تصویری دیگر از اعتراض مسافران پرواز تهران – ارومیه به مسئولان هواپیمایی آسمان

مقصر کیست؟ هواپیمای آسمان، مسافر ، شرایط جوی و آب و هوایی یا …… 

در مسئله بالا با شرایطی روبرو هستیم که جایگاه فرد قضاوت کننده تاثیر زیادی بر نوع قضاوت های ارایه شده دارد. در چنین وضعیتی، می توان چند عامل شرکت فرودگاه ها، سازمان هواشناسی کشوری ، سازمان هواپیمایی کشوری ، هواپیمایی آسمان، شخص مسافر و حتی شرایط جوی و آب و هوای را مقصر دانست و یا هر یک از این عوامل را ذی حق محسوب نمود. تکلیف در موقعیت هایی از این جنس چیست؟

جستجو و بررسی کامنت ها و پیام های مرتبط با این تاخیر در شبکه های مجازی و سایت های خبری، نشان می دهد که گروهی از افراد،حق را به مسافران پرواز داده و با نوعی همزاد پنداری و حس عاطفی و احساسی،هواپیمایی آسمان و مدیران آن را مقصر داستان می دانند. گروهی دیگر با مختصر اطلاعات در دست(نظیر گزارش هواشناسی زنجان و …)، خلبان پرواز را مقصر می دانند و انتظار دارند که خلبان، با دریافت گزارش وزش باد، به فرودگاه مبدا برگردد. فعلی که حتی در صورت تحقق، شاکیانی دیگر پیدا می کرد و این بار با نگاهی متفاوت و معکوس، کم کاری خلبان مورد قضاوت قرار می گرفت.

گروهی عموما خسته از روزگار،شانس بد خود و حتی وزش بدون اجازه و زیاده از حد باد را مقصر دانسته و به زمین و زمان لعنت فرستاده اند. گروهی دیگر، سازمان هواشناسی را تقصیردار این ماجرا شناخته اند و بعضی ها هم، سازمان هواپیمایی کشوری را در ضعف نظارت، مقصر قلمداد کرده اند. گروهی دیگر(از جمله برخی از مسافران)، روند مقصریابی را به لایه دوم این ماجرای پرچالش متصل کرده و شاکی از این بودند که چرا ، خدمات پزشکی لازم بعد از بازگشت به فرودگاه مهرآباد، فراهم نبوده است. همانگونه که ملاحظه می شود، داستان ادامه دارد و پیدا کردن مقصر، لحظه به لحظه دشوار تر می شود.

چرا در قضاوت و مقصریابی درمانده هستیم :

عواملی نظیر سطوح تخصصی و اطلاعاتی گوناگون افراد ، ورود بحث منافع و ترجیحات شخصی ، متاثر شدگی و خشم ناشی از حادثه یا رخداد ، سوابق عدم اعتماد و اطمینان بین طرفین (خدمات دهنده و خدمات گیرنده ) ، ضعف در خویشتن داری و کمبود مهارت  مدیریت هیجانات ، ناامیدی از روندها و ساختارهای دستیابی به حقوق و دیگر عوامل همانند،باعث پراکندگی و عدم وحدت نظر در قضاوت های ما می شود. شرایطی که فضا را برای نوعی دنباله روی غیر عقلانی و صرفا هیجانی داستان فراهم می کند. نتیجه هم چیزی جز رفتارهای حرمت شکنانه ، رنجش های متقابل و حتی توهین و وقوع جرم (در سطوح مختلف) نیست.

رخداد حاضر را از نگاهی تخصصی تر ببینیم (بعنوان نمونه : نظرات کاپیتان بابک بنان،خلبان ایرباس 320 هواپیمایی ترکیش) :

در باب پرواز ارومیه باید عرض شود که از دو منظر شهروند عمومی و یا منظر یک کارشناس می توان در این خصوص سخن گفت. نگاه از منظر شهروند عمومی ،نگاهی خدمات گیر بوده و غالبا در اگثر موقعیت ها، باید به آنها حق داد. اما در حالت دوم( نگاه به بحث از منظر یک کارشناس)،قضاوت را باید با تامل بیشتر انجام داد و از سطحی نگری،پرهیز نمود. در مورد این پرواز چند نکته اهمیت دارد که شاید در تصمیم و نگرش ما تاثیر گذار باشد .
۱- در هیچ کجای دنیا پرواز به دلیل مولفه یا عامل باد ، کنسل و یا تاخیر داده نمی شود چرا که دیسپچ کردن پرواز در بخش هواشناسی تنها بر اساس AOM
می باشد و فاکتور باد جزئی از Aerodrome operating minima  نیست ، لذا بر اساس باد، هیچ پروازی از مرحله دیسپچ کنسل نمی شود .

۲- فاکتور gust در محاسبات محدودیت های پرواز محاسبه نمی شود و تنها میزان ثابت باد در محاسبات و تعیین محدودیت ها لحاظ می گردد و در پرواز مذکور میزان ثابت باد در محدوده توانایی هواپیما بوده است .

۳- در حال حاضر فرودگاه ارومیه مجهز به سیستم Wind shear alerting system نیست ، لذا هواشناسی فرودگاه قادر به صدور هشدار wind shear به صورت رسمی و در قالب نوتام نیست .

۴- در حال حاضر در کشور ما sigmet از طرف اداره هواشناسی صادر نمی شود،لذا پروازها نمی توانند بر اساس sigmet در مورد severe turbulance ویا icing و …در ارتفاعات مختلف آگاه شوند .

۵- هواپیمای بوئینگ ۷۲۷ مجهز به دو سیستم Wind shear alerting system و Wind shear predictive system نیست که البته دومی بسیار مهمتر است چرا که قبل از ورود به محدوده Wind shear اقدام به هشدار به خلبان می کند ، لذا خلبان قادر به پیش بینی این پدیده در لایه های مختلف نخواهد بود .

۶- فرودگاه ارومیه از ترافیک پر تردد و زیادی برخوردار نیست تا خلبان بتواند از گزارش دیگر پروازها ویا pirep استفاده کند .

حال با توجه به توضیحات فوق وقتی که هواشناسی امکانات ندارد ، فرودگاه امکانات ندارد ، خلبان امکانات ندارد، چاره چیست ؟؟ ضمن اینکه قوانین اجازه پرواز را می دهد چرا که باد در محدوده توانایی هواپیما بوده و اساسا فاکتور باد جزئی از ارکان AOM نیست . به نظر می رسد باید کمی دقیق تر به اینگونه مسائل نگاه کرد و حرف مسافرین در باب تصمیم گیری پرواز ، نمی تواند ملاک عمل قرار گیرد. در آن پرواز خلبان چاره ای جز ادامه پرواز نداشته است( چرا که نه امکانات و اطلاعات دقیقی داشته و نه قوانین زیر پا گذاشته شده ) تا اینکه خود تشخیص خطر و wind shear دهد که در آن صورت بهترین تصمیم go around و انصراف از نشستن است که این کار هم انجام شد. اینکه مسافری دچار حالت تهوع و یا ترس شده ، شرایط قابل درکی بوده و دلچسب نیست ، اما ملاک قضاوت هم نمی تواند باشد.

و ……. .

هشدار به ایرلاین ها/آیا نمایندگان شما آموزش دیده اند؟

منظور از نمایندگان،کلیه کادر تخصصی فعال در یک ایرلاین می باشند. از خلبان و کروی پرواز گرفته تا نماینده ایرلاین در فرودگاه و کارکنان روابط عمومی و …… . نگاهی به چهره برافروخته و متاثر شده نماینده هواپیمایی آسمان در فرودگاه مهرآباد بیندازید. آیا ورای مسئولیت سازمانی، او یک شهروند نیست؟ آیا بعنوان فرد متاثر از رخداد تاخیری یا حادثه ای بد، مجاز به چنین توهین ها ، درشت گویی ها و زخم زدن هایی هستیم؟

مدیران محترم ایرلاین ها باید بپذیرند که گذشته غیرشفاف در پاسخگویی به درخواست ها و شکایات مسافران ، بار زدن همه مشکلات به گرده تحریم و پوشاندن ضعف های مدیریتی با پرده نخ نمای تحریم ، برخورد غیر حرفه ای در مواجهه با سوانح و اعتراضات خدمات گیرندگان  و صد کم کاری و کوتاهی دیگر از گذشته تاکنون، شرایط را برای چنین برخوردهای نامیمون شهروندی فراهم کرده است.

سریع ترین راهکار قابل عرضه برای مقابله و مواجهه با مشکلاتی از این دست و از این جنس، آموزش حرفه ای کادر تخصصی (خصوصا کارکنان در تماس با مشتریان)، برای مدیریت بحران و عدم دامن زدن بدانها است. چه بسیار درگیرهای کوچکی که به بدلیل عدم مدیریت بحران و رفتار ناسنجیده کارکنان، تبدیل به مشکلات غیر قابل حل و پرهزینه شده اند. باید در مثلث سه گانه سازمان، کارکنان و شهروندان(خدمات گیرندگان) ، بشکلی آشکار مشخص شود که حق هر کدام از این سه رکن چیست؟همچنین هر یک از این سه رکن، حق چه کارها و اقداماتی را ندارند؟

رخداد تاخیری حاضر در یک پرواز و برای یک ایرلاین خاص ، می تواند درس های زیادی برای کلیه مدیران ایرلاین ها جهت توانمندسازی کارکنان خود(آنهم در مدت زمانی کوتاه و بشکلی موثر)، داشته باشد. آیا بهتر نیست ، قبل از تجربه کردن و پرداخت هزینه هایی زیاد، بفکر اصلاح امور باشیم؟

شعارسال، با اندکی تلخیص و اضافات برگرفته از سایت ایرلاین پرس ، تاریخ انتشار 5 فروردین 97، کدخبر:60142، airlinepress.ir