شعارسال: شرکت هواپیمایی زاگرس در سال 1384 با ثبت در منطقه آزاد اروند و با ورود دو فروند هواپیمای توپولوف فعالیت خود را آغاز کرد و در سال 1386 با ورود دو فروند هواپیمای بویینگ MD رنگ و بویی دیگر گرفت. اولین پرواز بین المللی زاگرس در سال 1387 با پرواز در مسیر تهران‌¬‌_دمشق انجام شد. ناوگان هواپیمایی زاگرس در حال حاضر دارای 21 فروند هواپیما، شامل ایرباس321 ، ایرباس 320، ایرباس 319 و بویینگ ام دی است و با ارایه بیش از 3400 صندلی، آماده پرواز در کلیه مسیرهای داخلی و بین المللی است. 
از آنجایی که وبسایت هر ایرلاین پیشانی و ویترین آن ایرلاین محسوب می‌شود، بنابراین برای آشنایی بیشتر با ایرلاین‌ها می‌توان به وبسایت‌ آن‌ها مراجعه کرد و از طریق جستجوی اطلاعات در آن به میزان اعتبار و عملکردشان پی برد. هر ایرلاین همچون سایر سازمان‌ها و شرکت‌ها به فضای مجازی همچون شبکه‌های اجتماعی و وبسایت احتیاج دارد زیرا می‌تواند در راستای رسیدن به اهداف، ابزار بسیار شگفت انگیزی باشند. به این ترتیب در این گزارش قصد داریم عملکرد شرکت‌ هوایپیمایی زاگرس را براساس مولفه‌هایی که پیش از این مورد بررسی قرار گرفته است را مورد سنجش قرار دهیم. این اتفاق می‌تواند گام موثری در جهت تغییر وبسایت‌ها و کارآمدی بیشتر آن‌ها باشد.

1) برنامه و مسیرهای پروازی:
برنامه پروازهای داخلی، برنامه پروازهای بین‌المللی و مسیرهای پروازی با عنوان اطلاعات مربوط به پرواز یکی از کاربردی‌ترین بخش‌های یک وبسایت هواپیمایی به شمار می‌آید و وجود برنامه منظم یک الزام اساسی برای ایرلاین‌‎ها محسوب می‌شود زیرا یکی از دلایل اصلی که مسافران به وبسایت مراجعه می‌کنند، مشاهده برنامه و مسیرهای پروازی و مقایسه آن با سایر ایرلاین‌ها است. هر شرکت هواپیمایی با توجه به توانمندی‌‌ها و شرایط حاکم بر حوزه تخصصی خود اقدام به تدوین برنامه‌ها و مسیرهای پروازی می‌کند. بررسی‌ها نشان می‌دهد که وبسايت هواپيمايي زاگرس فاقد برنامه پروازی مشخص است. برنامه پروازهای خارجی این ایرلاین در وبسایت جانمایی شده اما هیچ محتوایی در این بخش قرار نگرفته است. با این وجود مسیرهای پروازی داخلی زاگرس نیز همراه با عکس‌های این مناطق در وبسایت دیده می‌شود.

2) فروش سيستمي بلیت :
اینترنت اکنون جز لاینفک زندگی بشر شده است و از طریق آن بسیاری از کارهای روزمره را انجام می‌دهیم. ما هر روز به جای قرار گرفتن در صف‌های طولانی برای انجام عملیات بانکی و یا هر فعالیت دیگری همچون خرید بلیت هواپیما یا قطار، آن را در خانه یا محل کار خود انجام می‌دهیم. در این میان علاوه بر اینکه مشتریان، کسب و کارها نیز از این تکنولوژی‌ها سود می‌برند. از جمله این کسب وکارها ایرلاین‌ها هستند که می‌توانند با استفاده از این مزیت فعالیت گسترده‌تری داشته باشند و مشتریان بیشتری را جذب کنند. البته برخی ایرلاین‌هایی به این مساله اهمیت چندانی نمی‌دهند و هنوز هم فروش چارتری برایشان جذاب تر بوده به این خاطر که حساسیت پایین‌تری نسبت به خرید و فروش اینترنتی بلیت توسط وبسایت هواپیمایی دارد. به این ترتیب، در کنار فروش سیستمی وجود بسته‌های دیگری همچون شرایط فروش سیستمی و رزرواسیون، شرایط ابطال و استرداد بلیت، اعتبار سنجی و اصالت بلیت، نرخ پرواز(با توجه به شرایط مسافران...)، نماد اعتماد الکترونیک، اطلاعات بار و تخفیفات بلیت برای مشتریان (خرید از سایت) در وبسایت الزامی است. با توجه به بررسی‌های صورت گرفته در وبسايت هواپيمايي زاگرس، امکان خرید بلیت به شکل الکترونیکی وجود دارد و قوانین مربوط به آن(استرداد و ابطال) نیز تشریح شده است. بخش دیگری نیز برای اعتبارسنجی و اصالت بلیت نیز وجود دارد. همچنین در بخش قوانین و مقررات مطالبی درخصوص اطلاعات بار، عنوان شده است و تخفیفاتی برای بلیت وجود دارد. این تخفیفات 5 درصدی بوده و برای مسافرانی است که از وبسایت اقدام به خرید بلیت می‌کنند. نماد الکترونیک وبسایت نیز فعال است. درحالی که مقررات نرخی به صورت کلی در وبسایت به چشم می‌‎خورد که نرخ پروازها به صورت مجزا در این وبسایت قرار نگرفته است.

3) مراکز فروش:
فروش سیستمی بلیت جزو خدماتی است که یا به وسیله وبسایت اختصاصی ایرلاین‌ها یا از طریق، نمایندگی‌ها و دفاتر فروش ارایه می‌شود، این خدمات از طریق سیستم‌های یکپارچه‌ای فروش بلیت پرواز، صورت می‌پذیرد. بر این ‌اساس لازم است لیست و آدرس نمایندگی‌ها و دفاتر فروش به شکل کاربردی در وبسایت شرکت هواپیمایی قرار داده شود. بررسی‌ها نشان می‌دهد که وبسايت هواپيمايي زاگرس، جزو وبسایت‌هایی است که بخشی با عنوان دفاتر  و نمایندگی فروش دارند اما هیچ مطلبی در آن به چشم نمی‌خورد. در قسمتی از وبسایت با عنوان شبکه فروش، به پذیرش نمایندگی اشاره شده است که مربوط به فراخوان دریافت سیستم رزرواسیون برای دفاتر خدمات مسافرتی می‌شود.


4)درج قوانین ، مقررات و دستورالعمل‌ها:
قانون مجموعه‌ای از دستورالعمل‌هاست که از سوی مجموعه‌ای از موسسات به اجرا گذاشته می‌شود و به عنوان میانجی در پیوندهای اجتماعی بین مردم عمل می‌کند. بنابراین وجود قوانین در یک شرکت‌ یا سازمان نقش بسیار مهمی را ایفا می‌کنند و وجود آن‌ها الزامی است. شرکت‌ها باید برای اطلاع‌رسانی به شهروندان قوانین و مقررات مربوط به خود را در فضای مجازی اختصاصی شرکت قرار دهند. درج قوانین، مقررات و دستورالعمل‌ها در وبسایت یک شرکت هواپیمایی نیز به همین اندازه حائذ اهمیت است و جزو موارد الزامی و فراگیر، در تمامی ایرلاین‌ها محسوب شود. در این میان برخی از مهمترین قوانین و مقرراتی که لازم است در وبسایت ايرلاين‌ها وجود داشته باشد، شامل مقررات و ملاحظات مربوط به معلولان، جانبازان و بیماران(مسافران ویژه)، مقررات حمل بار و کالا، مقررات حمل حیوان خانگی، مقررات پزشکی، رویه و مقررات مسافر و حقوق آنان و مواردی همانند، مي‌شود. براساس بررسی‌های انجام شده وبسايت هواپیمایی زاگرس به مقررات پزشکی، مقررات و ملاحظات مربوط به معلولان، جانبازان و بیماران(مسافران ویژه) و رویه و مقررات مسافر پرداخته است. این موراد در بخش بسیار کلی درخصوص خدمات مسافر مطرح شده، اما مطالبی درباره حقوق مسافر، مقررات حمل حیوان خانگی، مقررات حمل بار و کالا عنوان نشده است. البته گفتنی است که بخشی با عنوان دستوالعمل حقوق مسافر وجود دارد که در آن این‌گونه نوشته شده: شرکت هواپیمایی زاگرس در راستای سیاست‌های مشتری مدارانه خود دستور العمل حقوق مسافرین در پرواز های داخلی مصوب سازمان هواپیمایی کشوری را در پرواز های خارجی خود نیز اعمال می‌کند.

5)خدمات جذاب برای مشتریان :
وجود برخی خدمات در وبسایت‌ ایرلاین‌ها مشتریان را شگفت زده می‌کند، به طوری که سعی دارند همیشه با ایرلاین مطلوب خود سفر کنند. از جمله این خدمات شامل نقشه صندلی‌ها (انتخاب جایگاه نشستن توسط مشتری)، باشگاه مشتریان، خدمات اشیاء گمشده، تخفیفات و ارایه خدمات فرودگاهی(حمل و نقل، تشریفات...) می‌شود. در این میان بسیاری از ایرلاین‌ها از ارایه چنین خدماتی غافلند و به آن توجهی نمی‌کنند. بررسی‌ها نشان می‌دهد که وبسایت ایرلاین زاگرس به هیچ کدام از این بخش‌ها توجهی نداشته است و مطالبی از این دست در وبسایت دیده نمی‌شود. البته خدمات فرودگاهی که در این وبسایت منتشر شده در حد CIP  است.

6)مشخصات ایرلاین:
شناخت یک ایرلاین قبل از سفر موضوع مهمی است که اکثر مسافران ایرانی به آن توجهی ندارند. برای آشنایی یک ایرلاین و اعتماد به آن وبسایت آن می‌تواند بهترین جایگاه برای مشاهده عملکرد و اطلاع از پیشینه آن باشد. برخی از مهمترین مولفه‌های تبیین کننده مشخصات ایرلاین شامل سخن مدیرعامل، سوالات متداول، منشور خدمات رسانی، تاریخچه ایرلاین(درباره ایرلاین)، ناوگان و تجهیزات، معرفی پیشینه مدیریتی ایرلاین (مدیرعاملان از ابتدا تاکنون)، جوایز و افتخارات و مواردی نظیر آن‌ها می‌شود. با توجه به بررسی‌های صورت گرفته اکثر این مولفه‌ها در وبسایت هواپیمایی زاگرس وجود ندارد. این ایرلاین به بخش‌هایی همچون ناوگان و تجهیزات، سوالات متداول و تاریخچه خود در وبسایت بسنده کرده است. ناوگان و تاریخچه این ایرلاین در بخشی مطرح شده که تقریبا کامل به نظر می‎رسد. سوالات متداول نیز با پاسخ‌های مختصر و مفید در وبسایت قرار گرفته است.

7)ارتباط با ایرلاین:
برای برقراری ارتباط ایرلاین با مشتری باید از طرق مختلفی وارد شد. به این خاطر که تعاملات می‌تواند ره‌آوردهای زیادی برای ایرلاین‌ها به همراه داشته باشد. ارتباط با ایرلاین می‌تواند در طیفی از آدرس‌ها، شماره تماس‌ها، نظرسنجی‌ها، دعوت به همکاری و غیره، قرار گیرد. برای ارتباط مسافر با ایرلاین‌ها، معمولا بخش‌هایی همانند تماس با ما (آدرس‌های پستی، الکترونیک، شماره تلفن‌ها و بخش ارسال درخواست و پیام)، نظرسنجی(در رابطه باعملكرد ايرلاين،عملکرد وبسایت و سایر موضوعات) و دعوت به همكاري (جذب نیروی انسانی و فرصت شغلی) درنظر گرفته می‌شود. وبسايت هواپيمايي زاگرس، به بسیاری از این مولفه‌ها توجه نداشته و تنها به بخش تماس با ما و دعوت به همکاری پرداخته است. در بخش دعوت به همکاری شرایط استخدام در این شرکت بیان شده و آدرس ایمیل در این قسمت قرار گرفته است. همچنین استخدام مهماندار نیز در بخش دیگری از سایت به چشم می‌خورد.

8)انتقادات و پيشنهادات:
استفاده از انتقادات و پیشنهادات مشتریان و مخاطبان برای هر شرکت و سازمانی یک موهبت محسوب می‎شود. در این میان مهمترین بخش پس از گرفتن نظرات مخاطبان پیگیری و پاسخگویی به آن‌هاست و نبود آن یک ضعف بزرگ برای ایرلاین به حساب می‌آید. بررسی‌ها نشان می‌دهد که اگرچه بخش انتقادات، پیشنهادات و ثبت شکایات در وبسایت هواپیمایی زاگرس فعال است اما بخشی با عنوان پیگیری شکایات در وبسایت وجود ندارد. در بخش شکایات نوشته شده است: «ارتباط مستقیم با واحد رسیدگی به شکایات از طریق پیام رسان تلگرام صورت می‌گیرد که شما می‌توانید انتقادات و پیشنهادات و شکایات خود را به گوش مسئولان هواپیمایی زاگرس برسانید.»

9) امنيت پرواز و مطلوبیت خدمات رسانی:
اطمینان و اعتماد مشتری همیشه حرف اول را می‌زند و مدیران شرکت‌های هواپیمایی باید برای کسب اعتماد و فراهم کردن امنیت پرواز اقداماتی را انجام داده و در این باره اطلاع رسانی کنند. به این دلیل که این اطلاع رسانی می‌توان خیال مشتری را درباره امنیت پرواز آسوده سازد. بسیاری از ایرلاین‌ها برای اطمینان دادن به مشتری و احترام به او مطالبی را در فضای مجازی و خصوصا وبسایت خود قرار می‌دهند تا به این وسیله رضایت مشتری را کسب کنند.از آنجایی که امنیت پرواز ابعاد آشکار و پنهانی دارد که گاهی مواقع از نظر مسافران دور می‌ماند، اما برخی ابعاد آشکار که توسط مسافران مشاهده‌ می‎شود باید به ایرلاین مربوطه گزارش کنند. در این میان ایرلاین‌ها باید زمینه‌ای را برای این موضوع فراهم سازند و بخشی از وبسایت خود را به این موضوع اختصاص دهند تا مسافران بتوانند در صورت مشاهده اختلالات و مشکلات، آن را در بخش مشخصی از  وبسایت ثبت کنند.  
در دایره امنیت پرواز مواردی همچون مشخصات ناوگان ‌هوایی ایرلاین‌، گواهینامه‌ها، استانداردها، مجوزها، برنامه‌ریزی راهبردی(چشم‌انداز، بیانیه ماموریت، رسالت، ارزش‌ها و...)، گزارش مخاطرات ایمنی و بخشنامه‌ها، قرار می‌گیرد. با نگاهی دقیق به وبسايت هواپيمايي زاگرس می‌بینیم که هیچ کدام از این مولفه‌ها بیان نشده و حتی مهمترین بخش (گزارش مخاطرات ایمنی) که وجود آن در وبسایت‌های هواپیمایی الزامی است، از نظر دور مانده است. این درحالیست که این موارد باید در معرض دید عموم شهروندان قرار گرفته و وجود آن‌ها در وبسایت ایرلاین‌ها یک ضرورت به شمار می‌آید. انعکاس و انتشار این مولفه‌ها در وبسایت میزان اهمیت ایرلاین به آینده نگری و قانونمندی ایرلاین‌ها را  نشان می‌دهد.

10)اخبار، نشریات و اطلاع رسانی :
ایرلاین‌ها برای اطلاع رسانی از طریق وبسایت‌‎ خود به ابزارهای جانبی نیازمندند که برخی از آن بهره می‌گیرند و برخی دیگر به آن توجهی ندارند. ارایه اخبار روزآمد، آرشیو نشریات تخصصی ایرلاین(توزیع شده در پروازها)، قرار دادن ابزارک‌های گوشی همراه، آیکون‌های شبکه‌های اجتماعی (تلگرام،اینستاگرام،گوگل پلاس،تویتر و ...) از جمله این ابزارها به شمار می‌آیند. اخبار روزآمد معمولا باید در خصوص شرایط و خدمات پرواز، مسائل ایرلاین، مسائل بسیار مهم برون سازمانی موثر بر ارایه خدمات پرواز و مدیریت آن و مواردی از این جنس باشد. نشریات توزیع شده در پرواز نیز عموما کارکرد تبلیغاتی و سرگرمی دارند. با این حال ایرلاین زاگرس در وبسایت خود قسمتی را برای خبرنامه، اخبار ایرلاین و مجلات داخلی پرواز در نظر نگرفته است، اما از طرفی در این وبسایت بخشی برای عضویت در شبكه‌های‌ اجتماعي وجود دارد و نرم افزار گوشي همراه برای این وبسایت در نظر گرفته شده است.

11)جاذبه‌های دیدنی سایت:
عکس‌های دیدنی و گرافیک جذاب یک ویژگی قابل تحسین برای وبسایت‌های هواپیمایی به حساب می‌آید که مشتریان به سمت خود می‌کشاند. این موضوع موجب می‌شود که مخاطبان حتی پس از رفع نیاز  به دفعات به این سایت مراجعه کنند. وبسایت‌ ایرلاین‌ها همچنین می‌توانند با استفاده از عکس‌های با کیفیت به اطلاع‌رسانی در خصوص قطب‌های گردشگری در ایران بپردازند و علاوه بر کسب درآمد از این طریق، سطح گردشگری ایران را بهبود ببخشند. با توجه به بررسی‌هایی صورت گرفته وبسايت هواپيمايي زاگرس یکی از وبسایت‌هایی است که از طراحی مناسبی برخوردار است اما استفاده از عکس‌های شلوغ در پیشانی وبسایت مخاطب را خسته می‌کند. اما موضوع قابل توجه در این وبسایت توجه بسیار خوب آن به گردشگری است. این ایرلاین از عکس‌ها و محتوای مناسبی در خصوص گردشگری بهره گرفته، مناطق گردشگری ایران را به نمایش گذاشته و معرفی کرده است.

12)وضعیت جانبی سایت:
وضعیت جانبی سایت شامل برند و لوگوی سایت، شعار هواپیمایی، سهولت درک ساختار سایت توسط مشتری(دسترسی سریع و آسان)، وضعيت آب و هوا، اوقات شرعی و پیوندها می‌شود. شعار هواپیمایی زاگرس «امنیت، آسایش و آرامش» است. لوگوی این هواپیمایی شبیه یک پرنده است که چندان متفاوت با لوگوهای سایر ایرلاین‌ها نیست. این وبسایت از لحاظ سهولت درک ساختار در حد متوسط قرار دارد و سایر مولفه‌ها در این بخش، همچون پیوندها، وضعیت آب  و هوا و اوقات شرعی از نظر دور مانده است.

13)تور مجازی:
تور مجازي نیز شامل دو بخش گالری تصاویر و  ویدئو کلیپ می‌شود. باتوجه به اینکه گالری تصاویر و ویدئو کلیپ موجب جذب و به خاطر سپاری توسط مشتری می‌شود، بنابراین بسیاری از ایرلاین‌های دنیا از این طریق به جذب مشتری می‌پردازند این بخش حتی می‌تواند عملکرد مناسب‌تری را در خصوص ایرلاین برای مسافران به نمایش بگذارد. بررسی وبسایت هواپیمایی زاگرس نشان می‌دهد که این وبسایت تنها از گالری تصاویر بهره‌مند است.

14)زبان‌های سایت:
در خصوص ایرلاین‌هایی که دارای پروازهای برون مرزی هستند، دو زبانه بودن وبسایت(حداقل زبان انگلیسی)، نوعی الزام اساسی محسوب می‌شود. رعایت این موضوع می‌تواند دستاوردهای برای وبسایت نیز دربر داشته باشد که از جمله آن افزایش بازدید از سایت است. هواپیمایی زاگرس با وجود داشتن پروازهای خارجی، متاسفانه دارای وبسایت تک زبانه(زبان فارسی) است و تنها بخش فروش بلیت به زبان انگلیسی تغییر پیدا می‌کند.
كلام آخر
با توجه به بررسی‌های صورت گرفته مزیتی که وبسایت هواپیمایی زاگرس را از سایر وبسایت‌ها متمایز می‌سازد توجه بسیار زیاد آن به گردشگری است. این ایرلاین در وبسایت خود به معرفی مناطق گردشگری ایران پرداخته و عکس‌هایی نیز در میان مطالب قرار داده است. طراحی و درک ساختار این وبسایت مناسب و با کیفیت به نظر می‌رسد. اگرچه این وبسایت به ظاهر وبسایت توجه ویژه داشته اما باید قوانین، مقررات و دستورالعمل‌ها نیز در آن انعکاس داده شود.

اختصاصی سایت تحلیلی _ خبری شعارسال