر زماني و از طريق هر كانالي و در هر زباني كه میخواهد، دريافت كند. به این ترتیب، مشتريان از اينكه با آنان بهعنوان يك شخص منحصربهفرد رفتار میشود، احساس آرامش و راحتي میكنند.
سيستمهاي مديريت الكترونيكي ارتباط با مشتري يك مخزن مركزي براي ضبط و نگهداري اطلاعات مشتريانشان ايجاد میكنند و آنرا در سيستم كامپيوترهاي كارمندان شركت قرار میدهند وهر يك از كارمندان در هر زمان میتوانند به اين اطلاعات مشتريان دسترسي پيدا كنند. اگرچه اکثر سرمایهگذاران تلاشهای زیادی برای پیشرفت کاربرد مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری انجام میدهند، اما تعداد کمی از آنها میدانند که مشتریان تا چه مقدار تاثیر اقدامات آن را احساس میکنند. بنابراین مدیران هتلها و آژانسها برای حفظ مشتریان و برقراری یک رابطه تعاملی دو طرفه سودمند، لازم است یک استراتژی قدرتمند مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری را ایجاد کنند و توسعه دهند؛ چراکه از طریق وبسایت یا دیگر ابزارهای مربوط به مدیریت الکترونیکی ارتباط، مدیران میتوانند به بهترین نحو با مشتریان بالقوه و بالفعلشان در ارتباط باشند.
اینترنت و اتوماسیون نیروی فروش که در آن با استفاده از روشهای الکترونیکی، دادهها گردآوری و اطلاعات مشتریان تحلیل میشود، پایه و اساس چیزی است که امروزه تحت عنوان مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری از آن یاد میشود. بهعنوان مثال، امروزه مدیران هتلها میتوانند بهراحتی، با استفاده از اصول بنیادی بازاریابی میهماننوازی برای افزایش شهرت هتل در اینترنت و ورای آن اقدام کنند. با مدیریت کارآمد، وبسایتها میتوانند بهترین واسطه برای ایجاد روابط با مشتریان، ساخت برند هتل، حفظ و نگهداری میهمانان و تشویق آنان به مراجعه مجدد باشد. یک وبسایت هتل باید تمام اطلاعات ضروری از جمله مشخصات اتاق و خدمات ارائهشده برای میهمانان را فراهم کند. چنانچه وبسایتی بهطور منظم بهروز شود، مراجعهکننده میتواند آخرین اطلاعات را درباره هتل دریافت کند. اغلب هتلها نقشه مسیرشان را روی وبسایت دارند؛ بنابراین مشتریان بالقوه میتوانند به راحتی هتل را پیدا کنند.
همچنین وبسایت، تصاویر متعددی از هتل مانند تصاویر اتاقها و دیگر امکانات هتل را شامل میشود. این به میهمانان در ساخت تصویری از هتل در ذهنشان کمک خواهد کرد. برخی از وبسایتها دارای تور مجازی هستند که ارائهدهنده ویدئوهایی از هتل هستند. تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات پلتفرمی را برای هتلها فراهم میکند که مدیران میتوانند اطلاعات مربوط به میهمانان را جمعآوری کنند. بسیاری از وبسایتها مشتریان را دعوت به ثبت نام میکنند تا از طریق شناخت علایق آنها اقدام بهایجاد محصولات و خدمات سفارشیسازیشده کنند و در نهایت موجبات رضایت آنها را فراهم آورند. به این ترتیب، مدیران صنعت گردشگری باید هدفشان افزودن ارزش به خدماتی باشد که در وبسایت ارائه میدهند. ارائه دادن جنبههایی از خدمت مانند تعدیل رزرواسیون، تاریخچه پیگیری تراکنشها، فراهم کردن سطحی از سفارشیسازی و درک نیازها و ترجیحات خاص مشتریان، ارزش دریافتی از سوی میهمانان را بالا میبرد که این در نهایت به افزایش وفاداری خواهد انجامید.
با اندکی تلخیص و اضافات برگرفته از روزنامه دنیای اقتصاد، تاریخ انتشار: 7 خرداد 1396، کدخبر: 1102531، www.donya-e-eqtesad.com