شعارسال: «فواد ۱۲۸» ابزار نظارتی دولت برای رصد عملکرد دستگاه‌های اجرایی است. براساس اعلام مسئولان اجرایی این سامانه در حال حاضر، رضایت کاربران از فواد ۱۲۸، حدود ۸۰ درصد برآورد شده است و طی این مدت به علت شکایت‌های مردمی بدون اغماض، پنج مدیر عزل شدند و دو مدیر دیگر هم در شرف عزل قرار دارند.

کامل داودی رئیس مرکز بازرسی، نظارت بر خدمات عمومی و فوریت‌های اداری سازمان اداری و استخدامی کشور با بیان اینکه حدود ۱۶ هزار تماس مردمی با سامانه فواد ۱۲۸ برقرار شده است، درباره این سامانه به «ایران» می‎گوید: «در دولت چهاردهم مصوبه‌ای تحت عنوان «برنامه اصلاح نظام اداری» به تصویب رسید؛ این برنامه شش محور اصلی دارد، محور سوم مربوط به دولت هوشمند است. برای اینکه بدانیم برنامه اصلاح نظام اداری در این محور چگونه پیش می‌رود و نتایج آن قابل مشاهده باشد، نیاز به سامانه‌ای برای دریافت بازخورد‌های مردمی داریم. به همین دلیل، سامانه فوریت‌های اداری «فواد ۱۲۸» را راه‌اندازی کردیم. یکی از معضلات مردم در دریافت خدمات اداری، سردرگمی است و هر زمان می‎خواستند در مسیر طرح شکایت و مطالبه‌گری قرار بگیرند، هیچ‌کس پاسخگوی آنها نبود. بسیاری از مردم هنگام بروز مشکل، بدون آگاهی دقیق از مرجع رسیدگی، اقدام به تماس با نهاد‌های مختلف می‌کنند که نشان‌دهنده نیاز جدی به فرهنگ‌سازی و اطلاع‌رسانی گسترده‌تر در این حوزه است.»

سامانه فواد ۱۲۸ نبض خروجی برنامه اصلاح نظام اداری است. وی توضیح می‎دهد: «برنامه اصلاح نظام اداری زمانی به نتیجه می‎رسد که مردم بتوانند خدمات را آسان‌تر، راحت‌تر و با کیفیت بهتر دریافت کنند. این سامانه با همین هدف طراحی شده تا هر جا مردم در مراجعه به دستگاه‌های اجرایی با مسأله یا مشکلی مواجه شدند، بتوانند به‌سرعت آن را گزارش بدهند. اما اینکه چه نوع گزارش‌هایی مرتبط به این سامانه است، نیاز به اطلاع‌رسانی از طرف رسانه‎ها دارد. چرا که از ۱۶ هزار تماسی که مردم با این سامانه برای ثبت شکایت داشتند فقط ۱۰ درصد موارد مرتبط بود. بخش قابل‌توجهی از تماس‌های دریافتی مربوط به مواردی مانند مزاحمت‌های تلفنی و حتی گزارش‌هایی درباره جرایم مختلف از جمله قتل بوده است. در برخی موارد نیز تماس‌ها به‌دلیل مشکلات فنی یا قطع ارتباط ناتمام مانده است.»

دلایلی که می‎توانید برای آنها به فواد ۱۲۸ زنگ بزنید

رئیس مرکز بازرسی، نظارت بر خدمات عمومی و فوریت‌های اداری سازمان اداری و استخدامی کشور با اشاره به اینکه برای این سامانه هفت معیار مشخص در نظر گرفته شده است، می‎گوید: «طی سال‎ها نظام اداری چنین سامانه‌ای نداشتیم که مردم شکایت کنند و مدیری به علت عدم پاسخگویی درست به ارباب رجوع برکنار شود. به همین دلیل مردم، مواردی که به انضباط کارکنان باز می‎گردد را می‎توانند با فواد ۱۲۸ درمیان بگذارند. به عنوان مثال، مردم به هر اداره‌ای که مراجعه می‌کنند و با مواردی مانند بدرفتاری کارمند، غیبت کارمند از پشت میز، صرف صبحانه در وقت اداری یا هر رفتاری که موجب اتلاف وقت مراجعه‌کننده شود، مواجه شدند، می‌توانند با شماره‌گیری ۱۲۸ با مرکز تماس ما ارتباط بگیرند. همکاران ما بلافاصله موضوع را پیگیری می‌کنند. بررسی‌های ما نشان می‌دهد، بالغ بر ۹۸ درصد دستگاه‌های اجرایی در تماس‌های تلفنی پاسخگو نیستند.»

داودی با اشاره به موارد بعدی برای طرح شکایت مردمی، توضیح می‎دهد: «حواله کردن کار به روز‌های آتی که در نظام اداری ما به وفور دیده می‎شود و به مراجعه کننده می‎گویند: «برو فردا بیا» و نمی‎گویند، فرد مشخصاً باید چه کار کند. نحوه ارائه خدمت و سامانه‌ها مبهم است و شهروند در سازمان باید خودش بچرخد تا شخصی جواب‌شان را دهد. برخی ادارات دیر باز می‎شوند و زود بسته و مردم همین موضوع را هم می‎توانند به سامانه گزارش دهند. بحث کرامت انسانی و به طورکلی مسائلی که به شکل، کیفیت و نحوه ارائه خدمت مرتبط است را در سامانه فواد ۱۲۸ به آن می‎پردازیم. معتقدم، اگر این چند معیار به درستی انجام شود، حدود ۸۰ درصد مردم از دریافت خدمات راضی هستند.»

بیشترین شکایت در تهران مربوط به «کرامت انسانی» است

مطالعات میدانی و افکارسنجی‌ها نشان می‌دهد تعداد قابل توجهی از شهروندان از کیفیت خدمات نظام اداری ناراضی هستند و سامانه‌های موجود در رسیدگی به شکایات، ناکارآمد بودند؛ بنابراین نیاز به یک سامانه جدید که بتواند شکایات را به صورت آنی و شفاف مدیریت کند، احساس شد. داودی با بیان این موضوع می‎گوید: «حدود ۸۰ درصد از شکایت‎هایی که به سامانه فواد ۱۲۸ ارسال می‎شود در همین چند حوزه‎ای است که گفتم که تعدادشان کم هم نیست و ما می‎توانیم به شکل آنی بررسی کنیم. همان طور که پیش‌تر هم گفتم حدود ۱۰ درصد از تماس‎هایی که با فواد می‎شود، مرتبط است. در استان‌های قزوین و البرز بیشتر این شکایات مربوط به «مبهم بودن نحوه ارائه خدمت» است، اما در تهران بیشتر تماس‎هایی که گرفته‌اند درباره رعایت نکردن «کرامت انسانی» است.»

رئیس مرکز بازرسی، نظارت بر خدمات عمومی و فوریت‌های اداری سازمان اداری و استخدامی کشور در مورد برنامه‌هایی که برای اجرای سراسری این سامانه در کشور دارند، می‎گوید: «این سامانه درحال حاضر به سه استان قزوین، البرز وتهران ارائه خدمت می‎دهد. یکی از چالش‎های ما راه‌اندازی آن برای تهران بود. سعی کردیم در ابتدای کار این استان را به چرخه ارائه خدمت اضافه کنیم تا بار سنگین را در همین ابتدای کار برداریم. اگر قرار بود، طبق روال قبلی پیش بریم، باید هر ماه یک استان را وارد چرخه می‎کردیم که ۲۹ ماه طول می‎کشید و دیر بود. اگر بتوانیم از اجرای این طرح در استان تهران سربلند شویم، قطعاً هر ماه سه استان را به چرخه اضافه می‎کنیم تا اجرای سراسری آن در مدت زمان کمتری کامل شود.»

به گفته او، بعد از طرح شکایت شهروندان، بررسی‌ها آغاز می‎شود، ابتدا درج در پرونده برای افراد خاطی ثبت می‎شود، بعد توبیخ و در نهایت با تعدد شکایات و اصلاح نشدن رویه کاری و نحوه ارائه خدمت، مدیر عزل می‎شود.

داودی در مورد فرآیند پاسخگویی این سامانه به مردم هم می‎گوید: «بعد از ثبت شکایت توسط شهروندان کد رهگیری برای آنها صادر می‎شود. کلید یک شماره ۱۲۸، برای ثبت شکایت است و کلید دو برای پیگیری آن قرار داده شده است. بعد از شماره‎گیری کلید دو باید کد رهگیری که دارند، وارد کنند، در این بخش به آنها گفته می‌شود شکایت‎شان در چه مرحله‎ای است، اما به طورکلی هدف، زیر سه ساعت است تا پیگیری کامل شود. براساس آمارها، در استان قزوین، پیگیری شکایت در سه ساعت و ۲۵ دقیقه داشتیم که نتیجه به فرد اعلام شده است.»

پنج مدیر به علت شکایت مردم در فواد ۱۲۸ عزل شدند

درحال حاضر همه سازمان‎ها و ادارات سامانه شکایت‎های مردمی را دارند، اما آنطورکه باید پاسخگوی مردم نیستند. آیا سامانه فواد ۱۲۸ هم چندسال دیگر به جمع این سامانه‎ها اضافه خواهد شد یا با همین قدرت پاسخگوی شکایات مردم خواهد بود؟ داودی توضیح می‎دهد: «سامانه‌های شکایت یا تلفن‌های گویایی که در هر سازمان وجود دارد، یا پاسخگو نیستند یا به علت اینکه خود دستگاه آن را پایش می‎کند، پیگیری جدی انجام نمی‎شود، اما سامانه فواد ۱۲۸ به شکل بی‎طرف، غیرسیاسی و کاملاً فنی سامانه بررسی می‎شود. این سامانه به عنوان دستگاهی بی‌‎طرف بالای سرسازمان قرار می‎گیرد، دیگر همکار فلان کارمند نیستی که از خطایش چشمپوشی کنیم و از هیچ نوع شکایت، کم کاری و ناکارآمدی گذشت نمی‎کنیم. در حال حاضر گزارشی از اقدام مدیری را به بازرسی و شخص وزیر داده‌ایم. این شخص چند روزاست که با من تماس می‎گیرد تا گذشت کنم و شکایت را پس بگیرم، اما چنین اتفاقی رخ نخواهد داد. از زمان راه‌اندازی این سامانه ۵ مدیر عزل شده‌اند و دو مدیر دیگر هم در شرف عزل شدن قرار دارند. سامانه فواد ۱۲۸ تفاوت عمده‌ای با سامانه‌های پیشین دارد؛ شکایات بدون پاسخ نمی‌مانند، دستگاه‌ها موظف به رسیدگی هستند و شهروندان می‌توانند در لحظه از وضعیت رسیدگی به شکایت خود مطلع شوند. این سامانه گامی مهم برای افزایش رضایت مردم و شفافیت در نظام اداری است.»

شعارسال با اندکی اضافات و تلخیص برگرفته از ایران آنلاین، 19مهر1404، 123934، inn.ir