- اعلام جرم شورای رقابت علیه ۱۳ نهاد عمومی غیر دولتی و شرکت سهامی + لینک ثبت شکایت شهروندان از شرکت ها و نهادهای عمومی در سامانه شورای رقابت
- ادعای عدم افزایش قیمت نان از سال 1400 و عدم اعتراف به کم فروشی ها و گران فروشی های نان از سال 1400
- اداره مالیات به تمام گندکاری ها و اهمال های خودش می گوید،ممانعت از فرار مالیاتی!
- بازار سیاه واگنهای اجاره ای صادراتی به ترکمنستان ،حق العمل کاری و گمرکی که چشم فروبسته و راه آهنی که خوابیده
- این تبلیغ فست فود و ساندویچ نیست، قیمت سال 97 است
- انتقاد یک نماینده از چالش پیدا کردن ضامن کارمند رسمی برای دریافت وام
- خلا قانونی منجر به قاچاق خودرو به کشور و سکوت گمرک ، فراجا و ستاد مقابله با قاچاق کالا!
- افزایش سقف تراکنشهای بانکی(کارت خوان و درگاه بانکی) از 50 میلیون تومان به ۱۰۰ میلیون تومان
- چطور شد که بی ارزش ترین پول جهان را صاحب شدیم! نمی خواهیم عبرت بگیریم؟
- آقای موسی شهبازی، دکتری اقتصاد رو از کجا گرفتی؟
- شیوه خرید ارز بشکل اینترنتی و غیر حضوری + شرایط متقاضیان حقیقی دریافت ارز و لیست شعب
- گروگان گیری رفاه مردم با اسم رمز حمایت از خودروسازی داخلی دارای حاشیههای فساد و اهمال
- کارِ یکسان، حقوق متفاوت، گلهی کارگرانِ پیمانکاری از تبعیض
- الزام بازگشت قیمت کالاهای اساسی به شهریور ۱۴۰۰ موجب کسری بودجه میشود!
- فولاد نطنز ،سرمایه گذاری وسیع، اشتغال گسترده و ارزآوری مستمر
شنبه ۰۸ ارديبهشت ۱۴۰۳ - 2024 April 27 
داستان زیر متاسفانه، نمونه ای از هزاران گرفتاری ایجاد شده برای شهروندان از فعالیت غیرضابطه مند و سلیقه ای برخی از کارکنان بانک مسکن و شاید کم اطلاعی مشتریان، این بانک می باشد. گرفتاری هایی که بدلیل کمبود مسلم استانداردهای تعامل مشتری با بانک ، بشدت دامان زده شده و گره ای را که می شد با دست باز کرد، تبدیل به گره کوری می کند که باز کردن آن، مداخله نهادهای قانونی خارج از بانک را طلب می کند . از طرف دیگر، بدلیل همه گیری این نوع از مشکلات بنظر می رسد ورود مدیریت عالی بانک در مسئله و ایجاد وحدت رویه در این خصوص الزامی باشد.
در صورت عدم وجود اراده کافی یا عدم تمایل مدیریت ارشد بانک جهت ورود به مسئله ، بنظر می رسد که ورود سازمان های تخصصی ، نظارتی و بازرسی گوناگون،نظیر بانک مرکزی، بازرسی کل کشور ، رسیدگی به شکایات ریاست جمهوری، کمیسیون اصل نود مجلس و ..... ،برای ساماندهی به وضعیت حاضر، ضروری باشد.
شعار سال: داستان را با روایت آنچه که در سطح خرد اتفاق افتاده ، آغاز کرده و سپس به بررسی چرایی های احتمالی رخداد چنین مشکلاتی اشاره نموده و در نهایت ، بحث را بر روی بررسی برخی از صلاحیت ها و شرایط فعالیتی بانک مسکن ، متمرکز می نماییم.
امید است با تضارب آرای صورت گرفته در محیط رسانه و شفاف سازی های صورت پذیرفته توسط بانک مسکن، شاهد کاهش سوتفاهم های احتمالی و قانون مداری بیشتر کارکنان بانک مسکن و دوری از برخوردهای سلیقه ای، همچنین ارتقا سطح آگاهی شهروندان در این خصوص باشیم.
*** خلاصه داستان : فردی در سال های پیش ، از بانک مسکن شعبه آزادی تهران با طی مراحل قانونی ، اقدام به گرفتن وام مسکن می کند و ضمن گرو گذاری سند ملک ، فردی را بعنوان ضامن معرفی می نماید(بنا بر درخواست بانک). در روند پرداخت اقساط، کم توجهی هایی چند از طرف فرد بدهکار نسبت به پرداخت اقساط بانک صورت پذیرفته و با زنگ زدن به ضامن ، شاهد حل مشکل بوده ایم .
اما جریان داستان در حدود 6-7 ماه اخیر، اندکی با گذشته فرق کرده و با بوجود آمدن هر معوقه ای، زنگ های متوالی(بعضا سه بار در هفته)برای ضامن زده می شود. مسئله به شعبه و بازرسی بانک منتقل می شود، اما پاسخ در خوری دریافت نشده و پیگیری های ایضایی شعبه بدون رعایت حداقل قواعد فعالیت حرفه ای(رعایت سلسله مراتب پیگیری بشکل قانونی) و حتی انسانی(عدم ایجاد مزاحمت مکرر)،برای دریافت معوقات ادامه پیدا می کند.
مجددا با شعبه تماس گرفته شده و تاکید می گردد که رویه های قانونی چهارگانه شامل تماس با ضامن، فرستادن پیام کوتاه ، ارسال اخطار کتبی و در نهایت توقیف ملک را طی نموده و از تماس های مکرر و ایضایی ، پرهیز شود. اما پاسخ های دریافتی بسیار جالب توجه می باشند. پاسخ هایی که پیشنهاد می شود مدیرعامل محترم بانک مسکن ، در خصوص راست آزمایی آنها تحقیق نموده، چرا که در صورت عدم دریافت پاسخ قانع کننده، اراده بر پیگیری موارد مطرح شده در خارج از بانک مسکن(دیوان عدالت اداری، بازرسی بانک مرکزی، بازرسی دفتر وزیر اقتصاد ،کمیسیون اصل 90 مجلس ، بازرسی نهاد ریاست جمهوری) و همچنین به قضاوت گذاشتن مکرر مسئله ، در افکار عمومی است.
*** پرسش ها و پاسخ های رد و بدل شده بین بانک و ضامن:
- سوال از رئیس شعبه در خصوص معوقات مشمول پیگیری(آیا شعبه نباید بعد از سه قسط معوق، اقدام به پیگیری مکرر مسئله از طریق ضامن نماید): هیچ قانونی در این خصوص وجود ندارد. شما اگر یک قسط معوق داشه باشید،ما به ضامن زنگ می زنیم و باید پرداخت کنید.
- سوال از رئیس شعبه در خصوص علل پیگیری خارج از چارچوب و درخواست شفاف سازی و رعایت قانون(چرا مراحل چهارگانه تماس، ارسال پیام کوتاه، فرستادن اخطار کتبی، توقیف ملک را دنبال نمی کنید): به ما گفته اند آنقدر زنگ بزنید تا ضامن و وام گیرنده مجبور به پرداخت معوقات گردند. آنقدر زنگ می زنیم تا پرداخت کنید. این را از منطقه به ما گفته اند.
- سوال از رئیس شعبه و بیان اینکه، اگر این صحبت شما رسانه ای شود و منتشر کنیم،مشکلی ندارید: هیچ مشکلی نداریم و منتشر کنید.
- تماس با بازرسی و بیان شکایت در خصوص شعبه : شعبه درست گفته . حتی یک قسط هم نباید در پرداخت وام تاخیر بیفتد. قانون یا دستورالعملی برای پیگیری تاخیر وام تا سه قسط ، وجود ندارد. مشکلی با انعکاس رسانه ای این داستان هم نداریم. تعدد زنگ زدن های شعبه را هم تایید می کنیم.
*** ادامه داستان و سناریوی احتمالی علل چنین برخوردهایی از طرف شعبه:
بعد از بوجود آمدن سو تفاهم بین ضامن وام فوق و بانک و در همان روز (اواسط هفته گذشته) اقدام به واریز اقساط معوق و رساندن معوقات به یک قسط و اندی شد. متاسفانه مجددا در ابتدای هفته جاری(شنبه) و احتمالا بدون چک کردن معوقات ، از طرف شعبه با ضامن تماس گرفته شد و ادامه داستان............
بنظر می رسد، این حد از پیگیری (تا سرحد خروج از عرف فعالیتی و کلافه سازی ضامن) را نمی تواند ناشی از سطح بالای تعهد خدمتی کارکنان شعبه آزادی بانک مسکن ، تصور نمود. چرا که اگر ناشی از تعهد درونی و سازمانی می بود، می بایست در سایر ارکان رفتاری و نحوه خدمت رسانی آنها به مشتریان نیز، نمود می یافت. شاید بتوان گفت که علت این حد از پیگیری ناشی از فشار بیش از اندازه سرپرستی منطقه بر شعبه و یا تعلق پاداش به کارکنان برای کاهش معوقات باشد. رفتاری که در آن شاهد یکسان پنداری دوغ و دوشاب هستیم. رفتاری که مسلما باعث تنزل جایگاه برند بانک مسکن در دیدگاه مشتری و حتی تنفر از آن می شود.
*** سوال از مدیر عامل محترم بانک مسکن، جناب دکتر بت شکن :
با توجه به پیگیری های صورت گرفته از شعبه و بازرسی استان تهران،گویا مرغ بانک مسکن، فقط یک پا دارد. شاید اطلاعات شهروندانی مثل ما در این خصوص کافی و وافی نیست. خواهشمندیم بدون کمترین حاشیه روی و پرداختن به مسائلی نظیر اینکه طلب کردن قرض و پیگیری مطالبات حق بانک است و یا ما از پول اقساط در چرخه وام مجدد استفاده می کنیم و نظایر آنها(چون ما هم همانند شما کلیه حقوق بانک در این حوزه ها را تایید می کنیم)، به سوالات زیر پاسخ دهید:
- یک مشتری، تا چند قسط می تواند اقساط معوق داشته باشد،تا شعبه به ضامن یا ضامنین وی تماس بگیرد؟
- آیا شعب در زمان پرداخت وام مسکن و با توجه به گرو رفتن سند ملک، مجاز به اخذ ضامن هستند؟
- آیا شعبه می تواند در یک هفته سه بار به ضامن زنگ بزند(آنهم بشکل مکرر و هر هفته)؟آیا شما چنین فعلی را قانونی و انسانی می دانید؟
- در صورت غیر قانونی یا غیر متعارف بودن چنین فعلی، چه برخوردی یا خطای احتمالی کارکنان خود می کنید؟
*** سخن آخر :
ضابطه مندی ، فعل پسندیده ای است که می بایست در تمامی ارکان فعالیت اداری بدان پرداخته شود. اما تمرکز نابجا و سلیقه ای بر برخی ضوابط و اجتهاد خارج از عرف کردن، نه تنها مشکل را حل نمی کند. بلکه ممکن است پیامدهای دیگری را به ارمغان بیاورید:
-آیا بانک مسکن در تمامی فعالیت های خود بدین شکل و تا این حد ضابطه مند عمل می نماید؟آیا این ضابطه مندی همراستا با قوانین بالادستی ، نظیر قوانین بانک مرکزی است یا نوعی اجتهاد درون بانکی می باشد؟
-مقایسه شاخص های اساسنامه ای و غیر اساسنامه ای بانک مسکن با سایر بانک های تخصصی یا بانک های دولتی چه می گویند؟ سطح کارآمدی ناشی از ضابطه مندی حداکثری، به چه میزان بوده است؟
- وضعیت مطالبات مشکوک الوصول دوره های قبلی بانک مسکن ، به چه صورتی حل شده اند؟ (گزارشی در این خصوص در دست داریم که در صورت نیاز، اقدام به انتشار عمومی با قضاوت افکار عمومی و پیگیری نهادهای نظارتی خواهد شد).
- وضعیت سود دریافتی بانک مسکن با در نظرگیری هزینه اوراق، به چه میزان است؟ اگر انحصار پرداخت وام توسط بانک مسکن برداشته شود،چه تعداد از بانک ها حاضر به حضور در این بازار جذاب و خوش تضمین هستند؟
- .....
موارد فوق و هزاران سوال قابل طرح دیگر، از جمله مصادیقی است که نافی وجود ضابطه مندی حداکثری(در مقابل ضابطه مندی معقول) در بانک مسکن است. خواهش ما این است که بجای تقابل ناشی از عدم شفافیت ، استانداردهای تعامل متقابل بیان گردیده و بشکل شفاف تعیین وضعیت شود.
باشد تا اصل مشتری مداری در شعب بانک مسکن سرلوحه کار کارکنان قرار گیرد و کارشناس یا کارشناسان محترم بخش بازرسی ، از روی به اصطلاح شکم سیری، اقدام به پاسخگویی به شکایات مشتریان ننمایند. شاید توضیحات ارایه شده، بنوعی هم باعث ارتقا سطح شناختی و تعامل حرفه ای شهروندانی نظیر ما، در ارتباطات با بانک مسکن گردد.
منتظر پاسخ های شایسته بانک مسکن، بانک پاسخگو هستیم و پاسخ های ارایه شده را بعنوان نظرات مدیریت ارشد بانک، جناب آقای دکتر بت شکن ، قلمداد می کنیم.
برگزیده ها
واقعا متاسفم برای اینا و ...