هواپیمایی کارون که در گذشته با نام شرکت هواپیمایی نفت ایران شناخته می‌شد، یک شرکت هواپیمایی داخلی است که در دو حوزه بار و مسافر، در مسیرهای داخلی و خارجی فعال بوده و دفتر مرکزی آن در شهر اهواز قرار دارد. اکثریت سهام شرکت هواپیمایی نفت ایران، در اختیار شرکت سرمایه‌گذاری صندوق بازنشستگی صنعت نفت است. اين شركت ابتدا با هدف پشتيباني از عمليات اكتشاف، استخراج و توسعه عملياتي در مناطق نفت خيز جنوب فعاليت خود را در سال 1305 با نام خدمات هوايي آغاز کرد و در طی زمان، از واحدي تحت مديريت مناطق نفت خيز به صورت شركتي مستقل ارتقاء یافت و به عنوان شركت حمل و نقل هوايي نفت زيرمجموعه شركت ملي نفت ايران قرار گرفت. در سال 1379 سهام شركت به صندوق بازنشستگي كاركنان صنعت نفت واگذار شد و به شركت هواپيمايي نفت ايران تغيير نام داد، در نهایت اين شركت درسال 1395 باهدف توسعه ناوگان و معرفي خود به عموم، نام خود را به شركت هواپيمايي كارون تغيير داد.

ایرلاین‎ها، برای ارتباط موثرتر با مشتریان و سایر ذینفعان و ذی مدخلان، نیازمند وبسایتی تخصصی هستند. اهمیت این وبسایت‌ها، تا اندازه‌ای است که حتی بعضی از صاحب نظران؛ وبسایت شرکت‌های هواپیمایی را به نوعی پیشانی آن شرکت دانسته و معتقدند که می‌توان با تحلیل شرایط وبسایت یک ایرلاین، تا حد زیادی در خصوص کارآمدی آن اظهار نظر کرد. با بررسی‌های قبلی صورت گرفته و تشریح استانداردهای لازم در وبسایت ایرلاین‌های داخلی، گزارش حاضر قصد نقد و بررسی وبسایت شركت هواپیمایی کارون(نفت سابق) را با توجه به داده های مورد اشاره دارد.

1) برنامه و مسیرهای پروازی:

یک شرکت هواپیمایی با توجه به توانمندی‌‌های خود (ناوگان در اختیار، پایگاه اصلی ایرلاین،انطباق با استانداردها و مقررات و ...) و شرایط فعالیتی حاکم بر حوزه تخصصی (فعالیت سایر رقبا، جذابیت و کشش بازار ، قوانین و مقررات موجود، محدودیت ها و چالش ها و ...) اقدام به تدوین برنامه‌ها و مسیرهای پروازی می‌کند. به هر میزان، برنامه پروازی یک ایرلاین از نظم بیشتری برخوردار باشد، از جذابیت بالاتری نزد مشتریان بهره‌مند می‌شود. بنابراین وجود این قسمت در درون وبسایت‌های هواپیمایی یک نیاز واقعی به شمار می‌آید. اطلاعات مربوط بررسی های بعمل آمده نشان می‌دهد؛ وبسايت هواپيمايي كارون برنامه پروازی داخلي را بشکل شایسته منعکس ساخته است. اما برنامه پروازهاي خارجي و مسیر‌های پروازی در این وبسایت به گونه ای جانمايي شده كه مطلب يا جدولي در اين بخش‌ها وجود ندارد.

2) فروش سيستمي بلیت :

امروزه بدلیل افزایش مشغله‌های کاری افراد و کمبود زمان در اختیار، همچنین توسعه مهارت‌ها و افزایش سطح دسترسی به اینترنت، گرایش به خرید اینترنتی (نظیر خرید و رزرو بلیت هواپیما) کالا و خدمات افزایش یافته است. برخی ایرلاین‌ها به این موضوع اهمیت داده و با ایجاد سهولت در این بخش سعی دارند که مشتریان از طریق وبسایت ایرلاین مربوطه اقدام به خرید بلیت کنند. از سوی دیگر ایرلاین‌هایی هستند که بدلیل جذابیت فروش چارتری یا حساسیت پایین به خرید و فروش اینترنتی بلیت، تمایل چندانی به خدمات‌رسانی غیرحضوری به مشتریان ندارند. در چنین شرایطی، خرید یا رزرو بلیت در وبسایت این‌گونه ایرلاین‌ها امکان پذیر نیست یا با مشکل مواجه است. با این حال، در صورت ارایه خدمات فروش اینترنتی بلیت در وبسایت ایرلاین‌ها ضروری است تا بخش‌ها و یا بسته‌های اطلاعاتی در خصوص شرایط فروش سیستمی و رزرواسیون، شرایط ابطال و استرداد بلیت، اعتبار سنجی و اصالت بلیت، نرخ پرواز(با توجه به شرایط مسافران...)، نماد اعتماد الکترونیک، اطلاعات بار و تخفیفات بلیت برای مشتریان (خرید از سایت) در وبسایت قرار گیرد.
در وبسايت هواپيمايي کارون نيز آیتم و بخش فروش سیستمی به چشم می‌خورد، اما عملا کاربردی ندارد و امکان استفاده از آن تاکنون مهیا نشده است. در میان مولفه‌های نام برده شده، بخش اعتبار سنجی بلیت در سایت وجود دارد و نرخ پروازها نیز تنها مربوط به مسیرهای خارجی است، سایر مولفه‌ها نیز در این وبسایت وجود ندارد.

3) مراکز فروش:

در فروش سیستمی بلیت، شرکت‌های هواپیمایی می‌توانند خدمات خود را از طریق، وبسایت اختصاصی خود و یا از طریق، نمایندگی‌ها و دفاتر فروش، ارایه کنند. خدمات ارایه شده در نمایندگی‌ها و دفاتر فروش از طریق سیستم‌های یکپارچه‌ای فروش بلیت پرواز، صورت می‌پذیرد. براین اساس لازم است در وبسایت شرکت هواپیمایی لیست و آدرس نمایندگی‌ها و دفاتر فروش به شکل کاربردی ارایه شود.
بررسی‌ها نشان می‎دهد که در وبسايت هواپيمايي كارون لیست دفاتر و نمایندگی فروش ارایه نشده و یا حتی ممکن است این هواپیمایی، فاقد چنین امکانات و ساختارهایی باشد.

4)درج قوانین ، مقررات و دستورالعمل ها:

درج قوانین، مقررات و دستورالعمل‌ها در وبسایت یک شرکت هواپیمایی، یکی از مولفه‌های قابل تاکید در کارآمدی وبسایت و کاربردی ساختن روند استفاده از آن، توسط مخاطبان است. قوانین و مقررات می‌تواند مربوط به شرایط خاص یک شرکت هواپیمایی باشد یا جزو موارد الزامی و فراگیر، در تمامی ایرلاین‌ها محسوب شود. بررسی‌ها نشان می‌دهد، برخی از مهمترین قوانین و مقرراتی که لازم است در وبسایت یک ايرلاين منعکس شود، شامل مقررات و ملاحظات مربوط به معلولان، جانبازان و بیماران(مسافران ویژه)، مقررات حمل بار و کالا، مقررات حمل حیوان خانگی، مقررات پزشکی، رویه و مقررات مسافر و حقوق آنان و مواردی همانند، مي‌شود. در این میان با بررسی وبسايت هواپیمایی کارون می‌بینیم که هیچ‌گونه مقررات و قوانینی در این وبسایت منتشر نشده است .

5)خدمات جذاب برای مشتریان :

وجود برخی خدمات جذاب در وبسایت‌ شرکت‌های هواپیمایی موجب خوشایندی، رضایت و حفظ مشتری می‌شود. از جمله این خدمات می‌توان به نقشه صندلی‌ها (انتخاب جایگاه نشستن توسط مشتری)، باشگاه مشتریان، خدمات اشیاء گمشده، تخفیفات و ارایه خدمات فرودگاهی(حمل و نقل، تشریفات...) اشاره کرد. مشتریان گاهی تنها بخاطر وجود چنین خدماتی یک ایرلاین را برای سفر انتخاب کرده و حتی حاضر نیستند هیچگاه با ایرلاین دیگری سفر کنند. بررسی‌ها نشان می‌دهد که در وبسایت شركت هواپيمايي كارون به هيچكدام از اين مولفه‌ها پرداخته نشده است .

6)مشخصات ایرلاین:

برخی از مهمترین مولفه‌های تبیین کننده مشخصات ایرلاین شامل سخن مدیرعامل، سوالات متداول، منشور خدمات رسانی، تاریخچه ایرلاین(درباره ایرلاین)، ناوگان و تجهیزات، معرفی پیشینه مدیریتی ایرلاین (مدیرعاملان از ابتدا تاکنون)، جوایز و افتخارات و مواردی نظیر آن‌ها می‌شود. با توجه به بررسی‌های صورت گرفته، از میان مولفه‌های ذکر شده در این قسمت، بخشی از وبسایت هواپیمایی کارون به تاريخچه اختصاص داده شده و همچنین به منشور خدمات رساني نیز پرداخته شده است(اما هيچ مطلبي در خصوص آن وجود ندارد). در خصوص سایر عناوین، مطالبی در سایت دیده نمی‌شود.

7)ارتباط با ایرلاین:

ارتباط با ایرلاین می تواند در طیفی از آدرس‌ها، شماره تماس‌ها، نظرسنجی‌ها، دعوت به همکاری و غیره، تعریف شود. برای ارتباط مسافر با ایرلاین‌ها، معمولا بخش‌هایی همانند تماس با ما(آدرس‌های پستی، الکترونیک، شماره تلفن‌ها و بخش ارسال درخواست و پیام)، نظرسنجی(در رابطه باعملكرد ايرلاين،عملکرد وب سایت و سایر موضوعات) و دعوت به همكاري (جذب نیروی انسانی و فرصت شغلی) درنظر گرفته می‌شود.

از ميان تمامي اين مولفه‌ها، وبسايت هواپيمايي كارون بخشی باعنوان تماس با ما دارد. اين وبسايت همچنین داراي نظرخواهی بوده كه بسیار کلی است و احتمالا مدیران ایرلاین توجهی به نتایج اين نظرسنجی ندارند.

8)انتقادات و پيشنهادات:

امکان ندارد که مسافران و مشتریان یک شرکت‌ هواپیمایی هیچ انتقاد، پیشنهاد و اعتراضی در خصوص خدمات ارایه شده و حواشی خدمات رسانی و حتی بهبود آن نداشته باشند. پاسخگویی به انتقادات و رفع شکایات، از اصول مسلم رویه‌های جذب مشتری و کاهش هزینه‌های احتمالی تعامل نادرست با آن‌هاست. بنابراین فقدان بخش انتقادات و پیشنهادات و ثبت و پیگیری شکایات در وبسایت‌های ایرلاین ها، یک ضعف بزرگ به شمار می‌آید. با توجه به بررسی‌های انجام شده، وبسایت هواپیمایی کارون نیز از جمله آن شرکت‌هایی است که اهمیتی به این موضوع نداده و در وبسایت این شرکت هواپیمایی بخشی برای انتقادات، پیشنهادات و پیگیری آن به چشم نمی‌خورد.

9) امنيت پرواز و مطلوبیت خدمات رسانی :

بحث مخاطرات ایمنی و امنیت پرواز در حوزه‌هایی نظیر ناوگان و تجهیزات، فرآیند خدمات‌رسانی و مدیریت پرواز، فرودگاه و موارد مشابه قابل توجه و تاکید است. امنیت و برقراری آن از چند بعد آشکار و پنهان و همچنین مستند و قابل تحلیل، می‌تواند رصد شود. معمولا اکثریت مسافران دسترسی و اشرافیت چندانی درباره ابعاد پنهان و مستندات تضمین کننده امنیت پرواز ندارند. اما از قابلیت‌های کافی جهت مشاهده ابعاد آشکار و قابل تحلیل امنیت، برخوردارند. برای القا حس امنیت پرواز و دادن اطمینان و اعتماد به مشتری، لازم است او را نسبت به وجود امنیت مطمئن کرده و به همین خاطر بخشی از وبسایت شرکت‌های هواپیمایی به این موضوع اختصاص پیدا می‌کند، به طوریکه مسافران می‌توانند در صورت مشاهده اختلالات و مشکلات، آن را در این بخش از وبسایت گزارش دهند. به این ترتیب از اطلاعات در خصوص ناوگان ‌هوایی ایرلاین‌ گرفته تا مطالبی در خصوص گواهینامه‌ها، استانداردها، مجوزها، برنامه‌ریزی راهبردی(چشم‌انداز، بیانیه ماموریت، رسالت، ارزش‌ها و...) و بخشنامه‌ها، باید در وبسایت آورده شود. در وبسايت ایرلاین كارون بخشي برای ثبت گزارش مخاطرات ایمنی كه موضوع بسیار مهم و الزام قانونی به شمار مي‌آيد، وجود ندارد.

10)اخبار، نشریات و اطلاع رسانی :

از جمله قابلیت‌ها و بخش‌های ضروری در یک وبسایت هواپیمایی وجود بخش مربوط به ارایه اخبار روزآمد، آرشیو نشریات تخصصی ایرلاین(توزیع شده در پروازها)، قرار دادن ابزارک‌های گوشی همراه، آیکون‌های شبکه‌های اجتماعی (تلگرام،اینستاگرام،گوگل پلاس،تویتر و ...) است. اخبار روزآمد معمولا باید در خصوص شرایط و خدمات پرواز، مسائل ایرلاین، مسائل بسیار مهم برون سازمانی موثر بر ارایه خدمات پرواز و مدیریت آن و مواردی از این جنس باشد. نشریات توزیع شده در پرواز نیز عموما کارکرد تبلیغاتی و سرگرمی دارند.
بررسی‌های انجام شده نشان می‌دهد هواپيمايي كارون در شبكه‌های‌ اجتماعي تلگرام فعال است و آدرس آن در وبسايت اين هواپيمايي ثبت شده ، اما اپليكيشن گوشي برای این وبسایت ايجاد نشده است. از سوی دیگر هواپیمایی كارون در وبسایت خود بخشي را به اخبار ایرلاین اختصاص داده اما از خبرنامه و مجلات داخلی پرواز غافل مانده است.

11)جاذبه‌های دیدنی در سایت:

استفاده از تصاویر زیبا برای جذب مشتری بسيار موثر است. حتی در برخی موارد، وبسایت‌ ایرلاین‌ها از طریق اطلاع رسانی و معرفی جاذبه‌های گردشگری، به محبوبیت و شهرت خود می افزایند. اگرچه ایران پتانسیل تبدیل شدن به یک قطب گردشگری را دارد و بسیاری از وبسایت‌ها و رسانه‌ها می‌توانند با عملکرد و طراحی خود در این راستا گام‌های موثری بردارند اما به طور معمول می‌‎بینیم که بهره‌گیری از تصاویر جاذبه‌های دیدنی و گرافیک جذاب، در بسیاری از ایرلاین‌ها مورد بی‌توجهی قرار می‌گیرد. به طوری که بعد از باز کردن صفحه نخست و رفع نیاز اصلی(مثلا خرید بلیت) دیگر علاقه‌ای برای دنباله گیری مطالب ایجاد نمی‌شود و حتی در برخی موارد، مخاطب را خسته کرده و باعث می‌شود که فرد به سرعت از سایت خارج شود. با نگاهی دقیق به وبسايت هواپيمايي كارون متوجه می‌شویم که این وبسایت جزو آن دسته از ايرلاين‌هایی‌ست كه اين بخش را ناديده گرفته است.

12)وضعیت جانبی سایت:

وضعیت جانبی سایت شامل برند و لوگوی سایت، شعار هواپیمایی، سهولت درک ساختار سایت توسط مشتری(دسترسی سریع و آسان)، وضعيت آب و هوا، اوقات شرعی و پیوندها می‌شود. شعار هواپیمایی كارون « سفر و آسایش برای شما » است. در خصوص لگوي وبسايت نكته قابل توجه اين است كه نام اين ايرلاين تغيير پيدا كرده اما در لوگو هيچ انعكاسي داده نشده است(هنوز از لوگوی قدیمی استفاده شده است). بخش پیوندهای سایت فعال است. در این وبسایت قسمتی با عنوان اوقات شرعی ، وضعیت آب و هوا و پيوندها جانمایی نشده است. سهولت درك ساختار سايت نيز در حد متوسطي قرار دارد. نقطه ضعف ديگر مربوط به باگي است كه بر روي اين وبسايت قرار گرفته و مراجعه كننده را خسته مي‌كند(با محتوای: در دریافت اطلاعات آب و هوا خطایی رخ داده است).

13)تور مجازی:

تور مجازي نیز شامل دو بخش گالری تصاویر و ویدئو کلیپ می‌شود که وبسایت کاسپین از هیچکدام از این مولفه‌ها برخوردار نیست. گالری تصاویر و ویدئو کلیپ برای مشتریان جذابیت دارد و موجب می‌شود که افراد اوقات بیشتری را در سایت سپری کنند. وجود عکس‌ها و ویدئوهای جذاب نیز می‌تواند عملکرد مناسب‌تری را در خصوص ایرلاین به مسافر اطلاع رسانی و همچون یک ویترین نقش‌آفرینی کند.
بررسی‌ها نشان می‌‎دهد که وبسایت كارون از هیچکدام از این مولفه‌ها برخوردار نیست.

14)زبان‌های سایت :

در خصوص ایرلاین‌هایی که دارای پروازهای برون مرزی هستند، دو زبانه بودن وبسایت(حداقل زبان انگلیسی)، نوعی الزام اساسی محسوب می‌شود. رعایت این موضوع همچنین می‌تواند دستاوردهای غیرمستقیمی نیز برای وبسایت داشته باشد که از جمله آن افزایش بازدید از سایت است. در خصوص ايرلاين كارون نیز بررسی‌ها نشان می‌دهد که وبسایت این ایرلاین ، تنها از زبان انگليسي برخوردار است.

كلام آخر

وبسایت ایرلاین كارون دارای یک نظر سنجی در رابطه با عملکرد و خدمات ارائه شده توسط این شرکت‌ هواپیمایی است. همچنین بخشی از این سایت به پرسش و پاسخ نیز اختصاص داده شده که می‌توان گفت نسبت به سایر وبسایت‌های هواپیمایی به عنوان نقطه قوت وبسایت شرکت هواپیمایی نفت به شمار می‌آید.

اختصاصی پایگاه تحلیلی-خبری شعار سال