شعار سال: براساس گزارش‌های دریافتی، این مرکز با هدف تسهیل در برقراری تماس با مرکز پاسخگویی آسان، کنترل تماس‌های ورودی و هدایت هوشمند تماس، کاهش تماس‌های ناموفق و افزایش بهره وری و بالا بردن راندمان شرکت در بخش پاسخگویی، ایجاد و اجرای الگو‌ها و فرآیند‌های سازمانی در راستای مشتری مداری و افزایش رضایتمندی مخاطبان، پاسخگویی آنی در زمان واقعی و بدست آوردن مشتری بیشتر، پشتیبانی سایر شبکه‌های اطلاعتی CRM، نظارت و کنترل به نحوه انجام درخواست‌های سازمان فروش از طریق تماس با شعبه‌های سراسر کشور کار خود را آغاز کرده است.

گفتنی است، مرکز تماس یا Call Center یکی از بخش‌های حساس عملیاتی در بسیاری از سازمان‌ها و کسب و کارهاست و می‌توان گفت مرکز تماس یکی از نقاط مرزی در سازمان محسوب می‌شود. به عبارت دیگر،  تجربه مشتری در تعامل با همکاران مرکز تماس، نقش مهمی در شکل‌گیری تصویر کسب و کار هدفمند را در ذهن مخاطب ایجاد می‌کند.

همچنین مشتریان، ارزشمندترین دارایی‌های هر شرکت محسوب می‌شوند و شرکت‌های موفق با آگاهی از این موضوع، برای جلب رضایت مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید، تمام تلاش خود را به کار می‌گیرند تا با سرمایه‌گذاری هوشمند در راه‌اندازی مرکز تماس، در کنار مشتری مداری و تکریم مشتری، کیفیت خدمات خود را نیز افزایش دهند. مرکز تماس به عنوان پل ارتباطی که مشتریان از طریق آن درخواست‌ها و شکایات خود را به سازمان گزارش می‌دهند، عمل می‌کند. کارشناسان پشتیبانی که در مرکز تماس مشغول به کار هستند، تماس‌های مشتریان را دریافت کرده و سپس تلاش خواهند کرد مشکلات را در اولین تماس و یا تماس بعدی برطرف نمایند.

گفتنی است کمک به مشتری از طریق کانال‌های خدمات مشتری: تلفن، ایمیل، ارتباط هوشمندانه و ارائه راه حل‌های شخصی سازی شده برای هر مشتری به منظور اطمینان از پیشرفت در روند حل مشکل، رقم زدن یک تجربه مثبت برای مشتری، منطبق با جایگاه و ارزش‌های شخصی او، تنظیم نحوه پشتیبانی با نقش مشتری، خصوصیات شخصی و سابقه او و ارسال پاسخ و ذخیره سازی تیکت‌ها به شکل مؤثر و گزارش مسائل به تیم‌های مرتبط از جمله وظایف مراکز تماس بیمه پاسارگاد محسوب می‌شود.

از مهم‌ترین دلایل راه اندازی مرکز تماس پشتیبانی مداوم از مشتریان، ارائه خدمات خرید، فروش و پرداخت، بازاریابی اصولی محصولات، تحقیقات بازار برای فروش و ارائه خدمات مناسب، مانیتورینگ و نظارت بر عملکرد هر یک از کارشناسان محسوب می‌شود.

همچنین دانش، انعطاف پذیری، توجه به جزئیات، خلاقیت و سازمان دهی از مهارت‌های مورد نیاز در مرکز تماس است.

خصوصیات مرکز تماس شرکت بیمه پاسارگاد  و امکانات گزارش گیری و نظارتی سیستم:

۱- گروه توزیع: تقسیم بندی بر اساس معاونت‌ها و رشته‌های بیمه‌ای که مشتری با انتخاب رشته  مورد نیاز در صف تماس گیرندگان قرار خواهد گرفت که این بخش به صورت اتوماتیک صف را کنترل نموده و با آزاد شدن اپراتور مربوطه تماس را از صف خارج کرده و تماس را انتقال می‌دهد. اپراتور‌ها همچنین می‌توانند تماس‌های ورودی را به گرو‌های دیگر انتقال نمایند.

۲– شنود مکالمات: در این قسمت مدیران می‌توانند مکالمات ضبط شده اپراتور‌ها را بشنود.  (شماره‌های تعریف شده در مرکز تماس که به اپراتور‌ها اختصاص داده شده است.) لازم به ذکر است کلیه مکالمات تماس‌های ورودی به مرکز تماس با اهداف زیر ضبط می‌شود.

* بررسی نحوه تعامل کارکنان شرکت با مشتریان و آگاهی مدیران از حسن انجام وظیفه کارمندان.

*افزایش کیفیت پاسخگوئی و رفتار سازمانی مناسب کارکنان.

* بهبود خدمات دهی و افزایش رضایتمندی مشتریان.

* جمع آوری آمار و اطلاعات سابقه تماس‌های ورودی.

* استفاده از اطلاعات تماس در آموزش و بهبود عملکرد‌های شرکت.

* دسته بندی تماس‌های ضبط شده جهت حل مشکلات آتی مشتریان.

* پیگیری درخواست‌های مشتریان تا رفع مشکل.

۳– امکان مشاهده داشبورد‌های تماس: در این قسمت مدیر می‌تواند با استفاده از امکان داشبورد‌های تماس کلیه تماس‌های روز جاری را مدیریت نماید از نظر تعداد تماس‌های ورودی، تعداد و درصد تماس‌های پاسخ داده شده و از دست رفته، وضعیت صف و وضعیت خطوط اپراتور‌ها را در روز جاری مشاهده نماید.

۴- گزارشات: گزارشات مدیریتی و جزئی تماس ها، وضعیت اپراتورها، نظرسنجی و پیام‌های ضبط شده در دسترس خواهد بود و می‌تواند به صورت فایل pdf ذخیره  و مورد استفاده  در راستای تصمیم گیری و نظارت قرار بگیرد.

۵- بخش مانیتورینگ: در این بخش تعریف و تغییر کلیه امکانات موجود در سیستم و تعریف کاربران مختلف با سطح دسترسی متفاوت گزارش‌های مدیریتی متنوع، امکان فعال و یا غیر فعال کردن سرویس‌های مختلف در سیستم وجود دارد.

شعار سال، با اندکی تلخیص و اضافات برگرفته از پایگاه اینترنتی بیمه پاسارگاد، تاریخ انتشار: ۱ دی ۱۳۹۹، کد خبر: -، pasargadinsurance.ir