شعار سال: در دنیای فناوری‌های نوظهور و آی تی محور امروز، استفاده از وبسایت‌های کارآمد به عنوان یکی از الزامات حوزه کسب و کار محسوب می‌شود. وبسایت‌ها به نوعی، ویترین یک شرکت‌ یا موسسه به حساب می‌آیند، بنابراین باید از حداقل استانداردهای لازم برای خدمات رسانی و تعامل با مخاطب برخوردار باشند. قضاوت در خصوص استانداردهای یک وبسایت می‌تواند در طیفی از شاخص‌های فنی، خدمات رسانی، هنری و زیبا شناختی، ساختاری و مواردی همانند، مورد توجه قرار گیرد.

با توجه به اهمیت حمل و نقل هوایی در روند توسعه ملی و همچنین سیاست‌ها و راهبردهای نظام جمهوری اسلامی ایران در جهت توسعه همه جانبه این حوزه (مسافر، بار، زیرساخت‌ها و تجهیزات فرودگاهی، نوسازی وتوسعه ناوگان، ساماندهی شرکت‌های هواپیمایی و...)، این نیاز احساس می‌شود که از دریچه ای جدید و نو به چالش‌ها و مسائلی که در این حوزه وجود دارد، نگریسته شود.بر این قاعده،بنظر می رسد،یکی از مسائلی که در اولویت قرار دارد مربوط به استاندارسازی وضعیت وبسایت‌های شرکت‌های هواپیمایی داخلی باشد.

جمع بندی و تحلیل مشاهدات و مطالبه‌گری‌های شهروندان گویای این واقعیت است که اکثر افراد از نابسامانی‌های موجود در فرایند تهیه بلیت هواپیما(فروش سیستمی، قیمت بلیت، شرایط ابطال و استرداد و...)، کم اطلاعی از قوانین و مقررات، کم اطلاعی از برنامه‌ها و مسیرهای پروازی، کم اطلاعی از فرآیند ثبت شکایات، کم اطلاعی از مزیت‌های نسبی و رقابتی شرکت‌های هواپیمایی (در مقایسه با یکدیگر) و... متحمل مشقت‌ها و زحمت‌‎هایی می‌شوند. در چنین شرایطی بازمهندسی وبسایت‌های شرکت‌های هواپیمایی به عنوان راهکاری نسبتا کم هزینه و مطمئن می‌تواند در دستور کار قرار گیرد.

به منظور دستیابی به شاخص‌های ضروری مورد نیاز جهت بازنگری وبسایت‌های شرکت‌های هواپیمایی اقدام به مطالعه تطبیقی وبسایت های شرکت های داخلی و خارجی هواپیمایی،همچنین تحلیل و دسته‌بندی نیازهای شهروندان شده است. نتایج به دست آمده نشان می‌هد که بخشی از این شاخص‌ها ورای نوع سلیقه شرکت‌های هواپیمایی، شاخص‌های فراگیر بوده و باید در تمامی وبسایت‌های شرکت‌های مختلف هواپیمایی وجود داشته باشند. گزارش حاضر با این رویکرد؛ اقدام به تشریح شاخص‌های ضروری و استانداردهای لازم در وبسایت‌های شرکت‌های هواپیمایی کرده است.

1) فروش سیستمی بلیت :

از مهم‌ترین کارکردهای وبسایت شرکت‌های هواپیمایی بحث فروش بلیت بشکل سیستمی است. نقیصه‌ای که (عامدانه یا غیرعامدانه) در شرایط حاضر باعث ایجاد انواع مشکلات برای شهروندان شده است. سامانه کارآمد فروش سیستمی بلیت پرواز الزاما باید دربردارنده مسیرهای پروازی، برنامه پرواز(ترجیحا ماهانه و فصلی) شرایط خرید بلیت پرواز بزرگسالان، کودکان و نوزادان، شرایط تعویض، ابطال و استرداد بلیط، نرخ بلیت مسیرهای پروازی در ایام مختلف سال، اعتبار سنجی و اصالت بلیت، تشریح وضعیت صندلی‌های پرواز با توجه به نوع ناوگان، کلاس پروازی بلیت، شرایط و مکانیزم استرداد احتمالی هزینه بلیت به مسافر، شرایط و هزینه‌های بار اضافه، شرایط اخذ بلیط برای توان خواهان، بیماران وجانبازان و... باشد. این درحالیست که برخی از ایرلاین‌های داخلی فاقد سامانه فروش بلیت سیستمی، کم توجهی به شاخص‌های مرتبط با تهیه بلیط(عامدانه یا غیرعامدانه)، عدم رعایت مقررات خرید و فروش الکترونیک(فقدان نماد الکترونیک یا منقضی شدن تاریخ آن) و... هستند.

2) مشخصات و ویژگی‌های شرکت هواپیمایی :

بنا به دلایل عدیده (که خارج از بحث حاضر بوده و خود نیازمند بحث مستقلی است)، غالب شهروندان با مشخصات و ویژگی‌های شرکت‌های گوناگون هواپیمایی آشنا نبوده و صرفا سه فاکتور مشخص یعنی رسیدن به مقصد، سهولت تهیه بلیت و قیمت بلیت تهیه شده، مبنای گرایش آنان به سمت شرکت هواپیمایی خاص و تعامل با آن است. بخشی از این ناآگاهی به دلیل بازار نسبتا انحصاری حاکم بر حوزه حمل و نقل هوایی کشور بوده که شاید امری طبیعی نیز باشد. نکته قابل تامل اینکه در سیاست‌ها و برنامه‌های توسعه حمل و نقل هوایی بحث خصوصی‌سازی و رقابت بین شرکتی به شکل ویژه‌ای مورد توجه قرار گرفته است. انتظار تحقق این مهم در روند تعامل شرکت‌های هواپیمایی با شهروندان در صورتی امکان‌پذیر خواهد بود که شهروندان از حداقل اطلاعات و آشنایی با شرکت‌های هواپیمایی برخوردار باشند. به این منظور لازم است شرکت‌های هواپیمایی بخش‌های خاصی از برنامه‌ راهبردی خود را نظیر چشم‌انداز، ارزش‌ها و رسالت‌ها، اهداف کلان، منشور خدمات‌رسانی و...، به شکلی شفاف در وبسایت خود، ارائه کنند (هر چند بحث از برنامه‌ریزی استراتژیک در برخی از شرکت‌های هواپیمایی داخلی، نوعی داستان تخیلی است).

به این ترتیب، ضرورت وجود محتوا یا ساختارهایی نظیر سخن و پیام مدیرعامل، آخرین وضعیت ناوگان و تجهیزات، استانداردها، منشور خدمات‌‌رسانی، اطلاع‌رسانی در خصوص ناوگان هوایی ایرلاین‌،گواهینامه‌ها، مجوزها، جوایز و افتخارات، برنامه‌ریزی راهبردی(چشم‌انداز، بیانیه ماموریت، رسالت، ارزش‌ها و...)، تاریخچه ایرلاین و معرفی پیشینه مدیریتی ایرلاین (مدیرعاملان از ابتدا تاکنون) و مواردی همانند ضروری است.

3) رقابت شرکت‌ها در خدمات‌رسانی به مشتری :

یکی از مزایای جذاب برای ‌مشتریان خطوط هوایی استفاده از تخفیف‌ها و بسته‌های تشویقی در نظر گرفته شده توسط شرکت‌های هواپیمایی برای مسافران کثیر السفر، مشتریان وفادار، تخفیف فراگیر و عمومی برای تمامی مسافران، تخفیف‌های ارائه شده برای مناسبت‌ها و مسیرهای خاص و حتی تخفیف‌های موردی و تصادفی برای برخی از مسافران است. ارائه و انعکاس شفاف و مستمر این گونه تخفیف‌ها در وبسایت‌های شرکت‌های هواپیمایی می‌تواند تا حد زیادی بر جذابیت وبسایت و جلب مشتری بیفزاید.

به هر میزان رقابت واقعی بین شرکت‌های هواپیمایی بیشتر باشد، شرکت‌ها تمایل بیشتری به ارائه مزیت‌های نسبی خود به مشتریان و همچنین خلق برنامه‌ها و موقعیت‌های ایجاد کننده مزیت رقابتی خواهند داشت. در چنین شرایطی است که خدمات‌رسانی به مشتریان تابع استانداردهای خاص شده و در قالب ارزش‌ها و رسالت‌های سازمانی در وبسایت‌های شرکت‌های هواپیمایی نمود پیدا می‌کند.

4) اخبار، اطلاعات و بسته‌های خبری :

اولویت تاکید این بخش متمرکز بر انعکاس رویدادهای مربوط به ایرلاین و فرایند خدمات رسانی به مشتریان بوده و در مرحله بعد می‌تواند شامل انعکاس رویدادها و اخبار مرتبط در حوزه حمل و نقل هوایی و یا گردشگری باشد. سیاست غالب تهیه اخبار این حوزه باید بر انعکاس توانمندی‌ها و نقاط مثبت فرایند خدمات رسانی قرار گیرد( در مقابل سیاست‌های انتشار تمامی اخبار مثبت و منفی، سیاست انتشار اخبار رقابتی و انتقادی، سیاست انتشار اخبار فنی و تخصصی). در نظرگرفتن بخشی برای دانلود مجلات داخلی پرواز (همراه با آرشیوی قوی از آن) نیز می‌تواند در این قسمت مورد توجه قرار گیرد.

5) ارتباط مشتری با شرکت‌های هواپیمایی:

مشتریان می‌توانند با دلایل گوناگونی نظیر نیازمندی به آدرس و شماره تماس یک شرکت هواپیمایی برای ارائه نظرات و پیشنهادات و همچنین ثبت و پیگیری شکایت‌های خود با یک شرکت هواپیمایی ارتباط برقرار کنند. از جمله مکان‌ها و موقعیت‌هایی که باید فرایند برقراری ارتباط میان مشتریان و شرکت‌های هواپیمایی را تسهیل کند، وبسایت‌ها هستند. براین اساس طراحی دقیق بخش ارتباط با ما (آدرس پستی، شماره تماس بخش‌های مختلف، آدرس الکترونیک)، بخش ارائه نظرات و پیشنهادات، ثبت و پیگیری شکایات، سوالات متداول، پاسخگویی آنلاین و مواردی همانند، از ضروریات یک وبسایت به شمار می‌آید. عضویت موثر در شبکه‌های اجتماعی گوناگون و فراگیر شدن استفاده از این شبکه‌ها در کشور می‌تواند حامی خوبی در راستای تقویت ارتباط مشتری با شرکت‌های هواپیمایی و سرعت‌ بخشی به فرایند تبادل اطلاعات فی‌مابین باشد.

6) قوانین، مقررات و دستورالعمل‌ها :

حساسیت ذاتی فرایند حمل و نقل هوایی، الزام به رعایت دقیق مقررات توسط تمامی ذینفعان را ضروری می‌سازد. به دلیل درگیری روزانه و حرفه‌ای کادر پرواز، نیروهای پشتیبان پرواز و سایر نیرو‌های فعال در شرکت‌ هواپیمایی، رعایت مقررات برای آن‌ها امری بدیهی به شما می رود. شاید وجود این سطح از آگاهی و حساسیت در مسافران توقعی نابه جا باشد. بنابراین ضرورت دارد شرکت‌های هواپیمایی در وبسایت‌های خود اقدام به طراحی بخشی تخصصی برای قوانین، مقررات و دستورالعمل‌ها کنند. این بخش می‌تواند شامل دستورالعمل‌ها، قوانین و بخشنامه‌های مربوط به شرایط بهره‌مندی از خدمات شرکت‌های هواپیمایی در مواردی نظیر شرایط تهیه بلیت، مقررات بار و مسافر، مقررات ایمنی، مقررات و ملاحظات مربوط به معلولان، جانبازان و بیماران(مسافران ویژه)، مقررات حمل بار و کالا، مقررات حمل حیوان خانگی، مقررات پزشکی، رویه و مقررات مسافر، حقوق مسافران و خدمات فرودگاهی(حمل و نقل،تشریفات...) باشد. ارائه شفاف موارد فوق به مسافران، باعث کاهش هزینه‌ای مربوط به پاسخگویی، رسیدگی به انتقادات و شکایات، افزایش سرعت فرایند‌های خدمات رسانی و به طور کلی تسهیل در چرخه پرواز و لجستیک آن می‌شود.

7) جاذبه‌های دیدنی و گردشگری :

هرچند پرداختن به بحث گردشگری و جاذبه‌های دیدنی شهرهای مختلف را نمی‌توان به عنوان نوعی ضرورت و الزام در وبسایت‌های شرکت‌های هواپیمایی در نظر گرفت اما پرداختن به آن‌ها ضمن افزایش جذابیت‌های بصری وبسایت زمینه را برای حمایت از حوزه گردشگری در سطوح منطقه‌ای، ملی و بین المللی فراهم می‌سازد. چنانچه با حساسیت‌های لازم به این مباحث پرداخته شود ، می‌توان انتظار داست که برند شرکت‌ هواپیمایی توسط جاذبه‌های گردشگری(به واسطه شهرت و محبوبیت این جاذبه‌ها در بین مردم ) تقویت شده و به درجه بالایی از محبوبیت در میان مردم برسد. پرداختن به این بخش می‌تواند در طیفی از محتواها نظیر گزارش، عکس، تور مجازی، فیلم، ویدئو کلیپ و... دنبال شود.

8) گزارش مخاطرات ایمنی :

وجود برخی از بخش‌ها در وبسایت‌های شرکت‌های هواپیمایی وابسته به اختیار و سلیقه شرکت‌ها نبوده و نوعی الزام قانونی در سطوح ملی و بین‌المللی است. از جمله این بخش‌ها ،گزارش مخاطرات ایمنی است . وجود این بخش ، تاکیدی بر نگرش همه جانبه به بحث ایمنی و سلامت پرواز محسوب می شود . مسافران می‌توانند مشاهدات و تجارب خود در حوزه عدم رعایت ایمنی پرواز را به شرکت‌ هواپیمایی منتقل کرده و شرکت موظف به انعکاس آن به سازمان هواپیمایی کشوری است. البته نبود ارتباط سیستماتیک میان بخش گزارش مخاطرات ایمنی وبسایت‌های شرکت های هواپیمایی با سامانه‌ای جامع در سازمان هواپیمایی کشوری ، می‌تواند شرایط را برای برخی کتمان حقیقت‌ها فراهم سازد.

9)جذابیت وبسایت و سهولت درک ساختار آن :

هرچند پرداختن به بحث جذابیت وبسایت‌ها و سهولت درک ساختار آن بحثی فراگیر بوده و تنها شامل وبسایت ایرلاین‌ها نمی‌شود اما باید توجه داشت که ضریب اهمیت این شاخص برای وبسایت شرکت‌های هواپیمایی بسیار بالاست. ارائه جامع و مانع سرفصل‌های اطلاعاتی و بخش‌های ارتباطی همچون، پرهیز از بهم ریختگی و شلوغی وبسایت ، استفاده از گرافیک قوی، سرعت مناسب بالا آمدن و استفاده از وبسایت، تاکید بر اولویت‌ها و عدم وجود بخش‌های غیرضروری، استفاده حداکثری از توانمندی‌های آرشیوی، اولویت دهی به طراحی عرضی سایت(در مقابل طراحی ستونی یا طولی)، استفاده حداکثری از طراحی کشویی و... از جمله مواردی است که باید مورد توجه قرار گیرد.

کلام آخر

شاخص های فوق تنها شاخص‌ها و مولفه‌های قابل تاکید در وبسایت ایرلاین ها نبوده و این مولفه‌ها با توجه به نوع فرهنگ، نظام حقوقی و حکومتی، نوع مالکیت، الگوی مدیریت، راهبردهای فعالیتی شرکت و... ، می‌تواند کم و زیاد شود. به عنوان مثال پرداختن به وضعیت آب و هوا، اوقات شرعی، اپلیکیشن‌های تلفن همراه،سرگرمی در پرواز، پیوندها، اشیاء گمشده، نظرسنجی ، چندزبانه بودن و... از این گونه موارد به شمار می‌روند.

اختصاصی پایگاه تحلیلی - خبری شعار سال