شعارسال : طولانی شدن امور اداری ساده، برخورد نامناسب و بی‌توجهی و بی‌میلی کارمندان در برخورد با ارباب‌رجوع، عدم پاسخ‌گویی به تماس‌های تلفنی و یا پاسخ‌گویی ناکافی و نامناسب توسط کارمندان، ندادن اطلاعات کافی و عدم هدایت صحیح مراجعه‌کنندگان بخشی از مشکلاتی‌ست که هنوز در بسیاری از اداره‌های ما دیده می‌شود.

اجرای طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب‌رجوع، یکی از طرح‌های هفت گانه‌ی تحول نظام اداری است که با هدف بالا بردن میزان رضایت ارباب‌رجوع و ارتقای کارآمدی نظام اداری از سال 81 آغاز شده است؛ اما با گذشت 13 سال از اجرای این طرح هنوز شاهد نارضایتی مردم از نحوه‌ی رسیدگی به امورشان در اداره‌ها و طولانی شدن انجام امور اداری هستیم. درواقع آن‌چه از ستاد طرح تکریم ارباب‌رجوع در اغلب سازمان‌های دولتی به چشم می‌خورد فقط نصب تابلویی و گذاشتن میز خدمتی است که معمولا هم کسی پشت میز ننشسته یا صرفا برای راهنمایی بخش‌های ساختمان اداره است.

* تکریم یا تهدید ارباب‌رجوع؟

حمیده کارگر، کارشناس ارشد مدیریت می‌گوید: براساس قانون مدیریت خدمات کشوری، همه‌ی اداره‌های دولتی باید منشور اخلاقی سازمانی برای خود داشته باشند که براساس این منشور، کارکنان خدمات‌دهنده در اداره‌ها باید ادب و نزاکت، نظم و وقت‌شناسی را رعایت کنند؛ آمادگی برای ارایه‌ی اطلاعات و توضیح به مشتری داشته باشند و نظرسنجی از مردم را در راس خدمات اداری خود قرار دهند.

وی ادامه می‌دهد: این در حالی‌ست که ما در اغلب اداره‌های دولتی درست در نقطه‌ای که کانون ارتباط مشتری یا ارباب‌رجوع با کارمندان آن مراکز است، بنری بزرگ حاوی ماده‌ی ۶۰۹ قانون مجازات اسلامی را با مضمون«هرگونه اهانت به کارمند در حین انجام خدمت سه تا شش ماه حبس به دنبال دارد» می‌بینیم که به‌طور مستقیم به ارباب‌رجوع هشدار می‌دهد در صورت بی‌احترامی و توهین به کارمندان، چه رفتار تنبیهی در انتظار آن‌هاست.

این کارشناس ارشد مدیریت معتقد است هرچند این ماده‌ی قانونی در پی حمایت از کارمندان و شاغلانی است که بار روانی ارتباط با ارباب‌رجوع را متحمل می‌شوند که در جای خود، نقطه‌ی اتکای بسیاری از شاغلان برای اعاده‌ی حیثیت در مراجع قانونی است، اما نصب این ماده‌ی قانونی به‌صورت یک‌طرفه و بدون نصب هرگونه تابلو و بنر دیگری حاوی حقوق ارباب‌رجوع و وظیفه‌ی کارمندان در قبال مراجعه‌کنندگان، نشانه‌ی چند مساله و آسیب اجتماعی است.

کارگر در این مورد می‌افزاید: مشاهده‌ی این‌گونه اطلاعیه‌ها یا متن‌های مشابه در سازمان‌های دولتی نشان‌دهنده‌ی افزایش میزان چالش کلامی و درگیری لفظی بین ارباب‌رجوع و کارمند است که ریشه‌یابی آن برای مدیران کلان و میانی سازمان ضروری است.

وی می‌گوید: معمولا بسیاری از درگیری‌های میان کارمندان و مراجعه‌کنندگان به اداره‌های دولتی در سازمان‌هایی رخ می‌دهد که بیش‌ترین میزان مراجعه را دارند و نبود نظام اطلاع‌رسانی به مراجعه‌کنندگان و ناآگاهی از مراحل انجام امور در اداره‌ها موجب خستگی، نارضایتی و درگیری لفظی ارباب‌رجوع با کارمند می‌شود.

این کارشناس ارشد مدیریت می‌افزاید: نصب این‌گونه اطلاعیه‌ها در صورتی خالی از بار روانی و فاصله‌ میان کارمند و ارباب‌‌رجوع می‌شود که در کنار آن، مواردی از طرح تکریم ارباب‌رجوع و حقوق مراجعه‌کنندگان نیز مورد توجه قرار گیرد تا ارباب‌رجوع و کارمند هر دو بدانند در برابر یکدیگر چه وظایفی دارند و در صورت توهین مجازات خواهند شد.

کارگر هم‌چنین نصب این‌گونه اطلاعیه‌های یک‌طرفه را نشانه‌ی بروز آسیب‌های اداری ازجمله نبود رضایت شغلی، بی‌توجهی به کارایی و بهره‌وری، کاهش ظرفیت خدمات‌رسانی و وجود تبعیض در ساختار سازمان‌های دولتی می‌داند و می‌گوید: این آسیب‌ها هر روز بر بی‌توجهی کارمند به ارباب‌رجوع و واکنش‌های عصبی ارباب‌رجوع دامن می‌زند. درواقع می‌توان گفت هدف از تصویب ماده‌ی ۶۰۹، ارباب‌رجوع نبوده؛ بلکه اصلاح ارتباطات سازمانی بوده که از دید مدیران سازمان‌ها مغفول مانده است.

وی ادامه می‌دهد: اداره‌هایی که مدیران‌شان چنین رویکردی را در پیش گرفته‌اند، مانع از بیان اعتراضات مردم نسبت به تعلل و اهمال‌کاری کارمندان می‌شوند و ارباب‌رجوع با دیدن این اطلاعیه‌ها دچار نوعی سرخوردگی می‌شود.

* تکریم تلفنی ارباب‌رجوع

در بسیاری از موارد شهروندان ترجیح می‌دهند سوالات خود از بخش‌های مختلف اداره‌ها را به‌صورت تلفنی مطرح کرده و پس از آن اگر نیاز باشد، برای مراجعه‌ی حضوری و پی‌گیری حضوری امور اقدام ‌کنند. ولی متاسفانه بی‌توجهی به مسئولیت‌های محوله، اهمال در انجام وظایف، تاخیر در پاسخ‌گویی، جواب درست ندادن و یا با بی‌میلی جواب دادن به سوالات ارباب‌ رجوع فقط مربوط به مراجعه‌ی حضوری در اداره‌ها نمی‌شود؛ سیستم‌های پاسخ‌گویی تلفنی اداره‌ها نیز معمولا پاسخ‌دهی مناسب را ندارند؛ در اغلب موارد تماس ارباب‌رجوع به مسئول مورد نظر اتصال داده نمی‌شود و یا کارمند مربوطه به‌رغم وظیفه‌اش در پاسخ‌گویی تلفنی به امور مردم، می‌گوید که باید به‌صورت حضوری مراجعه کنید.

امکان دریافت پاسخ و پی‌گیری برخی از امور اداری از طریق تماس تلفنی موجب کاهش ترافیک درسطح شهر و کم شدن تعداد مراجعان حضوری در اداره‌ها، آرامش بیش‌تر کارمندان و در نتیجه بهبود خدمت‌رسانی به مردم می‌شود. اما با وجود مزیت‌های پاسخ‌گویی تلفنی به ارباب‌رجوع،‌ در موارد مختلف دیده و شنیده‌ایم که اپراتورهای اداره‌ها عملکرد درستی ندارند یا در صورت اتصال تماس به بخش مورد نظر، کسی پاسخ‌گو نیست و یا این‌که برخورد و گفتار مناسبی با تماس‌گیرنده ندارند.

* اجرا نشدن واقعی دولت الکترونیک

متاسفانه این وضعیت به‌جز در مورد برخی امور مانند امور مالیاتی و ثبت نام برای آزمون‌های سازمان سنجش،‌ در مورد سایت‌های اینترنتی اکثر اداره‌ها و سازمان‌های دولتی ما صدق می‌کند و عدم دریافت پاسخ مورد انتظار، در نهایت شهروندان را به مراجعه‌ی حضوری و سردرگمی در اداره‌ها می‌کشاند.

* قرار ندادن اطلاعات و مدارک لازم در دیدرس مراجعه‌کنندگان

محدثه اکبری که برای انجام امور مربوط به حرفه‌اش مجبور به مراجعه‌ی مکرر به سازمان‌ها و اداره‌های مختلف دولتی است،‌ از مشخص نبودن مدارک و مراحل لازم برای انجام امور خاص سازمانی در اداره‌های مختلف گلایه می‌کند و می‌گوید: اطلاعات و مدارک مورد نیاز برای انجام امور در اختیار شهروندان قرار ندارد و شهروندان در نخستین مراجعه فقط موفق به کسب اطلاعاتی ناقص می‌شوند و کارشان انجام نمی‌شود؛‌ بنابراین مجبور به مراجعات بعدی برای انجام امور خود هستند.

کارگر در این مورد می‌گوید: به دلیل عدم اطلاع‌رسانی درست و کافی در اداره‌ها از طریق نصب تابلوها و بنرهای اطلاع‌رسانی، این وظیفه به کارمندان واگذار می‌شود که موجب از دست رفتن بیهوده‌ی وقت و انرژی آن‌ها و نیز برخوردهای تنش‌زای احتمالی بیش‌تر آن‌ها با ارباب‌رجوع می‌شود.

* راه انداختن کار ارباب‌رجوع، فلسفه‌ی وجودی کارمندان

اکبری در ادامه‌ی اشاره به تجربه‌ی خود در مراجعه‌ به اداره‌های مختلف، در مورد نوع برخورد کارمندان با ارباب‌رجوع می‌گوید: نوع برخورد با ارباب‌رجوع به گونه‌ای است که گویا با مزاحم مواجه شده‌اند؛ در حالی‌که فلسفه‌ی استخدام و به‌کارگیری کارمندان، پاسخ‌گویی و انجام امور مراجعان است.

علی شکوهی،‌ جامعه‌شناس در این رابطه می‌گوید: به نظر می‌رسد برخی کارکنان و کارمندان احساس می‌کنند که پس از استخدام، هر کاری که می‌توانند بکنند و نظارت موثری بر نحوه‌ی فعالیت آن‌ها وجود ندارد؛ ‌درواقع نوعی احساس امنیت دائمی در قبال شغل‌شان دارند؛ در حالی‌که در کشورهای پیش‌رفته، دولت هیچ تعارفی با کارمندان خود ندارد و تا زمانی که به وظیفه‌ی خود در برابر ارباب‌رجوع درست عمل کنند، آن‌ها را در استخدام دارد و با کوچک‌ترین اعتراض مراجعه‌کنندگان و یا اهمال و سستی در انجام امور، آن‌ها را اخراج می‌کند.

* سودآور نبودن تکریم ارباب‌رجوع در اداره‌های دولتی

وی با بیان این‌که موضوع تکریم ارباب‌رجوع یا مشتری‌مداری در بنگاه‌های خصوصی، مورد توجه بیش‌تری قرار می‌گیرد،‌ می‌گوید: در شرکت‌های خصوصی به این دلیل که سودآوری‌شان به‌طور مستقیم منتج از رضایت ارباب‌رجوع است، به جلب رضایت آن‌ها اهمیت بیش‌تری داده می‌شود؛ در حالی‌که در اداره‌های دولتی به دلیل آن‌که کارمندان و حتی مدیران در پایان ماه حقوق ثابت دریافت می‌کنند، ضرورتی برای این امر احساس نمی‌کنند؛ زیرا تکریم ارباب‌رجوع سود مستقیمی را نصیب آن‌ها نمی‌کند.

این جامعه‌شناس در خصوص هزینه‌های بی‌توجهی به تکریم ارباب‌رجوع می‌گوید: عدم توجه به تکریم ارباب‌رجوع موجب افزایش نارضایتی و بی‌اعتمادی مردم به دستگاه‌های دولتی و اجرایی می‌شود و انباشت مشکلات مردم از میزان مشارکت اجتماعی آن‌ها را کم می‌کند.

* کارمندان آموزش‌ندیده

عبدالهی کارمند یکی از اداره‌های شهر کرمان از طرف دیگری به قضیه نگاه می‌کند. وی با بیان این‌که قبل از تکریم ارباب‌رجوع باید به تکریم کارکنان پرداخته شود، می‌گوید: در ابتدا باید کارکنان دستگاه های اجرایی مورد تکریم قرار گیرند؛ اگر به کارمندان اعتبار بخشیده شود و مورد توجه قرار گیرند، آن‌ها هم می‌توانند به ارباب‌رجوع اعتبار ببخشند و آن‌ها را تکریم کنند.

عبدالهی می‌افزاید: پاسخ‌گویی درست زمانی محقق می‌شود که کارمندان نسبت به شرح وظایف‌شان شناخت کافی داشته باشند و بدانند که در موقعیت شغلی‌شان چه انتظاری از آن‌ها می‌رود؛‌ اما بسیاری از کارمندان در حالی کار خود را آغاز می‌کنند که در مورد وظیفه‌شان ابهام دارند.

وی ادامه می‌دهد: اگر سیستم استخدامی ما بر اساس روال و ضوابط قانونی پیش برود و هر فردی که استخدام می‌شود، آموزش های لازم را فرا گرفته و وظیفه‌اش تبیین و تفهیم شود، بسیاری از مشکلات موجود در ادارات خود به خود رفع خواهد شد.

* لزوم اجرای طرح تکریم ارباب رجوع مطابق قانون

اگر به همه‌ی آن‌چه در آیین‌نامه‌ها و قانون مدیریت خدمات کشوری در خصوص تکریم ارباب‌رجوع آمده، عمل شود، مشکلی در این رابطه نخواهیم داشت و رضایت مراجعه‌کنندگان جلب شده و روند انجام امور اداری سرعت می‌گیرد که موجب پیش‌رفت استان و کشور می‌شود.

این قانون و آیین‌نامه‌های مربوطه، اداره‌های دولتی را موظف به تهیه و تدوین منشور اخلاقی سازمان متبوع با توجه به مبانی اعتقادی و اخلاقی برای تثبیت رفتارهای مناسب شغلی مورد انتظار و با هدف ارج نهادن و احترام به مردم کرده است.

کارگر در این خصوص می‌گوید: بر این اساس کارکنان دولت باید منظم باشند و آمادگی برای ارایه‌ی خدمات به مردم داشته باشند؛ وقت‌شناس بوده، ادب و نزاکت، عدالت و انصاف را مراعات کنند و برای انجام کارهای مردم با آن‌ها همکاری کرده و خوش‌برخورد باشند.

با اندکی اضافات و تلخیص برگرفته از وب سایت کرمان شهر آنلاین ، تاریخ انتشار سه شنبه 12 آبان 1394 ، کد مطلب : 9408152 : www.kerna.ir