شعارسال: در سال ۱۳۷۱، شرکت ماهان به عنوان اولین شرکت هواپیمایی خصوصی در ایران ثبت شد و یک سال بعد با مسیر پروازی تهران- کرمان- تهران، فعالیت خودش را به عنوان شرکتی خصوصی آغاز کرد. سهامدار اصلی این هواپیمایی موسسه‌ی خیریه‌ی مولی‌الموحدین است. در اواخر همان سال با پرواز تهران به دبی، فعالیت بین المللی این شرکت آغاز شد.  اولین عملیات پروازی در ماهان با دو فروند هواپیمای توپولوف 154 و دو فروند هواپیمای ایلوشین 76 باری کلید خورد. در سال ۱۳۷۸ ورود اولین ایرباس مدل ۳۰۰ به این شرکت هواپیمایی خصوصی، موجب ارائه کیفیتی بالاتر از سوی ماهان شد و یک سال بعد از آن یعنی در سال ۱۳۷۹، به عضویت سازمان بین المللی  IATA ( انجمن بین المللی حمل و نقل هوایی) در آمد. در سال ۱۳۸۴، ورود ۴ فروند ایرباس مدل ۳۲۰ به این شرکت، ماهان را به تنها شرکت هواپیمایی دارنده ناوگان مدرن در کشور تبدیل کرد.

ایرلاین‎ها، برای ارتباط موثرتر با مشتریان نیازمند وبسایتی تخصصی هستند. این وبسایت‌ها، همچون ویترینی برای هواپیمایی‌ها می‌توانند عملکرد آن را به نمایش بگذارند. به همین خاطر برای آشنایی و شناخت شرکت‌های هواپیمایی می‌توان به وبسایت تخصصی آن‌ها مراجعه  و بنابراین با بررسی و تحلیل مولفه‌های وبسایت یک ایرلاین، تا حد زیادی در خصوص کارآمدی آن اظهار نظر کرد. از آنجایی که وبسایت هر شرکت بازتابی از عملکرد و میزان موفقیت آن می‌تواند باشد با توجه به بررسی‌های قبلی صورت گرفته و تشریح استانداردهای لازم در وبسایت ایرلاین‌های داخلی، به بررسی مولفه‌ها و استانداردهای مربوط به وبسایت‌ شرکت هواپیمایی ماهان پرداخته‌ایم.

1) برنامه و مسیرهای پروازی:

یک شرکت هواپیمایی با توجه به توانمندی‌‌های و شرایط فعالیتی حاکم بر حوزه تخصصی خود اقدام به تدوین برنامه‌ها و مسیرهای پروازی می‌کند. به هر میزان، برنامه پروازی یک ایرلاین از نظم بیشتری برخوردار باشد، از جذابیت بالاتری نزد مشتریان بهره‌مند می‌شود. بنابراین وجود این قسمت در درون وبسایت‌های هواپیمایی یک نیاز واقعی و کاربردی به شمار می‌آید. اطلاعات مربوط به پرواز شامل برنامه پروازهای داخلی، برنامه پروازهای بین‌المللی و مسیرهای پروازی مي‌شود. بررسی وبسايت هواپيمايي ماهان نشان می‌دهد که برنامه و مسیرهای پروازی در آن ترسیم و ارائه شده است.

2) فروش سيستمي بلیت:

با پیشرفت تکنولوژی و روی کارآمد اینترنت همراه بسیاری از فعالیت‌های روزمره به آسانی صورت می‌پذیرد و تنها کافیست با متصل شدن به اینترنت و وارد شدن به وبسایت یک ایرلاین، بلیت هواپیما خود را تهیه کنید. البته هنوز تمام ایرلاین‌ها به این سیستم مجهز نیستند که دلایل متفاوتی می‌تواند داشته باشد، یکی از این دلایل بی‌توجهی ایرلاین‌ها به این بخش از فروش و کسب سرمایه است و موضوع دیگر مربوط به جذابیت فروش چارتری برای ایرلاین‌ها می‌شود. با این حال در بخش فروش سیستمی هر وبسایت الزامی است که به مواردی همچون شرایط فروش سیستمی و رزرواسیون، شرایط ابطال و استرداد بلیت، اعتبار سنجی و اصالت بلیت، نرخ پرواز(با توجه به شرایط مسافران…)، نماد اعتماد الکترونیک، اطلاعات بار و تخفیفات بلیت برای مشتریان (خرید از سایت) توجه شود. با توجه به بررسی‌های صورت گرفته، مهمترین بخش وبسايت هواپيمايي ماهان که مربوط به رزرواسیون و فروش سیستمی بلیت می‌شود، فعال است. از آنجایی که مشتريان قبل يا بعد از خريد بليت نياز پيدا مي‌كنند تا از شرايط مربوط به ابطال يا استرداد آن مطلع شوند، وبسایت هواپیمایی ماهان به این موضوع اهمیت داده و مطالبی در خصوص شرایط ابطال و استرداد بلیت در این وبسایت عنوان شده است. این ایرلاین بخشی از وبسایت خود را به اعتبار سنجی بلیت اختصاص داده شده است؛ در اين بخش مي‌توان از اطمینان و صحت اعتبار بليت مطمئن شد. از سوي ديگر یكی از عوامل مهم توسعه تجارت الكترونیكی، ایجاد اعتماد و اطمینان در میان كاربران خدمات الكترونیكی است؛ بنابراين وجود آن در وبسايت‌هايي كه خصوصا خريد و فروش كالا و خدماتي در آن صورت مي‌گيرد الزامي است که در وبسايت ايرلاين ماهان مشاهده نمی‌شود. همچنین موضوع ديگر مربوط به نرخ بليت‌ها مي‌شود كه نكته تاثيرگذار در انتخاب مشتريان به حساب می‌آید،‌ در اين وبسايت نرخ بلیت‌ها منتشر نشده است. در این میان اطلاعاتی مربوط به بار و تخفیفات بلیت( براي بليت‌هاي دوطرفه) برای مشتریان در این وبسایت قرار داده شده است.

3) مراکز فروش:

در فروش سیستمی بلیت، شرکت‌های هواپیمایی می‌توانند خدمات خود را از طریق، وبسایت اختصاصی خود و یا از طریق، نمایندگی‌ها و دفاتر فروش، ارایه کنند و بلیت‌های خود را به فروش برسانند. خدمات ارایه شده در نمایندگی‌ها و دفاتر فروش از طریق سیستم‌های یکپارچه‌ای فروش بلیت پرواز، صورت می‌پذیرد. براین اساس لازم است لیست و آدرس نمایندگی‌ها و دفاتر فروش به شکل کاربردی در وبسایت شرکت هواپیمایی قرار گیرد. بررسی‌های صورت گرفته نشان می‌دهد که وبسايت هواپيمايي ماهان، جزو وبسایت‌هایی است که  نمایندگی فروش در آن قرار داده نشده است اما این ایرلاین دفاتر فروش (داخلی و خارجی) خود را در وبسایت معرفی کرده است.

4)درج قوانین، مقررات و دستورالعمل‌ها:

قوانین، مقررات و دستورالعمل‌ها در بسیاری از مواقع می‌تواند به کمک شهروندان بیاید تا از این طریق حق و حقوق خود دفاع کرده که متحمل ضرر و زیان نشوند. برای مثال مسافراني كه بيش از اين مدت در فرودگاه‌ها معطل مي‌شوند، طبق قوانین بين‌المللي از حقوقي برخوردارند كه معمولا بسیاری از مسافران ایرانی که با هواپیما سفر می‎کنند از آن اطلاعی ندارند. در این میان ایرلاین‌ها موظفند تا از طریق فضای مجازی و وبسایت‌های اختصاصی خود قوانين، ‌مقررات و دستورالعمل‌ها را به اطلاع عموم برسانند. مجموعه قوانینی و مقرراتی که لازم است در وبسایت هر ايرلاين مورد توجه قرار گيرد، شامل مقررات و ملاحظات مربوط به معلولان، جانبازان و بیماران(مسافران ویژه)، مقررات حمل بار و کالا، مقررات حمل حیوان خانگی، مقررات پزشکی، رویه و مقررات مسافر و حقوق مسافران  مي‌شود. در این میان بررسی وبسايت هواپیمایی ماهان نشان مي‌دهد كه به تمامی این مولفه‌ها از جمله مقررات و ملاحظات مربوط به معلولان، جانبازان و بیماران(مسافران ویژه)، مقررات حمل بار و کالا، مقررات پزشکی، رویه و مقررات مسافر ، مقررات حمل حيوانات خانگي و حقوق مسافران توجه داشته و مطالبی را در این باره منتشر کرده است. گفتنی است که ملاحضات مربوط به معلولان و جانبازان در بسیاری از ایرلاین‌های بین‌المللی به شکل جدی رعایت می‌شود و یک مزیت با اهمیت برای آن‌ها تلقی می‌شود. از طرفی حقوق مسافر نیز از جمله موضوعاتی است که مورد بازدید بیشتری قرار می‌گیرد و لزوم آن برای آگاهی مسافران الزامی به نظر می‌رسد.

5)خدمات جذاب برای مشتریان:

برخی از خدماتی که توسط ایرلاین‌ها ارایه می‌شود برای مشتریان بسیار جذاب است، از جمله این خدمات در شرکت‌های هواپیمایی می‌تواند شامل نقشه صندلی‌ها (انتخاب جایگاه نشستن توسط مشتری)، باشگاه مشتریان، خدمات اشیاء گمشده، تخفیفات و ارایه خدمات فرودگاهی(حمل و نقل، تشریفات…) شود. با این حال بسیاری از ایرلاین‌هاي کشور به ارايه چنین خدماتی بي‌اهميت‌اند. بررسی‌های صورت گرفته نشان می‌‎دهد، وبسایت هواپیمایی ماهان به برخی خدمات جذاب برای مشتری توجهی صورت نگرفته است. در این وبسایت، بخش‌هایی باعنوان خدمات فرودگاهی و باشگاه مشتریان طراحی شده و کاربردی است. بخش باشگاه مشتريان يك راهكار بسيار مناسب براي جذب مشتري تلقي می‌شود که این هواپیمایی در وبسایت خود جایگاهی را برای نقشه صندلی‌ها در نظر گرفته است اما خدمات اشیاء گمشده در این وبسایت به چشم نمی‌خورد.

6)مشخصات ایرلاین:

ایرلاین‌ها موظفند تا مشخصات خود را در اختیار مسافران قرار دهند. برخی از مهمترین مولفه‌های تبیین کننده مشخصات یک ایرلاین شامل تاریخچه ایرلاین(درباره ایرلاین)، سخن مدیرعامل، سوالات متداول، منشور خدمات‌رسانی، اطلاعات ناوگان و تجهیزات، معرفی پیشینه مدیریتی ایرلاین (مدیرعاملان از ابتدا تاکنون)، جوایز و افتخارات و مواردی مشابه آن‌ می‌شود. باتوجه به بررسی‌های انجام شده وبسایت هواپیمایی ماهان به معرفی ناوگان و تجهیزات پرداخته و اطلاعاتی را در خصوص تاریخچه، منشور خدمات‌رسانی، جوایز و افتخارات، سخن مدیرعامل و سوالات متداول ارائه داده است. از آنجايي كه معمولا مراجعه‌‎كنندگان سايت سوالات مشابهي دارند قرار دادن آن‌ها بر روي سايت به افراد كمك بسياري خواهد كرد. در این بخش سخن مدیرعامل و پیشینه مدیریتی ایرلاین از نظر دور مانده است. وجود سخن مدیرعامل هواپیمایی در سایت حائذ اهمیت بوده و راهبرد، اهداف و انگیزه‌های یک ایرلاین را مشخص می‌سازد. از سوی دیگر ارائه یک پیشینه مدیریتی از ایرلاین می‌تواند چشم انداز خوبی از عملکرد آن را به نمایش بگذارد. اگرچه هواپیمایی ماهان در وبسایت خود به اغلب این مولفه‌ها توجه داشته است اما تنها بخشی که از نظر دور مانده مربوط به معرفی پیشینه مدیریتی می‌شود.

7)ارتباط با ایرلاین:

ارتباط مشتریان با ايرلاين آثار بسیار مثبتی را برای كسب و كارها به همراه خواهد داشت. ایرلاین‌ها با ايجاد تعامل با شهروندان می‌توانند موفقیت‌های زيادي را به دست آورند. ارتباط با ایرلاین وبسایت‌ها در طیفی از آدرس‌ها، شماره تماس‌ها، نظرسنجی‌ها، دعوت به همکاری و غیره، قرار گیرد. برای ارتباط مسافر با ایرلاین‌ها، معمولا بخش‌هایی همانند تماس با ما (آدرس‌های‌پستی،الکترونیک،شماره‌تلفن‌ها و بخش ارسال درخواست و پیام)، نظرسنجی(دررابطه باعملكرد ايرلاين، عملکرد وبسایت و سایر موضوعات) و دعوت به همكاري (جذب نیروی انسانی و فرصت شغلی) درنظر گرفته می‌شود. وبسايت هواپيمايي ماهان به تمامی این مولفه‌ها توجه داشته است. در این میان نظر سنجی یکی از مولفه‌هایی به شمار می‌آید که وجود آن در وبسایت شرکت‌های هواپیمایی می‌تواند، ایرلاین‌ها را در راستای رسیدن به اهدافشان یاری برساند. زیرا مسافران با برقراری ارتباط با ایرلاین به انعکاس انتقادات و پیشنهادات خود بپردازند و اگر مدیران یک ایرلاین باهوش باشند از این امکان بهترین بهره را خواهند برد.

8)انتقادات و پيشنهادات:

انتقاد و پیشنهادات موضوعي است كه در بسياري از مواقع از نظر دور مي‌ماند. اين درحاليست كه انتقاد و پيشنهاد حق مشتري است و البته از سوی مدیران نيز یک مزیت تلقی شود. به این خاطر که هر انتقاد وجود یک ضعف و کمبود را در مجموعه شرکت هواپیمایی از خدمات فنی گرفته تا کترینگ یک هواپیمایی را آشکار می‌سازد. بنابراین باید امکان بیان انتقادات، پیشنهادات، شکایات و پیگیری آن در وبسایت فراهم شود. بررسی‌ها نشان می‌دهد که وبسایت هواپیمایی ماهان به صورت تمام و کمال به این بخش‌ها اهمیت داده و جایگاهی را برای انتقادات و پیشنهادات، ثبت و پیگیری شكايت در نظر گرفته است. این موضوع میزان احترام و توجه مدیران ایرلاین را به مشتریان خود و استفاده از نظرات آن‌ها، نشان می‌دهد.

9) امنيت پرواز و مطلوبیت خدمات رسانی:

ایجاد امنیت یکی از مهمترین وظایف ایرلاین‌هاست در قبال شهروندان و مسافران محسوب مي‌شود.حوادث هواپیمایی پی‌در‌پی که در ایران رخ می‌دهد نگرانی بسیاری را در میان شهروندان به وجود آورده است؛ بنابراین ايرلاين‌ها موظفند تا با قرار دادن مولفه‌هایی در وبسایت، شبكه‌هاي اجتماعي و نشريات خود مي‌توانند تاحدودي از اين نگرانی‌ها بکاهند. از آنجایی که امنیت در پرواز ابعاد آشکار و پنهانی دارد مسافران تنها می‌توانند در صورت مشاهده ابعاد آشکار آن را گزارش کنند. به همین خاطر ضروری است که ایرلاین‌ها زمینه‌ای را فراهم کنند تا مسافران بتوانند در صورت مشاهده اختلالات و مشکلات، آن را در وبسایت به ثبت برسانند. در دایره امنیت پرواز مواردی همچون گزارش مخاطرات ایمنی، مشخصات ناوگان ‌هوایی ایرلاین‌، گواهینامه‌ها، استانداردها، مجوزها، برنامه‌ریزی راهبردی(چشم‌انداز، بیانیه ماموریت، رسالت، ارزش‌ها و…) و بخشنامه‌ها، قرار می‌گیرد. با نگاهی دقیق به وبسايت هواپيمايي ماهان می‌بینیم، كه اين وبسايت به تمامی این مولفه‌ها توجه داشته و اطلاعاتی را در اختیار بازدیدکنندگان و مسافران قرار داده است.

10)اخبار، نشریات و اطلاع رسانی:

از جمله قابلیت‌ها و بخش‌های ضروری در یک وبسایت هواپیمایی اخبار روزآمد، آرشیو نشریات تخصصی‌ایرلاین(توزیع شده در پروازها)، قرار دادن ابزارک‌های گوشی همراه، آیکون‌های شبکه‌های اجتماعی (تلگرام،اینستاگرام،گوگل پلاس،تویتر و …) است. اخبار روزآمد معمولا باید در خصوص شرایط و خدمات پرواز، مسائل ایرلاین، مسائل بسیار مهم برون سازمانی موثر بر ارایه خدمات پرواز و مدیریت آن و مواردی از این جنس باشد. نشریات توزیع شده در پرواز نیز عموما کارکرد تبلیغاتی و سرگرمی دارند. بررسی‌های انجام شده نشان می‌دهد هواپيمايي ماهان در شبكه‌های‌ اجتماعي(تلگرام، اینستاگرام و توئیتر) فعال است اما آدرس آن در وبسايت اين هواپيمايي منعکس نشده است. اپليكيشن گوشي نیز برای این وبسایت ايجاد شده است. این شرکت‌ هواپیمایی همچنین در وبسایت خود جايگاهي را برای خبرنامه، مجلات داخلی پرواز (آرشیو مجلات بر روی سایت قرار داده شده) و اخبار مربوط به ايرلاين در نظر گرفته شده است.

11)جاذبه‌های دیدنی سایت:

طراحی زیبای سایت می‌تواند مخاطب را در همان ثانیه های اول جذب کند. اما نباید فراموش کرد که حفظ مخاطب برای بلند مدت به محتوای مناسب در تمامی صفحات سایت نیاز دارد. این دو مطلب باید همزمان با هم رعایت شود. در این صورت است که سایت می تواند محصولات و خدمات خود را معرفی کند. ایرلاین‌ها نیز با داشتن یک وبسایت مطبوع می‌توانند از بسیاری از رقبای خود پیشی بگيرند و با انتشار عكس‌هايي از طبيعت ايران و اطلاع‌رساني در خصوص جاذبه‌هاي گردشگری ایران علاوه بر افزايش درآمد خود،‌ موجب ارتقاي سطح گردشگری در كشور شوند. با توجه به بررسی‌هایی صورت گرفته وبسايت هواپيمايي ماهان جزو وبسایت‌هایی است که طراحی خوبی دارد و برای جاذبه‌های گردشگری نیز تصاویری را در وبسایت قرار داده است اما همچون اغلب وبسایت‌های بررسی شده، به شکل جامع و کامل به جاذبه‌های گردشگری نپرداخته است.

12)وضعیت جانبی سایت:

وضعیت جانبی سایت شامل برند و لوگوی سایت، شعار هواپیمایی، سهولت درک ساختار سایت توسط مشتری(دسترسی سریع و آسان)، وضعيت آب و هوا، اوقات شرعی و پیوندها می‌شود. شعار هواپیمایی قشم « نماد پایداری ایران» است. لوگوی این هواپیمایی برگرفته از سازه‌های سنگیِ پرنده‌ی اساطیری هما در تخت‌ جمشید است و سه ویژگی منحصربه‌فرد دارد: سر عقاب، گوش گاو و یال اسب. از آنجایی که تمامی اجزای سایت باید به شکلی طراحی شوند تا دسترسی آسانی را برای کاربران فراهم کرده و آن‌ها بتوانند فعالیت‌های مورد نیاز خود را بدون مشکل انجام دهند، ‌به مولفه مورد نظر سهولت درک ساختار مي‌گويند كه اين وبسايت نيز از آن بهره‌مند است و طراحي آن مرتب به نظر مي‌رسد. بخش پیوندهای وبسایت هواپیمایی ماهان فعال است، اما بخش‌هاي دیگري همچون وضعیت آب و هوا و اوقات شرعی در این وبسایت به چشم نمی‌خورد.

13)تور مجازی:

گالری تصاویر و ویدئو کلیپ جذابیت خاصی را به وبسایت می‌دهد و موجب افزایش بازدیدها شده و جذب مخاطبان و مشتریان بیشتری می‌شود. ایرلاین‌ها می‌توانند در این بخش از وبسایت می‌توانند خدمات خود را معرفی کرده و عملکرد خود را به نمایش بگذارند. تور مجازي شامل دو بخش گالری تصاویر و  ویدئو کلیپ می‌شود که وبسایت هواپیمایی ماهان از گالری تصاویر و ویدئو کلیپ برخوردار است.

14)زبان‌های سایت:

در خصوص ایرلاین‌هایی که دارای پروازهای برون مرزی هستند، دو زبانه بودن وبسایت(حداقل زبان انگلیسی)، نوعی الزام اساسی محسوب می‌شود. رعایت این موضوع همچنین می‌تواند دستاوردهای غیرمستقیمی نیز برای وبسایت داشته باشد که از جمله آن افزایش بازدید از سایت است. بررسی‌ها نشان می‎دهد که وبسایت هواپیمایی ماهان وبسایت دربردارنده سایر زبان‌های زنده و پرکاربرد دنیاست و در این زمینه نسبت به سایر وبسایت‌ها کامل‌تر به نظر می‌رسد، از جمله زبان‌های فعال در سایت شامل، انگلیسی، فرانسه، روسی، ایتالیایی، آلمانی، اسپانیایی، ترکی و عربی می‌شود.

كلام آخر

با توجه به بررسی‌های صورت گرفته مزیتی که وبسایت هواپیمایی ماهان را از سایر ایرلاین‌ها مجزا می‌سازد توجه به سایر زبان‌های زنده دنیاست همچنین بش انتقادات و پیشنهادات، ثبت و پیگیری شكايت فعال است. این موضوع میزان احترام و توجه مدیران ایرلاین را به مشتریان خود و استفاده از نظرات آن‌ها، نشان می‌دهد. از طرفی این هواپیمایی به عنوان یکی از قدیمی‌ترین ایرلاین‌های ایرانی لازم است که بخشی را به گردشگری اختصاص دهد و  این موضوع به عنوان پیشنهاد قابل بررسی و پیگیری است. همچنین وجود برخی جذابیت‌ها همچون وضعیت آب و هوا نیز وبسایت را جامع و کامل می‌سازد.

شعارسال، با اندکی تلخیص و اضافات برگرفته از سایت ایرلاین پرس، تاریخ اتشار 11 فروردین 1396، کدخبر: 61452، airlinepress.ir