شعار سال: شرکت هواپیمایی قشم ایر در ابتدا با نام فراز قشم در سال ۱۳۷۲ فعالیت خود را با مالکان خصوصی خود شروع کرد. این شرکت هواپیمایی برای شروع پروازهایش در ابتدا هواپیماهایی را اجاره کرد. تعداد این هواپیماها فقط ۲ فروند بود. قشم ایر در ادامه فعالیت هایش در سال ۱۳۷۵، با انعقاد قراردادهایی جدید با هواپیماهای پهن پیکر، پروازهایی را به مقصدهاي مختلف انجام داد. قشم ایر تا سال ۱۳۷۹ تعداد هواپیماهای خود را به ۷ فروند رساند و به این ترتیب میزان پروازها و فعالیت های خود را زیاد کرده و توسعه بخشید. مالکان این شرکت در سال ۱۳۸۵ تصمیم به واگذاری این شرکت این شرکت گرفتند. این شرکت بالاخره در سال ۱۳۸۸ به شرکت هولدینگ توسعه سورینت قشم واگذار شد اما طولی نکشید که شرکت جدید هم مالکیت قشم ایر را در سال ۱۳۹۳ به وزارت نفت واگذار کرد.

برای آشنایی و شناخت این ایرلاین باید به وبسایت تخصصی آن مراجعه کرد. سازمان‌ها، موسسات و شرکت‌ها می‌توانند ویژگی‌ها، محصولات و خدمات خود را در وبسایت تخصصی‌شان به تصویر بکشند و به این وسیله مشتریان بیشتری را جذب کنند. از طرفی تحقیقات نشان می‌دهد افرادی که می‌خواهند کالا و یا خدماتی را خریداری کنند قبل از خرید، اطلاعات مورد نیاز خود را در اینترنت جستجو و اگر برند خاصی مد نظرشان باشد ابتدا از سایت شرکتی آن بازدید کرده و در مورد محصولات آن اطلاعات کامل‌تری بدست می‌آورند. افراد این اقدامات را به امید اینکه خرید موفقی داشته باشند انجام می‎‌دهند. ایرلاین‌‎ها نیز همچون سایر کسب و کارها می‌توانند با طراحی یک وبسایت جذاب با مولفه‌های مورد نیاز در راستای رسیدن به اهدافشان گام بردارند. اکنون با بررسی‌های قبلی صورت گرفته و تشریح استانداردهای لازم در وبسایت ایرلاین‌های داخلی، در گزارش حاضر درصدد آن هستیم تا وبسایت شركت هواپیمایی قشم را براساس مولفه‌های مشخص مورد نقد و بررسی قرار دهیم.

1) برنامه و مسیرهای پروازی:

یک شرکت هواپیمایی با توجه به توانمندی‌‌های و شرایط فعالیتی حاکم بر حوزه تخصصی خود اقدام به تدوین برنامه‌ها و مسیرهای پروازی می‌کند. به هر میزان، برنامه پروازی یک ایرلاین از نظم بیشتری برخوردار باشد، از جذابیت بالاتری نزد مشتریان بهره‌مند می‌شود. بنابراین وجود این قسمت در درون وبسایت‌های هواپیمایی یک نیاز واقعی به شمار می‌آید. اطلاعات مربوط به پرواز شامل برنامه پروازهای داخلی، برنامه پروازهای بین‌المللی و مسیرهای پروازی مي‌شود. بررسی وبسايت هواپيمايي قشم نشان می‌دهد که در بخش اطلاعات پرواز این وبسایت، مسیرهای پروازی داخلی و خارجی ترسیم و منتشر شده است. در این میان اگرچه برنامه‌ پروازی جانمایی شده اما محتوایی در این خصوص دیده نمی‌شود.

2) فروش سيستمي بلیت:

با پیشرفت تکنولوژی و روی کارآمد اینترنت همراه بسیاری از فعالیت‌های روزمره به آسانی صورت می‌پذیرد و دیگر لزومی به ماندن در صف‌های طولانی برای خرید بلیت دیده نمی‌شود و تنها کافیست با متصل شدن به اینترنت و وارد شدن به وبسایت یک ایرلاین، بلیت هواپیما خود تهیه کنید. البته هنوز تمام ایرلاین‌ها به این سیستم مجهز نیستند که دلایل متفاوتی می‌تواند داشته باشد، یکی از این دلایل بی‌توجهی ایرلاین‌ها به این بخش از فروش و کسب سرمایه است و بخش دیگر مربوط به جذابیت فروش چارتری برای ایرلاین‌ها می‌شود. به هر صورت در بخش فروش سیستمی هر وبسایت الزامی است که به مواردی همچون شرایط فروش سیستمی و رزرواسیون، شرایط ابطال و استرداد بلیت، اعتبار سنجی و اصالت بلیت، نرخ پرواز(با توجه به شرایط مسافران...)، نماد اعتماد الکترونیک، اطلاعات بار و تخفیفات بلیت برای مشتریان (خرید از سایت) توجه شود. با توجه به بررسی‌های صورت گرفته، مهمترین بخش وبسايت هواپيمايي قشم که مربوط به رزرواسیون و فروش سیستمی بلیت می‌شود، غیر فعال و عبارت «عملیات بروزرسانی و قطع موقت» ذکر شده است. همچنین در خصوص شرایط ابطال و استرداد بلیت هیچ مطلبی در این وبسایت عنوان نشده درصورتي كه مشتريان قبل يا بعد از خريد بليت نياز پيدا مي‌كنند تا از شرايط مربوط به ابطال يا استرداد آن مطلع شوند. در اين ميان اگرچه فروش سيستمي اين وبسايت با مشكل روبه‌روست اما قسمتي از آن به اعتبار سنجي و اصالت بليت اختصاص داده شده است. در اين بخش مي‌توان از اطمینان و صحت اعتبار بليت مطمئن شد. از سوي ديگر یكی از عوامل مهم توسعه تجارت الكترونیكی، ایجاد اعتماد و اطمینان در میان كاربران خدمات الكترونیكی است؛ بنابراين وجود آن در وبسايت‌هايي كه خصوصا خريد و فروش كالا و خدماتي در آن صورت مي‌گيرد الزامي است. با اين وجود نماد اعتماد الکترونیک در وبسايت ايرلاين قشم مشاهده نمی‌شود. موضوع ديگر مربوط به نرخ بليت‌ها مي‌شود كه نكته تاثيرگذار در انتخاب مشتريان محسوب مي‌شود،‌ در اين وبسايت نرخ بلیت‌ها منتشر شده اما در بسیاری از وبسایت‌های هواپیمایی اين موضوع نادیده گرفته شده است. علاوه بر این، اطلاعاتی مربوط به بار و تخفیفات بلیت برای مشتریان نیز در این وبسایت وجود دارد. تخفیفات بلیت مربوط به بليت‌هاي دوطرفه است و شامل مسافرانی می‌شود که بلیت را به صورت رفت و برگشت خریداری می‌کنند.

3) مراکز فروش:

در فروش سیستمی بلیت، شرکت‌های هواپیمایی می‌توانند خدمات خود را از طریق، وبسایت اختصاصی خود و یا از طریق، نمایندگی‌ها و دفاتر فروش، ارایه کنند. خدمات ارایه شده در نمایندگی‌ها و دفاتر فروش از طریق سیستم‌های یکپارچه‌ای فروش بلیت پرواز، صورت می‌پذیرد. براین اساس لازم است لیست و آدرس نمایندگی‌ها و دفاتر فروش به شکل کاربردی در وبسایت شرکت هواپیمایی قرار گیرد. بررسی‌های صورت گرفته نشان می‌دهد که وبسايت هواپيمايي قشم، جزو وبسایت‌هایی است که دفاتر(داخلی و خارجی) آن از اهواز، اصفهان و آبادان گرفته تا بروکسل و هامبورگ را شامل می‌شود و نمایندگی فروش آن نیز در تهران و قشم معرفی شده‌اند.

4)درج قوانین، مقررات و دستورالعمل‌ها:

قوانین و مقررات بسیاری در شبکه حمل و نقل هوایی وجود دارد که مسافران هيچ گونه آشنايي با آن ندارند،‌ قوانینی که می‌توان در بسیاری از مواقع به کمک آن‌ها بیاید تا از این طریق حق و حقوق خود را جبران کرده و به طور مکرر متحمل ضرر و زیان نشود. برای مثال مسافراني كه بيش از اين مدت در فرودگاه‌ها معطل مي‌شوند، طبق قوانین بين‌المللي از حقوقي برخوردارند كه معمولا در ايران چندان به آن توجه نمي‌شود، ‌البته يكي از دلايل اين اتفاق عدم آگاهي مسافران از حقوق خودشان است. بنابراين ایرلاین‌ها موظفند تا از طریق فضای مجازی و وبسایت‌های اختصاصی خود قوانين، ‌مقررات و دستورالعمل‌ها را به اطلاع عموم برسانند. مجموعه قوانینی و مقرراتی که لازم است در وبسایت هر ايرلاين مورد توجه قرار گيرد، شامل مقررات و ملاحظات مربوط به معلولان، جانبازان و بیماران(مسافران ویژه)، مقررات حمل بار و کالا، مقررات حمل حیوان خانگی، مقررات پزشکی، رویه و مقررات مسافر و حقوق مسافران مي‌شود. در این میان بررسی وبسايت هواپیمایی قشم نشان مي‌دهد كه به اغلب این مولفه‌ها از جمله مقررات و ملاحظات مربوط به معلولان، جانبازان و بیماران(مسافران ویژه)، مقررات حمل بار و کالا، مقررات پزشکی، رویه و مقررات مسافر پرداخته است. بخش مجزایی با عنوان راهنمای پزشکی جهت مسافرت‌های هوایی مسافرین کم توان و بیمار قرار داده شده است. به این ترتیب در وبسایت هواپیمایی قشم مقررات و بخشنامه‌ها به صورت تمام و کمال منتشر شده‌اند. اما با این حال مطالبي در خصوص مقررات حمل حيوانات خانگي و حقوق مسافران به چشم نمي‌خورد.

5)خدمات جذاب برای مشتریان:

بسیاری از شرکت‌ها برای فروش بیشتر، از خدمات جذاب برای مشتریان بهره می‌گیرند، از جمله این خدمات در شرکت‌های هواپیمایی می‌تواند شامل نقشه صندلی‌ها (انتخاب جایگاه نشستن توسط مشتری)، باشگاه مشتریان، خدمات اشیاء گمشده، تخفیفات و ارایه خدمات فرودگاهی(حمل و نقل، تشریفات...) شود. در این میان بسیاری از ایرلاین‌هاي ايراني به ارايه چنین خدماتی بي‌اهميت‌اند. بنابر بررسی‌های صورت گرفته، وبسایت هواپيمايي قشم به ارایه خدمات فرودگاهی بسنده کرده است و اگرچه در این وبسایت بخشی با عنوان باشگاه مشتریان طراحی شده است اما هیچ کارایی نداشته و امکان استفاده از آن فراهم نشده است. اين درحاليست كه بخش باشگاه مشتريان يك راهكار بسيار مناسب براي جذب مشتري تلقي می‌شود.

6)مشخصات ایرلاین:

ایرلاین‌ها موظفند تا مشخصات خود را از طریق وبسایت تخصصی و شبکه‌های اجتماعی و... در اختیار مسافران قرار دهند. برخی از مهمترین مولفه‌های تبیین کننده مشخصات یک ایرلاین شامل تاریخچه ایرلاین(درباره ایرلاین)، سخن مدیرعامل، سوالات متداول، منشور خدمات‌رسانی، اطلاعات ناوگان و تجهیزات، معرفی پیشینه مدیریتی ایرلاین (مدیرعاملان از ابتدا تاکنون)، جوایز و افتخارات و مواردی مشابه آن‌ می‌شود. باتوجه به بررسی‌های انجام شده وبسایت هواپیمایی قشم به بخش‌هایی همچون معرفی ناوگان و تجهیزات، تاریخچه ایرلاین توجه داشته است اما اطلاعات در خصوص منشور خدمات‌رسانی، سخن مدیرعامل، جوایز و افتخارات و پیشینه مدیریتی ایرلاین از نظر دور مانده است. از آنجايي كه معمولا مراجعه‌‎كنندگان سايت سوالات مشابهي دارند قرار دادن آن‌ها بر روي سايت به افراد كمك بسياري خواهد كرد. با اين حال در اين وبسايت بخشي با عنوان سوالات متداول وجود دارد كه هيچ كاربردي ندارد‌. اين موضوع در بسياري از وبسايت‌ها وجود دارد كه يك ايراد بزرگ تلقي مي‌شود. زماني كه يك بخش در وبسايت قرار داده مي‌شود مخاطبان انتظار دارند كه با كليك بر روي آن مطالبي در خصوص آن را مشاهده كنند.

7)ارتباط با ایرلاین:

ارتباط مشتریان با ايرلاين و تعامل آثار بسیار مثبتی را برای كسب و كارها به همراه خواهد داشت. ایرلاین‌ها نیز با ايجاد تعامل با مردم می‌توانند موفقیت‌های زيادي را به دست آورند. ارتباط با ایرلاین وبسایت‌ها در طیفی از آدرس‌ها، شماره تماس‌ها، نظرسنجی‌ها، دعوت به همکاری و غیره، قرار گیرد. برای ارتباط مسافر با ایرلاین‌ها، معمولا بخش‌هایی همانند تماس با ما (آدرس‌های‌پستی،الکترونیک،شماره‌تلفن‌ها و بخش ارسال درخواست و پیام)، نظرسنجی(دررابطه باعملكرد ايرلاين،عملکرد وبسایت و سایر موضوعات) و دعوت به همكاري (جذب نیروی انسانی و فرصت شغلی) درنظر گرفته می‌شود. وبسايت هواپيمايي قشم به بخش‌هایی همچون تماس با ما و دعوت به همکاری توجه داشته است اما بخش نظرسنجی(مربوط به وبسایت) در اين وبسايت وجود ندارد.

8)انتقادات و پيشنهادات:

انتقاد و پیشنهادات موضوعي است كه در بسياري از مواقع از نظر دور مي‌ماند. اين درحاليست كه انتقاد و پيشنهاد حق مشتري است و البته از سوی مدیران نيز یک مزیت تلقی شود. به این خاطر که هر انتقاد وجود یک ضعف و کمبود را در مجموعه شرکت هواپیمایی از خدمات فنی گرفته تا کترینگ یک هواپیمایی را آشکار می‌سازد. بنابراین باید امکان بیان انتقادات، پیشنهادات، شکایات و پیگیری آن در وبسایت فراهم شود. بررسی‌ها نشان می‌دهد که وبسایت هواپیمایی قشم به بحث انتقادات و پیشنهادات توجه داشته اما بخشي با عنوان ثبت و پیگیری شكايت در وبسايت قرار نگرفته است.

9) امنيت پرواز و مطلوبیت خدمات رسانی:

این روزها برخی‌ از شهروندان سعی می‌کنند تا هواپیما را براي مسافرت خود انتخاب نكنند و بخش بسياري از اين اتفاق به دليل عدم حس اطمينان و امنيت مسافران نشات مي‌گيرد. بنابراین ایجاد امنیت یکی از مهمترین وظایف ایرلاین‌هاست در قبال شهروندان و مسافران محسوب مي‌شود. ايرلاين‌ها با قرار دادن مولفه‌هایی در وبسایت، شبكه‌هاي اجتماعي و نشريات خود مي‌توانند تاحدودي از اين نگرانی‌ها بکاهند. از آنجایی که امنیت در پرواز ابعاد آشکار و پنهانی دارد مسافران تنها می‌توانند در صورت مشاهده ابعاد آشکار آن را گزارش کنند. به همین خاطر ضروری است که ایرلاین‌ها زمینه‌ای را فراهم کنند تا مسافران بتوانند در صورت مشاهده اختلالات و مشکلات، آن را در وبسایت به ثبت برسانند. در دایره امنیت پرواز مواردی همچون مشخصات ناوگان ‌هوایی ایرلاین‌، گواهینامه‌ها، استانداردها، مجوزها، برنامه‌ریزی راهبردی(چشم‌انداز، بیانیه ماموریت، رسالت، ارزش‌ها و...)، گزارش مخاطرات ایمنی و بخشنامه‌ها، قرار می‌گیرد. با نگاهی دقیق به وبسايت هواپيمايي قشم می‌بینیم، كه اين وبسايت از مهمترين موضوع يعني گزارش مخاطرات ایمنی غافل شده است. از طرفي گواهینامه‌ها، استانداردها، مجوزها، برنامه‌ریزی راهبردی(چشم‌انداز، بیانیه ماموریت، رسالت، ارزش‌ها و...) در اين وبسايت وجود ندارد و تنها قسمتي با عنوان بخشنامه‌ها و مشخصات ناوگان در وبسایت وجود دارد.

10)اخبار، نشریات و اطلاع رسانی:

از جمله قابلیت‌ها و بخش‌های ضروری در یک وبسایت هواپیمایی اخبار روزآمد، آرشیو نشریات تخصصی‌ایرلاین(توزیع شده در پروازها)، قرار دادن ابزارک‌های گوشی همراه، آیکون‌های شبکه‌های اجتماعی (تلگرام،اینستاگرام،گوگل پلاس،تویتر و ...) است. اخبار روزآمد معمولا باید در خصوص شرایط و خدمات پرواز، مسائل ایرلاین، مسائل بسیار مهم برون سازمانی موثر بر ارایه خدمات پرواز و مدیریت آن و مواردی از این جنس باشد. نشریات توزیع شده در پرواز نیز عموما کارکرد تبلیغاتی و سرگرمی دارند. بررسی‌های انجام شده نشان می‌دهد هواپيمايي قشم در شبكه‌های‌ اجتماعي تلگرام فعال است و آدرس آن در وبسايت اين هواپيمايي ثبت شده همچنین اپليكيشن گوشي برای این وبسایت ايجاد شده است. این شرکت‌ هواپیمایی همچنين در وبسایت خود جايگاهي را به خبرنامه و مجلات داخلی پرواز و اخبار مربوط به ايرلاين اختصاص داده است.

11)جاذبه‌های دیدنی سایت:

رعایت ویژگی‌های زیبایی‌شناسی در طراحی وبسايت از اهمیت ویژه ای برخوردار می باشد. تحقیقات نشان داده است بسیاری از افراد با توجه به زیبایی کلی سايت در مورد اعتبار آن تصمیم می‌گیرند و به وجود انسجام و یکپارچگی سایت با برند تجاری شرکت اهمیت زیادی می دهند. این ویژگی به این معنی است که علاوه بر طراحی کلی سایت، المان‌هایی از جمله رنگ، فونت، لوگو و تصاویر در جذب مشتریان موثر است. بنابراين زيبايي وبسايت موجب شکل‌گیری ارتباط مستقیمی میان صاحبان کسب و کار و مشتریان ‌شود. ایرلاین‌ها نیز با داشتن یک وبسایت مطبوع می‌توانند از بسیاری از رقبای خود پیشی بگيرند و با انتشار عكس‌هايي از طبيعت ايران و اطلاع‌رساني در خصوص جاذبه‌هاي گردشگری ایران علاوه بر افزايش درآمد خود،‌ موجب ارتقاي سطح گردشگری در كشور شوند. با توجه به بررسی‌هایی صورت گرفته وبسايت هواپيمايي قشم جزو وبسایت‌هایی است که طراحی آن مناسب به نظر مي‌رسد، اما به بحث گردشگري توجهی نداشته است.

12)وضعیت جانبی سایت:

وضعیت جانبی سایت شامل برند و لوگوی سایت، شعار هواپیمایی، سهولت درک ساختار سایت توسط مشتری(دسترسی سریع و آسان)، وضعيت آب و هوا، اوقات شرعی و پیوندها می‌شود. شعار هواپیمایی قشم «با ما خیال ابرها را تجربه كنيد» است. لوگوی این هواپیمایی يك پرنده قرمز رنگ به نظر مي‌رسد. تمامی اجزای سایت باید به شکلی طراحی شوند تا دسترسی آسانی را برای کاربران فراهم کرده و آن ها بتوانند فعالیت های مورد نیاز خود را بدون مشکل انجام دهند، ‌به مولفه مورد نظر سهولت درک ساختار مي‌گويند، كه اين وبسايت نيز از آن بهره‌مند است و طراحي آن مرتب و حرفه‌اي به نظر مي‌رسد. بخش‌هاي دیگري همچون وضعیت آب و هوا، اوقات شرعی و پیوندها در این وبسایت به چشم نمي‌خورد.

13)تور مجازی:

گالری تصاویر و ویدئو کلیپ جذابیت خاصی را به وبسایت می‌دهد و موجب افزایش بازدیدها شده و جذب مخاطبان و مشتریان بیشتری می‌شود. ایرلاین‌ها می‌توانند در این بخش از وبسایت می‌توانند خدمات خود را معرفی کرده و عملکرد خود را به نمایش بگذارند. تور مجازي شامل دو بخش گالری تصاویر و ویدئو کلیپ می‌شود که وبسایت هواپیمایی قشم از گالری تصاویر برخوردار بوده اما ویدئو کلیپ در این وبسایت مشاهده نمی‌‎شود و تنها عنوان اين بخش جانمايي شده است.

14)زبان‌های سایت:

در خصوص ایرلاین‌هایی که دارای پروازهای برون مرزی هستند، دو زبانه بودن وبسایت(حداقل زبان انگلیسی)، نوعی الزام اساسی محسوب می‌شود. رعایت این موضوع همچنین می‌تواند دستاوردهای غیرمستقیمی نیز برای وبسایت داشته باشد که از جمله آن افزایش بازدید از سایت است. بررسی‌ها نشان می‎دهد که وبسایت هواپیمایی قشم دارای وبسایت دو زبانه فارسی و انگلیسی است.

كلام آخر

با توجه به بررسی‌های صورت گرفته مزیتی که وبسایت هواپیمایی قشم را از سایر وبسایت‌ها متمایز می‌سازد توجه به بخش اخبار، نشريات و شبكه هاي اجتماعي است. اين بخش يكي از موضوعات بسيار مهم به شمار مي‌آيد. از طرفي در اين وبسايت نرخ بلیت‌ها منتشر شده اين درحاليست كه در بسیاری از وبسایت‌های هواپیمایی اين موضوع نادیده گرفته شده است. طراحی سایت و استفاده از عکس‌های با کیفیت در پیشانی سایت یکی از مولفه‌های مثبت سایت تلقی می‌شود. برخی از بخش‌های سایت همچون برنامه پروازی و خدمات مربوط به مشتریان نیاز به تقویت دارد.

اختصاصی پایگاه تحلیلی-خبری شعار سال