شعار سال :وقتی تشخیص مشکل خودرو برای برخی از نمایندگی‌ها به علت عدم وجود افراد متخصص و کاربلد امکان‌پذیر نمی‌شود، به سردرگمی و بی‌اعتمادی مردم می‌انجامد؛ مشکلی که امروز باید برای آن چاره‌ای اندیشید.

 مخاطبان خبرگزاری فارس با ورود به سامانه «فارس من» که مطالبات و مشکلات مردمی را در سراسر کشور پیگیری می‌کند، با سوژه «فعالیت نامطلوب نمایندگی سایپا در سمنان» از مسؤولان پرسیده‌اند که در این زمینه چه نظارتی دارند.

در این سوژه آمده است: «بنده در دو هفته گذشته دو بار به نمایندگی خرمیان مراجعه کردم برای برطرف کردن مشکل ماشینم که گارانتی هم داره. متأسفانه اولین باری که رفتم ایراد گفتم خودشون گفتم باید دوتا قطعه عوض بشه ماشین پذیرش کردن بعد دو ساعت تحویل دادن پول اجرت دیاک هم گرفتن از من. ولی ماشینم هنوز ایراد داشت که بهشون گفتم برگشتن میگن احتمالاً تا یک ماه آینده خوب میشه. هیچ قطعه‌ای هم عوض نکردن. یک هفته صبر کردم که هر روز بدتر می‌شد ایراد ماشین. بعد یک هفته دوباره رفتم بعد دو ساعت یه استپر عوض کردن دستگاه زدن تحویلم دادن که باز هم ایراد داشت بهشون گفتم شما گفتید یه سنسور دیکه هم خرابه که در جواب بهم گفتن اون سنسور گرونه. متأسفانه با دو بار مراجعه در دو هفته هنوز مشکل ماشین من حل نشده. لطفاً مشکل من رو پیگیری کنید.

نمایندگی‌های خودرو، از تشخیص تا تعهد

مهین ملک‌زاده: بسیاری از مردم وقتی خودرویی مناسب با جیبشان را با ذوق و شوقی شیرین خریداری می‌کنند، شاید موضوعی که کمتر به ذهنشان خطور می‌کند، خدمات پس از فروش خودرو باشد.

بدیهی‌ترین تفکر در چنین مواقعی، عدم نیاز خودروی صفر به خدماتی است که به هر دلیلی باید بعد از فروش دریافت کند.

خدمات پس از فروش معمولاً برای یک مدت زمان و کیلومتر معینی در نظر گرفته می‌شود که چنانچه خودرو در این مدت دچار عیب و علتی شود، طبق قرارداد بین خریدار و فروشنده، فروشنده را مکلف به رفع عیب می‌کند؛ اما گاهی این قرارداد فقط در حد یک تکه کاغذ نمادین و آرمانی باقی می‌ماند و می‌شود مصداق همان مثل «کی داده و کی گرفته» تا اینجا که حکایت، حکایت خودروهای وطنی است؛ اما امان از خودروهای خارجی و به‌خصوص خودروهای چینی و نمایندگی‌های شیک و مجلل و مثلاً قانون‌مدارش.

اوضاع پیش از این‌ها نیز چندان بر وفق مراد نمایندگی‌ها و خودروهای چینی و مالکانش نبود؛ چه برسد به حالا که به بهانه تحریم‌های ریز و درشت در تهیه و تولید پیچ و مهره‌اش هم مانده‌ایم.

منهای مشکلات تأمین قطعه که یکی از اساسی‌ترین و شایع‌ترین خدمات پس از فروش است، دارندگان خودرو در مراجعه به نمایندگی‌های مربوط با مواردی مواجه می‌شوند که گاهی از حالت مشکل خارج شده و تبدیل به یک شوک یا طنزی قابل تأمل می‌شود.

وقتی با خودروی معیوب به نمایندگی موردنظر مراجعه می‌کنید، آن‌قدر این آهن‌پاره را حتی بیشتر از دارنده خودرو تحویل می‌گیرند که گمان می‌کنید، به‌محض دفع عیب و علتش پدیده دیگری خلق خواهند کرد تا به ریش چشم‌بادامی‌های چینی و کاردستی‌های به‌اصطلاح امروزی‌ها «سوسولشان» بخندند.

خودرو مثل یک بیمار پذیرش می‌شود و مورد معاینه قرار می‌گیرد، عیب‌یابی می‌شود و بلافاصله فهرستی از قطعه‌های موردنیاز در قالب فاکتور به مشتری ارائه می‌شود؛ سلسله‌مراتب موبه‌مو رعایت و اجرا می‌شود اما درنهایت مشکل خودرو به قوت خود باقی می‌ماند؛ مراجعه بعدی مبنی بر عدم دفع عیب هم اتفاق می‌افتد و البته شاید مراجعات بعدی...

خلاصه اینکه مثل کسی که شپش به جانش افتاده باشد و هر لحظه گزش و خارش آن جایی از تن و بدنش را بی‌قرار کند، فاکتورهایی جهت دفع عیب فلان قسمت و فلان قطعه صادر می‌شود و مدام عیب روی عیب می‌آید اما بی‌حاصل!

طنز ماجرا آنجاست که قطعاتی در برخی نمایندگی‌ها عوض می‌شوند که اساساً سالم و بدون نقص هستند.

وقتی تشخیص مشکل خودرو برای برخی از نمایندگی‌ها امکان‌پذیر نمی‌شود؛ آن هم فقط به دلیل عدم وجود افراد متخصص و کاربلد نتیجه‌اش سردرگمی و بی‌اعتمادی مردم به خدماتی است که توسط آنها ارائه می‌شود.

بنابراین به‌ناچار و فقط به دلیل کیفیت پایین خدمات فنی نمایندگی‌ها، مشتریان مجدد به تعمیرگاه‌های سطح شهر مراجعه می‌کنند که این امر خود یک مشکل جدی دیگر است؛ چراکه تعمیرگاه‌ها در بیشتر مواقع و البته در مورد خودروهایی به‌خصوص، در قبال مشتری احساس مسؤولیت و تعهد نمی‌کنند و تقریباً در ۹۸ درصد موارد مشکل را قطعات چینی می‌دانند؛ مثل برخی از پزشکانی که در ساده‌ترین شکل تشخیص، علت هر دردی را مشکل عصبی می‌دانند حالا این عصب کجاست و چگونه فلان عضو را درگیر کرده، خیلی مهم نیست و به همین یک جمله و تشخیص کلیشه‌ای بسنده می‌کنند.

در تمام کشورهای دنیا خدمات پس از فروش بالاترین سطح خدمت و سرویس‌دهی را دارد؛ به همین دلیل افراد به همان برند موردنظر در خریدهای بعدی خود اعتماد می‌کنند و همین امر نقطه تمایز ما با سایر کشورهاست.

آنچه در این مطلب بدان اشاره شد فقط گوشه کوچکی از مشکلات مردم در برخورد با نمایندگی‌ها بود؛ اما همین چند مورد کافی است تا مردم کمتر به نمایندگی‌ها اعتماد کنند و اقبال نشان دهند و از مراجعات بعدی به دلیل عدم توانایی در تشخیص و دفع عیب و نبود نیروهای ماهر بپرهیزند و شیوه سنتی و متداول گذشته یعنی مراجعه به تعمیرگاه‌های مورد اعتماد خود را برگزیند.
آنچه مسلم است نمایندگی‌ها باید یک تغییر اساسی از خود نشان دهند و دغدغه‌مندتر و متعهدتر عمل کنند و برای وقت و سرمایه افراد ارزش و اعتبار بیشتری قائل شوند تا مشتری را نسبت به برندی خاص دلسرد و ناراضی نکنند.

مگر می‌شود بیماری با تشخیص بیماری قلبی به بیمارستان مراجعه کند، تحت درمان قرار بگیرد، بهبود نیابد و بعد بگویند، اشکالی ندارد؛ چرا دعوا؟ اگر راضی نیستید آن قلب را بیاورید و قلب خودتان را ببرید.

نمایندگی‌های خودرو باید خود را به استانداردهای کشورهای دیگر برسانند تا شایسته عنوان نمایندگی شوند وگرنه آن دبدبه و کبکبه‌شان به پر کاهی نمی‌ارزد.