شعار سال:مهندس زهرا میرحسینی، معاون فناوری اطلاعات و ارتباطات بانک پاسارگاد معتقد است؛ تحول دیجیتال گریزناپذیر است و عصری آغاز شده که تنها ضوابط و قوانین قبلی نمی‌تواند بر آن حاکم باشد و همه بازیگران اکوسیستم مالی کشور باید در به‌روزرسانی قوانین و مقررات، ایفای نقش کنند.

 این روزها مفهوم بانک دیجیتال و تحول دیجیتال در شبکه بانکی به‌شدت بر سر زبان‌ها افتاده است و شاید یکی از دلایل آن هم فشاری است که معاونت امور بانکی، بیمه و شرکت‌های دولتی وزارت امور اقتصادی و دارایی بر بانک‌های دولتی برای قدم برداشتن به سمت اقتصاد دیجیتال آورده است؛ ولی بانک دیجیتال و تحول دیجیتال بیشتر از اینکه یک مفهوم فنی باشد، یک مفهوم ذهنی است که باید ابتدا در باور به آن رسید. بانک پاسارگاد یکی از بانک‌هایی است که قدم‌های رفتن به سمت یک بانک دیجیتال را با طراحی و پیاده‌سازی زیرساخت‌های مورد نیاز برداشته است.

از طرف دیگر، از آنجایی که مفهوم بانک دیجیتال و تحول دیجیتال یک اتفاق یک‌شبه نیست، بنابراین به ثبات مدیریتی نیز نیازمند است تا بتوان در طول سال‌ها این تغییرات زیرساختی و تفکری را جاری و ساری کرد. از همین‌رو بانک پاسارگاد به‌عنوان بانکی که مدیرعامل آن باثبات‌ترین مدیرعامل شبکه بانکی در سمت فعلی است، به‌عنوان یکی از گزینه‌های جدی پیشرو در پیاده‌سازی بانک دیجیتال مطرح می‌شود؛ این‌ها بهانه‌ای بود تا به سراغ مهندس زهرا میرحسینی، معاون فناوری اطلاعات و ارتباطات بانک پاسارگاد و مدیرانش برویم تا ببینیم این روزها که در خط مقدم بانک دیجیتال بانک پاسارگاد هستند، چه می‌کنند و نگاه‌شان به این مفهوم چیست.

چشم‌ها را باید شست

سیر تکامل فناوری‌های دیجیتال در دنیای امروز، تمام عرصه‌های اقتصادی و اجتماعی، از جمله بانکداری را دستخوش تحولاتی چشم‌گیر کرده است. تحول دیجیتال را نباید صرفاً از دید فناورانه نگاه کرد. بعضی‌ها از آن به‌عنوان مهم‌ترین پیشران انقلاب صنعتی چهارم نام می‌برند. «شواپ» بنیان‌گذار «مجمع جهانی اقتصاد» در کتاب خود، عصر کنونی را عصر صنعتی چهارم تلقی می‌کند. این انقلاب، ابعاد مختلفی دارد که بر حوزه‌های کسب‌وکار شخصی و سازمانی، مدل‌های کسب‌وکار، فناوری‌های نوین و ابعاد مختلف زندگی انسان‌ها تأثیر می‌گذارد.

عصر صنعتی چهارم

سیر تکامل فناوری‌های دیجیتال در دنیای امروز، تمام عرصه‌های اقتصادی و اجتماعی، از جمله بانکداری را دستخوش تحولاتی چشم‌گیر کرده است. تحول دیجیتال را نباید صرفاً از دید فناورانه نگاه کرد. بعضی‌ها از آن به‌عنوان مهم‌ترین پیشران انقلاب صنعتی چهارم نام می‌برند. «شواپ» بنیان‌گذار «مجمع جهانی اقتصاد» در کتاب خود، عصر کنونی را عصر صنعتی چهارم تلقی می‌کند. این انقلاب، ابعاد مختلفی دارد که بر حوزه‌های کسب‌وکار شخصی و سازمانی، مدل‌های کسب‌وکار، فناوری‌های نوین و ابعاد مختلف زندگی انسان‌ها تأثیر می‌گذارد.

مهندس زهرا میرحسینی، عضو هیات‌عامل و معاون فناوری اطلاعات و ارتباطات بانک پاسارگاد، «تحول دیجیتال را آغاز راهی می‌داند که فناوری، فقط یکی از مقاصد آن به‌شمار می‌رود، اما نهایتاً به تغییر نگرش‌ها، ذهنیت‌ها و استراتژی‌ها می‌انجامد؛ به‌گونه‌ای که فرهنگ دیجیتال بر تمام مسیرهای ما ساری و جاری شود. انقلاب دیجیتال در نظام بانکی، مسیری طولانی را با تأثیرپذیری از علوم مختلف از جمله اینترنت اشیا، هوش مصنوعی، تحلیل داده‌ها، نانوفناوری و محاسبات کوانتومی طی می‌کند تا انقلاب صنعتی چهارم را شکل دهد.»

زهرا میرحسینی

میرحسینی، کارشناس ارشد مهندسی کامپیوتر است و جزء معدود زنان مدیر فناوری در لایه ارشد بانکداری ایران است. او از زمانی که به‌عنوان عضو هیات عامل و معاون فناوری اطلاعات و ارتباطات به بانک پاسارگاد پیوسته، سعی کرده ایده‌های جدیدی را در این بانک پیاده‌سازی کند.

او در ادامه بیان می‌کند که برای قرار دادن صنعت بانکداری در مسیر تحول دیجیتال، باید تمام سطوح، از مدیریت ارشد تا سرمایه انسانی جزء، به تغییر نگرش و فرهنگ برسند: «ما بانک‌ها باید آغازگر این جریان‌سازی و تغییر فرهنگ باشیم. صرفاً ارائه یک محصول جدید یا پروژه تازه کافی نخواهد بود. در تغییر نگرش و زنجیره ارزش خود، فقط به بانک نمی‌اندیشیم؛ بلکه مشتری را محور می‌دانیم. شعار بانک پاسارگاد از روز اول همین بود؛ «مشتری، ذات بانک است».

در تحول دیجیتالی نظام بانکی نیز، همه‌چیز باید در خدمت ارزشی باشد که مشتری برای خودش و برای سازمانی به نام بانک می‌سازد. محصول و پشتیبانی را باید با نیاز مشتری منطبق کرد و می‌دانیم که هر مشتری نیازی متفاوت دارد. در نظام بانکی باید ابتدا به باور و نگرش تحولی برسیم و سپس برنامه تغییر بنویسیم، نه اینکه برنامه‌ها صرفاً در حد کلام و کاغذ بماند. بدین ترتیب، نظام بانکی ما صرفاً یک واسطه مالی نخواهد بود؛ بلکه یک واسطه تبادل ارزش تلقی می‌شود. تاکید می‌کنم تحول دیجیتال فقط یک موضوع فناورانه نیست، بلکه نوعی تغییر نگرش به‌شمار می‌رود؛ گرچه ابزارهای مبتنی بر فناوری می‌تواند باعث تسریع، تعمیق و توسعه آن نگرش و عملیاتی شدن آن شود. تحول باید در تمام مشتریان، کسب‌وکارها و فرهنگ و زندگی روزمره مردم نمود یابد. چشم‌ها را باید شست، جور دیگر باید دید.»

از صحبت‌های او می‌توان این برداشت را داشت که اگر چندین وسیله سخت‌افزاری نوین در یکی از شعبه‌های بانک گذاشته شود، باعث تحول دیجیتال بانک نمی‌شود. میرحسینی در این‌باره معتقد است؛ «صرف اینکه فضایی ایجاد کنیم و ابزارهای سخت‌افزاری یا سرویس‌های نرم‌افزاری را به‌صورت ۷×۲۴ در آن بگذاریم، گرچه ضرورت دارد، اما کفایت نمی‌کند. امروزه بانک‌ها می‌توانند با احراز هویت مشتری‌ها به شیوه‌های نوین، حتی در مدیریت کسب‌وکار، انتخاب سفر ارزان و خرید هواپیما نیز به آنها ارائه خدمت کنند. البته مشتری و نهادهای قانون‌گذار و نظارتی نیز باید تغییر نگرش دهند.»

نقش بانک‌ها پررنگ‌تر شود؟

امروزه پرداخت خدمتی است که از شعبه بانک بیرون رفته است. بانک‌های کلاسیک نهادهای مالی بودند که از یک دست پول می‌گرفتند و از دست دیگر پول می‌دادند، در حالی که این خدمت هم‌اکنون دارد در دل کسب‌وکارهای بیرونی قرار می‌گیرد. به‌تدریج، ماهیت وجودی بانک‌های سنتی، زیر سؤال می‌رود. نقش بانک‌ها با تعریف جدید می‌تواند پررنگ‌تر شود، به این معنا که بانک جزئی از سبک زندگی افراد قرار گیرد.

نمونه عینی این طرز تفکر در بانک پاسارگاد «سرزمین هوشمند پاد» است. بانک پاسارگاد از سه سال پیش، یک کلان‌طرح به نام «سرزمین هوشمند پاد» را به‌عنوان یک استراتژی اولویت‌دار در راستای مشتری‌مداری تعریف کرد. پاسارگاد به‌عنوان بنیان‌گذار و مجری این طرح، سعی کرده مشتری و نیازهای او را منطبق با مدل‌های کسب‌وکاری دیجیتال مورد توجه قرار دهد. میرحسینی در این رابطه بیان می‌کند: «خدمات ما، هم کسب‌وکارها و هم مشتریان نهایی را دربر می‌گیرد. ما استراتژی کسب‌وکار به کسب‌وکار به مشتری نهایی (B2B2C) را دنبال می‌کنیم. قرار نیست همه کارها را خودمان انجام دهیم؛ زیرساخت‌هایی ایجاد می‌شود که سایر پلتفرم‌ها روی آن قرار بگیرند.

سرزمین هوشمند پاد
امروزه بانک‌ها می‌توانند با احراز هویت مشتری‌ها به شیوه‌های نوین، حتی در مدیریت کسب‌وکار، انتخاب سفر ارزان و خرید هواپیما نیز به آنها ارائه خدمت کنند. البته مشتری و نهادهای قانون‌گذار و نظارتی نیز باید تغییر نگرش دهند. نمونه عینی این طرز تفکر در بانک پاسارگاد «سرزمین هوشمند پاد» است. بانک پاسارگاد از سه سال پیش، یک کلان‌طرح به نام «سرزمین هوشمند پاد» را به‌عنوان یک استراتژی اولویت‌دار در راستای مشتری‌مداری تعریف کرد.

پلتفرم‌شدن؛ آینده بانک‌ها

مهندس مهرداد حداد، رئیس اداره نرم‌افزار بانک پاسارگاد، با تفکیک مفهوم «بانکداری الکترونیک» از «بانکداری دیجیتال» اذعان می‌کند: «بانکداری الکترونیک، استفاده از ابزارهای نوین برای ارائه خدمات سنتی به‌صورت غیرحضوری، بدون محدودیت زمانی و مکانی است. قبلاً مشتری برای برداشت وجه یا انتقال وجه به شعبه می‌آمد، اما هم‌اکنون پای دستگاه خودپرداز می‌رود یا از طریق اینترنت‌بانک یا موبایل‌بانک این خدمات را دریافت می‌کند. در کسب‌وکار دیجیتال، مفاهیم کسب‌وکار نیز به‌گونه‌ای متحول می‌شوند که به مشتری قدرت انتخاب بدهند، به‌طوری که که نوع خدمات را او تعیین کند، نه نظام بانکداری. در حقیقت این بحث که مشتری ذات بانک است یا همان مشتری‌مداری، گام اول تحول کسب‌وکارهای دیجیتال است.

مشتری تعیین می‌کند
بانکداری الکترونیک، استفاده از ابزارهای نوین برای ارائه خدمات سنتی به‌صورت غیرحضوری، بدون محدودیت زمانی و مکانی است. قبلاً مشتری برای برداشت وجه یا انتقال وجه به شعبه می‌آمد، اما هم‌اکنون پای دستگاه خودپرداز می‌رود یا از طریق اینترنت‌بانک یا موبایل‌بانک این خدمات را دریافت می‌کند. در کسب‌وکار دیجیتال، مفاهیم کسب‌وکار نیز به‌گونه‌ای متحول می‌شوند که به مشتری قدرت انتخاب بدهند، به‌طوری که نوع خدمات را او تعیین کند، نه نظام بانکداری.

وقتی بخواهیم به مشتری ارج بدهیم، تجربه مشتری با بانک را برای او لذت‌بخش و هیجان‌انگیز کنیم؛ به هوش مصنوعی، تحلیل داده و اینترنت اشیا احتیاج داریم. نباید چرخ را از نو اختراع کنیم؛ چراکه مفهوم پلتفرمی‌سازی (Platformification) از سال ۲۰۱۶ مطرح شد؛ به این معنی که بستری فراهم آوریم که سرویس‌های بانکی بر اساس نیاز مشتری روی آن سوار شوند. در این راستا، شناسایی مشتری از مجرایی واحد صورت می‌گیرد؛ به‌گونه‌ای که مشتری با ورود به هر شعبه و تقاضای هر خدمت بانکی و مالی، نیازمند پر کردن برگه‌های تازه و احراز هویت مجدد نباشد. پلتفرم حتی می‌تواند از یک گروه مالی نیز فراتر رود.»

رئیس اداره نرم‌افزار بانک پاسارگاد با اشاره به اثرات تحول دیجیتال بر بانک‌ها خاطرنشان می‌کند: «امروزه پرداخت خدمتی است که از شعبه بانک بیرون رفته است. بانک‌های کلاسیک نهادهای مالی بودند که از یک دست پول می‌گرفتند و از دست دیگر پول می‌دادند، در حالی که این خدمت هم‌اکنون دارد در دل کسب‌وکارهای بیرونی قرار می‌گیرد. به‌تدریج، ماهیت وجودی بانک‌های سنتی، بنا به گفته «کتاب خداحافظ بانک‌ها»، زیر سؤال می‌رود. نقش بانک‌ها با تعریف جدید می‌تواند پررنگ‌تر شود، به این معنا که بانک جزئی از سبک زندگی افراد قرار گیرد. هر جا که شخص احتیاج دارد به کسی اعتماد و ارزشی را تبادل کند، بانک می‌تواند به میدان بیاید. این ارزش فقط شامل پول نیست. در واقع در یک آینده محتوم، بانک‌ها صرفاً نقش پلتفرم را ایفا خواهند کرد یا جزئی از پلتفرم‌های بزرگ‌تر می‌شوند، زیرا در غیر این صورت دیگر وجود خارجی نخواهند داشت. طرح سرزمین هوشمند پاد که یک اکوسیستم پلتفرمی مبتنی بر فناوری‌های دیجیتال است با همین دیدگاه شکل گرفته است.»

حداد، هدف طرح پاد را ایجاد یک اکوسیستم برای کسب‌وکارها می‌داند: «در سرزمین هوشمند پاد، بانک فقط حامی کسب‌وکارها می‌شود و مفهوم بانکداری باز را به منصه ظهور می‌رساند. بانک، زیرساختی امن برای یکپارچگی و مدیریت بهینه منابع در بین کسب‌وکارها فراهم می‌آورد. ما قرار نیست جای کسب‌وکارها بنشینیم و همه‌چیز را در انحصار خود بدانیم. ما رقیب امثال کسب‌وکارهای دیجیتالی جدید مانند دیجی‌کالا، اسنپ یا علی‌بابا نخواهیم شد، ولی به ایجاد ارتباط بین آنها کمک می‌کنیم. زیست‌بوم یا اکوسیستم بانکی، هم مشتری نهایی و هم‌کسب‌وکار را با هم رشد می‌دهد و در عین حال، ملاحظات رگولاتوری را اعمال می‌کند. محصولات مشتری‌محور و محصولات کسب‌وکارمحور بانکی باید با رشد متعادل، هر دو حوزه را با هم تحت پوشش درآورند.»
بانکداری باز
در سرزمین هوشمند پاد، بانک فقط حامی کسب‌وکارها می‌شود و مفهوم بانکداری باز را به منصه ظهور می‌رساند. بانک، زیرساختی امن برای یکپارچگی و مدیریت بهینه منابع در بین کسب‌وکارها فراهم می‌آورد.

تاثیرگذاری بر سبک زندگی

در نگاه مدیران بانک پاسارگاد، هدف اصلی شکل‌گیری اکوسیستم دیجیتالی همگام‌شدن با معیارهای تازه عصر اقتصاد دیجیتال است، عصری که سبک زندگی را تغییر خواهد داد. در حقیقت در آینده بانک یک واسطه مالی نخواهد بود و وارد سبک زندگی آدم‌ها می‌شود؛ به‌نوعی واسطه ارزش به‌جای واسطه مالی مطرح است.

میرحسینی در این‌باره معتقد است؛ «در اقتصاد دیجیتال، حتی معنای پول هم دیگر مثل قبل نخواهد بود. در اکوسیستمی که هدفش توسعه اقتصاد دیجیتال است، حوزه‌هایی را که بر سبک زندگی مردم تأثیر دارند، هدف قرار داده‌ایم. حوزه‌هایی مانند گردشگری، حمل‌ونقل، انرژی، خریدهای روزمره و آموزش را هدف می‌گیریم. همچنین بعضی از کسب‌وکارهای نوین انتخاب شدند که می‌توانند پلتفرم‌هایی را روی پلتفرم پاد سوار کنند. اکنون در حوزه گردشگری مشغول همکاری با چندین شرکت هستیم؛ طرح پاد اکنون از مرحله پایلوت (آزمایشی) خارج و در حال اجراست.»

حداد، برای ذکر نمونه این طرح در حوزه مشتری نهایی، به کیپاد اشاره می‌کند. «کیف پول همراه پاسارگاد»، یک کیف پول موبایلی است که برای پرداخت‌های خرد استفاده می‌شود و کاربر می‌تواند به‌جای کشیدن کارت، تا سقف مشخصی و بدون وارد کردن رمز، فقط با نزدیک‌کردن تلفن همراه خود به دستگاه‌های کارت‌خوان یا دستگاه پذیرنده پرداختش را در عرض کمتر از یک ثانیه انجام دهد.

کیپاد

کیف پول همراه پاسارگاد، «کیپاد» راهکاری است مبتنی بر سیم‌کارت‌های مجهز به فناوری NFC. در واقع کیپاد یک کیف پول موبایلی است که برای اولین‌بار در کشور برای پرداخت‌های خرد آفلاین استفاده می‌شود.

حداد در توضیح این محصول بانک پاسارگاد می‌گوید: «کیپاد دارای دو ماهیت است؛ قسمت آفلاین و آنلاین. کیپاد آفلاین سال گذشته در مشهد عملیاتی شده و در حال حاضر هم تنها کیف پول آفلاین فعال در کشور به‌شمار می‌رود. در حال حاضر تقریباً همه در مشهد کیپاد را می‌شناسند، اما یکسری محدودیت ناشی از تحریم‌های فناورانه داریم که مانع توسعه مورد انتظار این محصول شد. در کیف پول آفلاین، باید اعتبار یا مبلغ کیف پول را در یک محل ذخیره‌سازی امن (Secure Element) ذخیره کنیم که یا خود گوشی است یا سیم‌کارت. گوشی‌های سامسونگ و اپل به خاطر تحریم‌ها، به ما این دسترسی را نمی‌دهند.

فضای امن کیپاد

در روش کیپاد از فضای امن (secure element) سیم‌کارت برای نگهداری اطلاعات استفاده می‌شود که از نظر امنیتی نسبت به روش ثبت اطلاعات روی نوار مغناطیسی کارت‌های فعلی بانکی کشور، پیشرفت قابل توجهی صورت گرفته است.

در مورد سیم‌کارت هم به دلایل مشابه با وجود همراهی خوب یکی از اپراتورها، عملاً به‌دلیل تحریم‌ها، مذاکراتمان با اپراتورها به نتیجه مطلوبی نرسید و امکان توسعه چندانی را نیافتیم. با توجه به رشد اینترنت موبایلی و پوشش نسبتاً کامل کشوری، کیپاد آنلاین را نیز از اواخر اسفند ۱۳۹۷ اولین بار برای پرداخت عوارض بزرگراهی راه‌اندازی کردیم و هم‌اکنون ۱۳ یا ۱۴ خدمت دیگر نیز از جمله طرح کلی قبض سبز، طرح ترافیک و پرداخت مبتنی بر کیوآرکد ارائه می‌کند که بیش از نیم میلیون کاربر را، بدون تبلیغات گسترده، به سمت خود جذب کرده است.»

رئیس اداره نرم‌افزار بانک پاسارگاد درباره سودآوری طرح پاد توضیح می‌دهد: «این طرح، برای گروه مالی پاسارگاد، فروش‌های جدیدی را در پی دارد که تاکنون به آنها نپرداخته‌ایم؛ مثلاً فروش زیرساخت به‌عنوان یک سرویس جذب منابع ارزان‌قیمت به سمت بانک و دریافت کارمزد از تبادلات مالی. این خدمات، هزینه مشتریان و کسب‌وکارها را نیز کاهش می‌دهند. این طرح، برای کل اقتصاد ملی ارزش‌آفرین است، نه اینکه صرفاً منافع بانک را در نظر بگیریم.»

مهندس میرحسینی، سودآوری بانک از طرح پاد را شامل کاهش هزینه‌ها، افزایش بهره‌وری، ارائه خدمات بیشتر به مشتریان و جذب مشتری بیشتر می‌داند و می‌گوید: «گروه مالی پاسارگاد از ابتدای تشکیل، علاوه بر سودآوری، رسالت و ماموریتی نیز در جهت ارتقای اقتصاد ملی برای خود قائل بوده است. هم‌اکنون گروه مالی پاسارگاد، نقش بسزایی در اقتصاد کشور دارد. امیدواریم در آینده، علاوه بر مردم ایران، برای مردم منطقه نیز بتوانیم خدمات متناسب با نیاز را با هزینه‌هایی کمتر فراهم کنیم. باید به خاطر داشت که سرمایه‌گذاری‌های امروز را نباید هزینه دانست؛ بلکه در بلندمدت منبع سود خواهند بود.»

تعاملی سازنده با رگولاتور

از محدودیت‌ها و موانعی که برای راه‌اندازی این پلتفرم وجود داشته، می‌پرسیم؛ محدودیت‌هایی که قوانین بالادستی یا بانک مرکزی و رگولاتور قرار داده است. جواب مهندس میرحسینی به این پرسش ما تنها از زاویه دید مدیر بانک پاسارگاد نیست. میرحسینی بازنشسته بانک مرکزی است و این سابقه به او توان نگاه‌کردن به مسائل از زاویه نهادهای قانون‌گذار را هم می‌دهد، برای همین است که در خصوص موانع و چالش‌های قانونی طرح‌های تحول دیجیتال در نظام بانکی می‌گوید: «رعایت خطوط قرمز و اصول بانک مرکزی برای ما و فکر کنم برای دیگر بانک‌ها، یک خط قرمز است. یکی از خطوط قرمز مهم بانک مرکزی این است که بانک‌ها و شرکت‌های وابسته به آنها نباید خلق پول کنند؛ زیرا این کار با افزایش نقدینگی بدون پشتوانه، به اقتصاد ملی صدمه می‌زند. همچنین هیچ‌یک از بسترها و خدماتی که فراهم می‌کنیم، نباید وسیله و ابزاری برای دور زدن قوانین مبارزه با پولشویی شود. وقتی این دو اصل رعایت شوند، بقیه اصول زیرمجموعه آنها، با بانک مرکزی، به شیوه‌های درست قابل مذاکره خواهد بود. تاکنون دچار هیچ چالشی با بانک مرکزی نشده‌ایم؛ فقط بحث‌هایی بین ما و بانک مرکزی راجع به مبلغ کارمزدها، نحوه ارائه خدمات مالی، یا حدود اختیارات ما در ارائه محصولات شکل گرفته است. محدودیت‌های این بخش مربوط به سیاست‌های کلان بانک مرکزی نیست؛ بلکه به عدم تبادل اطلاعات کافی یا عدم تعامل مناسب فیمابین مربوط می‌شود.

نخستین ابر استریم

پلی‌پاد نخستین ابر استریم بازی‌های رایانه‌ای در ایران به حساب می‌آید. این پروژه با حمایت فناپ و بانک پاسارگاد پیاده شده و کاربران می‌توانند بدون داشتن کنسول، به‌صورت آنلاین با کنسول‌های مختلف و محصولات مورد علاقه‌شان بازی کنند. از سیستم‌های مچ‌میکینگ (Matchmaking) تا قابلیت برگزاری لیگ‌هایی با محوریت بازی‌های گوناگون، با این هدف در پلی‌پاد قرار گرفته‌اند که این پلتفرم به محل مناسبی برای بازی‌سازها، بازی‌بازها و استریمرها تبدیل شود.

توانایی کارشناسی بانک مرکزی به‌قدری است که با تعامل و گفت‌وگویی سازنده، می‌توانند زمینه‌ها و مجوزهای لازم را برای بانک‌هایی مثل پاسارگاد فراهم کنند، گرچه گاهی به‌دلیل طولانی‌شدن فرایندها، دچار چالش می‌شویم، چراکه نهاد رگولاتور همیشه سرعت لازم را در همگام‌شدن با تحولات فناوری ندارد، ولی این چالش را می‌توان با پیگیری، استمرار، تعامل و مشورت برطرف ساخت. ما نمونه‌هایی از این دست داشته‌ایم که مشکلاتی به وجود آمده، اما با پیگیری و تعامل مستمر آن، مرتفع شده است.

در عین حال می‌دانیم که نهاد قانون‌گذار هم محدودیت‌ها و ملاحظاتی از حیث رعایت قوانین بالادستی و سیاست‌های پولی دارد و به نظر می‌رسد ناخواسته به مانعی در برابر تحول از بانکداری سنتی به نظام‌های مالی نوین تبدیل می‌شود. منظور از نهاد قانون‌گذار تنها بانک مرکزی نیست. تغییر نگرش به سمت تحول دیجیتال باید در نهادهای قانون‌گذار و سیاست‌گذار کشور مانند مجلس و دولت نیز شکل بگیرد؛ به‌طور مثال اکنون روش‌های احراز هویت (KYC) در کشورمان معنا دارد!؟ ما چگونه می‌توانیم یک انسان عصر دیجیتال را بدون ارائه مدارک دستی یا حضوری، به شکلی یکپارچه، شناسایی کنیم؟ کارت ملی هوشمند قرار بود بخشی از مسائل را حل کند، ولی هنوز هم مستلزم حضور در مکان ارائه خدمت است.

مثلاً در قانون تجارت، پذیرش تراکنش‌ها و سندهای الکترونیکی، پذیرفته شد؛ ولی پذیرش هویت دیجیتال هنوز ضابطه‌ای ندارد؛ اول باید مشخص کرد که متولی این امر کدام نهاد باید باشد؟ شاید لازم باشد بانک مرکزی آن را پیشنهاد بدهد و مجلس تصویب کند؛ ولی هنوز قانون یکپارچه‌ای برای آن وجود ندارد یا مثلاً مرزهای محرمانگی و حریم خصوصی هنوز ابهام دارند.

اکنون افراد می‌توانند با هویت‌های مبهم و ناشناخته به انتشار اخبار ناصحیح در شبکه‌های اجتماعی بپردازند. در دنیا قوانینی ایجاد شده که وقتی شخصی با هویت جعلی در فضای مجازی فعالیتی انجام دهد، مسئولیت آن را نیز باید بر عهده بگیرد. شکل‌دادن ضوابط و مقررات برای تشخیص هویت و پذیرش مسئولیت در دنیای مجازی دشوار است، ولی باید به آن سمت برویم. آیا برای رعایت حق دیگران در شبکه‌های مجازی امروزه قانون داریم؟

در بانکداری اجتماعی، بدون احراز هویت، قابلیت پیگیری نداریم و نمی‌توانیم مسئولیت هر یک از بازیگران را مشخص کنیم. برای هرکدام از اینها می‌توان گفت‌وگو، بحث و قانون وضع کرد. قوانین کنونی پولی و بانکی کشور به بیش از چهار دهه قبل برمی‌گردند، در حالی که امروزه، مفهوم پول هم تغییر کرده است. با احترام به نظر بانک مرکزی باید گفت که این نهاد در این زمینه، وظیفه قانونی و مسئولیت دارد و ضروری است که بررسی‌هایی روی آن انجام شود و از صاحب‌نظران نظرخواهی شود. منظور من در کل این است که عصری آغاز شده که ضوابط و قوانین قبلی نمی‌تواند بر آن حاکم باشد. همه بازیگران اکوسیستم مالی کشور باید در به‌روزرسانی قوانین و مقررات، ایفای نقش کنند. البته بانک مرکزی، اخیراً برای سامان‌دهی تبادل پول رمزینه در کشور اقداماتی را انجام داده است.»

اشتهای ریسک

یکی از مفاهیمی که در هر تحولی باید مورد توجه قرار گیرد، ریسک است؛ ریسک اتفاقات جدیدی که در حال رخ‌دادن است و برای ما غیرقابل پیش‌بینی و در نتیجه غیرقابل کنترل است. زهرا میرحسینی، درباره چگونگی برخورد بانک پاسارگاد با ریسک‌های ناشی از تحول دیجیتال و مسئولیت‌پذیری ناشی از تعامل با کسب‌وکارهای گسترده، می‌گوید: «در عصر تحول دیجیتال، همان‌طور که وظایف و مسئولیت‌ها توزیع می‌شود، قدرت‌ها و اختیارات نیز توزیع می‌شود. برای تمام این توزیع‌ها به قانون‌گذاری و مقررات نیز نیاز داریم، ریسک هم مشمول همین موضوع می‌شود. در نظام بانکداری سنتی، مدیریت ریسک بسیار مهم است و اتفاقاً به‌صورتی کاملاً محافظه‌کارانه صورت می‌گیرد. در بانکداری سنتی با این ریسک‌ها مواجه بودیم؛ ریسک نقدینگی، ریسک اعتباری، ریسک عملیاتی، ریسک بازار و… که هر کدام تعاریف و اصول علمی و اجرایی خاص خود را دارد.

ریسک‌های جدید

در بانکداری سنتی با این ریسکها مواجه بودیم؛ ریسک نقدینگی، ریسک اعتباری، ریسک عملیاتی، ریسک بازار و… که هر کدام تعاریف و اصول علمی و اجرایی خاص خود را دارد. در عصر دیجیتال، ریسک‌های جدیدی نیز شکل می‌گیرند. نوآوری همیشه با ریسک و عدم قطعیت همراه است؛ بنابراین در بانکداری دیجیتال باید ریسک‌های جدید را نیز پذیرفت.

در عصر دیجیتال، ریسک‌های جدیدی نیز شکل می‌گیرند. نوآوری همیشه با ریسک و عدم قطعیت همراه است. در بانکداری دیجیتال باید ریسک‌های جدید را نیز پذیرفت. بانک‌های پیشرو، بانکداری الکترونیک را زیرمجموعه‌ای از ریسک‌های عملیات می‌دانند، ولی امروزه باید مفهوم جدیدی به نام ریسک تحول دیجیتال را نیز روی میز بگذاریم که همه بازیگران را دربر می‌گیرد. ابتدا باید همه ریسک‌های امنیتی، نقض محرمانگی، عدم یکپارچگی و… را بشناسیم و سپس بین تمام ذی‌نفعان توزیع کنیم. این کار مستلزم پذیرش ریسک یا اشتهای ریسک از سوی ذی‌نفعان است.

یکی از چالش‌های کنونی، با نهادهای رگولاتور مثل قانون‌گذار، بانک مرکزی و پلیس فتا این است که تمام مسئولیت‌های قانونی را متوجه بانک می‌دانند. هر اتفاقی برای مشتری بیفتد، می‌گویند جبران خسارت بر عهده بانک است؛ در حالی که حتی نهادهای قضاوت‌کننده نیز موضوع را همه‌جانبه بررسی نکرده‌اند. قوانین، فرهنگ‌ها و آموزش‌های سازمانی، هنوز به‌روز نیستند. پذیرش ریسک‌های مدیریت‌شده برای هرگونه رشد و توسعه‌ای لازم است. تمام کارخانه‌ها و صنایع که منجر به رشد اقتصادی و توسعه کشور شده‌اند، حاصل پذیرش ریسک توسط انسان‌های بزرگ بوده و هست.

خوشبختانه توان ریسک مدیریت ارشد پاسارگاد بالاست و همین موضوع در حوزه فناوری بانک نیز نمود دارد. راهکارهایی می‌توان پیشنهاد و اجرا کرد، مثلاً‍ ریسک‌های مترتب بر مشتریان بانک را، چه در مورد افراد و چه کسب‌وکارها، می‌توان از طریق بیمه نیز پوشش داد. در نهایت می‌توان گفت که بدون پذیرش ریسک نمی‌توان قدم در راه نوآوری و تحول دیجیتال گذاشت. البته ریسک‌کردن هم حدودی دارد. حد و حدود ریسک‌های قابل پذیرش هر سازمان بسته به ظرفیت‌ها و شرایط هر سازمان متفاوت است و اسمش را «اشتهای ریسک» می‌گذاریم. بدون خیس‌شدن، نمی‌توان قدم به آب گذاشت».

در تکمیل بحث مهندس میرحسینی، مهرداد حداد در رابطه با مدیریت ریسک در بانکداری نوین یادآوری می‌کند: «درست است که اگر وارد این استخر شویم، خیس می‌شویم؛ اما چاره‌ای هم جز این نداریم؛ اگر اصلاً وارد نشویم، می‌میریم. پس باید در مورد مدیریت ریسک صحبت کنیم. غافل‌ماندن از تحولات نوین، خود به مثابه نوعی ریسک است. ریسک ناشی از ندانستن است و ندانستن را می‌توان با تکیه به داده‌ها، آنالیز و هوش مصنوعی تا حد لازم برطرف کرد».

هوش مصنوعی و بانکداری

صنعت بانکداری همواره از صنایع پیشرو در بهره‌برداری از فناوری‌های نوین بوده و در این بین استفاده از هوش مصنوعی یکی از رویکردهای اصلی در آینده بانکداری خواهد بود. هوش مصنوعی به‌عنوان «هر عاملی که نسبت به محیط اطراف خود آگاهی داشته و حداکثر تلاش خود را برای انجام موفق عملیات محوله به کار می‌بندد»، تعریف می‌شود.

KYC؛ کانون اصلی ریسک

بسیاری از کسب‌وکارها، حتی از آنها که از جنس مشتری نهایی هستند، مانند دیجی‌کالا، شیپور، دیوار و… نیاز به KYC دارند و نبود ریلی درست در این مورد، مشکلاتی را برای آنها و مشتریان به وجود آورده است. مثلاً بسیار پیش می‌آید که افرادی با ربودن رمز دوم فردی، از این پلتفرم‌های فروش دیجیتالی خرید می‌کنند و این پلتفرم‌ها هم هیچ راهی برای احراز هویت واقعی فرد خریدار ندارند.

بانکداری رابطه‌ای

بانکداری رابطه‌ای مبتنی بر فناوری هوش مصنوعی، کانالی تازه برای دستیابی به فعل‌وانفعالات اتوماتیک، نظیر مشاوره هوشمند، اعتبارسنجی مشتریان، داده‌کاوی و برآوردهای اقتصادی، تحلیل و ارزیابی ریسک و… است که در بستری یکپارچه و کاملا مشتری‌مدار طراحی شده‌اند. این نوع بانکداری با نسل پیشین بانکداری دیجیتال یا بانکداری موبایلی تفاوت‎‌هایی دارد که عمده‌ترین آن در کانال‌های ارتباطی، رابطان کاربری تعاملی و مشتریان هدف است.

حداد در این‌باره معتقد است که «باید به سمتی برویم که اشخاص را بدون بیان رمز بشناسیم. در این روش وقتی یک مشتری خاص بانک از در شعبه داخل می‌آید، نیازی نیست چیزی بگوید یا ارائه کند که بفهمم او بوده است، همین که او را ببینم، می‌شناسم. احراز هویت بیومتریک یکی از روندهای جدی آینده خواهد بود و در بانک پاسارگاد هم پروژه‌ای در همین رابطه داریم و بخشی از آن را عملیاتی کرده‌ایم.» حداد در ادامه می‌گوید: «همین الان در مدل بانک‌های کلاسیک، روش اثر انگشت را برای شناسایی مشتری در شعبه به کار می‌برند و می‌توانید بدون ارائه کارت ملی، صرفاً با اثر انگشت خود، سرویس بانکی بگیرید.» این روش هم‌اکنون در بانک پاسارگاد اجرا می‌شود. در این روش اگر اثر انگشت خود را هنگام افتتاح حساب در شعبه داده باشید، امکان تشخیص هویت شما با اثر انگشت وجود دارد. روی موبایل‌بانک پاسارگاد نیز همین امکان فراهم است. در واقع پاسارگاد اولین بانکی است که در موبایل‌بانک خود، هم قابلیت تشخیص اثر انگشت و هم تشخیص چهره را دارد.

حداد در ادامه همین موضوع می‌گوید: «الان داریم یک قدم جلوتر می‌رویم تا تعریف مشتری، افتتاح حساب و حتی ارائه موبایل‌بانک را به‌صورت کاملاً غیرحضوری انجام دهیم. این موضوع نیز با بحث «سطوح ریسک» مرتبط است. فرضاً شما به‌عنوان کسی که دارای موبایل هستید و از طریق سرویس «شاهکار» موبایل شما با کد ملی‌تان منطبق شده، تا سطح مشخصی اجازه انجام تراکنش خواهید داشت. در صورتی که چهره شما را نیز بتوانیم با تصویری که در ثبت احوال هست انطباق دهیم، مجوز انجام تراکنش با مبلغ بالاتر را خواهیم داشت، همین طور بالاتر می‌رویم تا به احراز هویت حضوری برسیم. ریسک را در طبقات دسترسی مختلف مدیریت می‌کنیم. KYC یکی از کانون‌های اصلی ریسک در بانک‌های دیجیتال است. قبلاً می‌گفتیم بانک‌ها ریسک اعتباری و ریسک نقدی دارند، ولی الان با ریسک KYC نیز مواجهیم و این ریسک را باید بپذیریم، چون مشتریان دل‌شان نمی‌خواهد بلند شوند و به شعبه بیایند؛ ما باید به خانه‌شان برویم و از طریق ابزارهای مختلف موبایلی به ایشان خدمات مورد نیاز را ارائه بدهیم.»

فرهنگی که همراه نیست

در ادامه بحث مهدی بیگی، کارشناس امور انفورماتیک بانک پاسارگاد، در رابطه با «ریسک KYC» یا «ریسک شناسایی»، مسائل و در واقع سؤالات مهمی مطرح می‌کند؛ آیا قبلاً ریسک شناسایی در نظام بانکی نداشتیم؟ آیا هر کس از در می‌آمد، هر کاری که می‌خواست انجام می‌داد؟ چرا الان KYC این‌قدر برجسته شده است؟ او در ادامه بیان می‌کند که «با ورود تحول دیجیتال، دو مفهوم جدید شکل گرفت که بازی را کلاً عوض کرد. نظام بانکی فعلی را به‌عنوان بانکداری مبتنی بر قرارداد، «Contract-Based Banking» می‌خوانند. هر بانکی که می‌روید، دو، سه برگ کاغذ و قرارداد به شما می‌دهند که باید هفت، هشت امضا و اثر انگشت بگذارید و تمام بندها و تبصره‌ها را بپذیرید؛ اگر یکی را قبول نکنید، کار تمام است و خداحافظ! با ورود تحول دیجیتال مکانیسمی که به‌شدت موجب سودآوری شده، بانکداری رابطه‌ای (Relationship Banking) است. وقتی بین دو نفر شناخت ایجاد شود، رابطه و تعامل نیز به‌وجود می‌آید. در نظام contract-Based وقتی طرف مقابل را نشناسیم، با توسل به وسایل مختلف، مشکل عدم اعتماد را حل می‌کنیم، ولی وقتی شما را بشناسیم، دلیلی برای بی‌اعتمادی نیست.

آیا شما وقتی به یک دوست صمیمی و مورد اعتمادتان پول قرض بدهید، از او وثیقه ملکی می‌گیرید؟ خیر، مطمئن هستید که پول برمی‌گردد، چون شناخت دارید. در واقع هر چقدر شناخت ما به سمت ۳۶۰ درجه‌شدن میل کند و KYC بتواند شما را بهتر بشناسد، راحت‌تر با شما ارتباط برقرار می‌کنیم و نظام بانکداری مبتنی بر اعتماد می‌شود. در این ادبیات دیگر خدمات بانک نخواهید گرفت، بلکه تجربه بانک دارید؛ یعنی می‌گویید «هم از سرویس‌های بانک پاسارگاد راضی‌ام و هم از اینکه مشتری او هستم خوشحالم». این را «اقتصاد تجربه» (Experience Economy) می‌گویند. فضای تحول دیجیتال در نظام بانکداری در حال دگرگونی است. پاشنه‌آشیل و کلیدواژه اصلی تحول دیجیتال همین مباحث مربوط به KYC است؛ باید شما را بشناسم تا بر مدار شما بچرخم.»

میرحسینی در ادامه همین بحث و درباره مشکلاتی که در رابطه با خریدهای اینترنتی وجود دارد، بحث فرهنگ فناوری را مطرح می‌کند. او معتقد است که تمامی حوزه‌ها، تمام بازیگران عرصه بانکداری دیجیتال، از جمله بانک پاسارگاد، بعضاً سرویس‌هایی ارائه می‌دهند که فرهنگ استفاده صحیح از آن، به دلایل مختلف هنوز در جامعه جا نیفتاده است. مثل فرهنگ آپارتمان‌نشینی، نحوه رانندگی با خودرو یا استفاده از خدمات مبتنی بر اینترنت اعم از بانکداری و خرید اینترنتی. نمی‌گویم نظام KYC و احراز هویت قوی وجود دارد، ولی اگر هم وجود داشته باشد، مشکل فرهنگ ضعیف امنیتی داریم. ما رمزهایمان را در فروشگاه فریاد می‌زنیم، در صورتی که این رمز نباید افشا شود. مدت‌هاست که بانک‌ها برای رمز یک‌بارمصرف تبلیغ می‌کنند، اما چه کسی حاضر به استفاده می‌شود؟ چه کسی تبلت شخصی خود را از تبلت شغلی‌اش جدا می‌کند؟

چقدر از امن‌بودن دستگاه‌های موبایل خود اطمینان دارید؟ آیا آنتی‌ویروس دارید؟ آیا اطلاعات خود را به هر سایتی نمی‌دهید؟ اگر آن سایت بخواهد به لوکیشن شما دسترسی داشته باشد، آیا اجازه می‌دهید؟ تمام این مسائل فرهنگی باید در عصر دیجیتال آموزش داده شود و همه بازیگران روی آن سرمایه‌گذاری کنند. علاوه بر آموزش و فرهنگ‌سازی مشتریان از طریق بانک‌ها و بانک مرکزی، فرهنگ عمومی نیز می‌تواند در مدارس و از طریق رسانه‌های مختلف ارتقا یابد. میرحسینی در ادامه بیان می‌کند که در اتفاقات به‌وجودآمده تمام مسئولیت متوجه مشتری نیست؛ مشتری ذات بانک پاسارگاد است و ما باید همه خواسته‌هایش را برآورده کنیم. ولی هر کس به قدر خودش سهم دارد. خوب است اصحاب رسانه نیز، ابعاد مختلف موضوع را باز کنند؛ آموزش و فرهنگ‌سازی در عصر دیجیتال بسیار مهم است. رسانه‌ها می‌توانند ملاحظات حریم خصوصی و امنیت را آموزش دهند. امنیت یکی از روندهای روی صحنه تمام حرف‌هایی است که بیان می‌کنیم. امنیت از بزرگ‌ترین چالش‌ها و ملاحظات عصر دیجیتال است که باید روی آن سرمایه‌گذاری‌های زیادی کرد.

تولید ارزش‌هایی ملموس

بانک پاسارگاد این ادعا را دارد که «ما فقط واسطه مالی نیستیم، واسطه ارزش هستیم»؛ ارزش برای مشتری و تمام بازیگران صحنه. اما وقتی راجع به «واسطه ارزش» صحبت می‌کنیم، دقیقاً منظور چیست؟ بیشتر مشتریان معمولی بانک‌ها، سه کاربرد از بانک را توقع دارند؛ «دریافت، پرداخت و تسهیلات». یک کاربر معمولی، درک درستی از «واسطه ارزش» ندارد. برای آن‌ها مثلاً ملک و طلا ارزش هستند. آیا بانک، خانه یا طلای او را می‌تواند جابه‌جا کند؟ میرحسینی در پاسخ به این سؤال، پرسشی مطرح می‌کند؛ «آیا سفر رفتن هم برای مشتری ارزش است؟ بانک به مشتری تجربه سفر می‌دهد یا اینکه اگر او بخواهد، هدیه‌ای را به‌راحتی برای فرزند مشتری می‌گیرد و جلوی خانه تحویل می‌دهد. به‌عنوان مشتری اگر خواستید مسکن بگیرید، وقتی شخصی به شما کمک کند که بهترین مسکن را به سریع‌ترین نحو و با ارزان‌ترین قیمت پیدا کنید؛ تمام اینها ارزش هستند.

توسعه کم‌هزینه

بانک پاسارگاد با هزینه کم، روشی را توسعه داده که مشتریان با تلفن همراه خود به‌سادگی، با سرعت بالا و با حفظ امنیت، پرداخت خودشان را انجام می‌دهند و به این ترتیب تحولی در راهکارهای پرداخت در کشور ایجاد کرده که در عین حال با قوانین و سیاست‌های پولی سازگار است.

مهرداد حداد درباره ارزش‌افزایی که بانک برای مشتری می‌تواند داشته باشد، بحث زمان را با طرح سوالاتی مطرح می‌کند؛ «آیا زمان برای مشتری ارزش است؟ آیا اینکه اطلاعاتی که می‌خواهید، در زمان درست و به شیوه درست به شما برسد، برایتان ارزش تلقی می‌شود؟ آیا وقتی می‌خواهید جهت رفتن به یک مسافرت یا انجام مراحل چکاپ سلامت تصمیم بگیرید، انجام سریع اینها برایتان ارزش است یا نه؟ مثال‌هایی که شما گفتید نیز همگی ارزش تلقی می‌شوند، اما اینها مثال‌هایی هستند که خیلی بیشتر در زندگی روزمره کاربردی هستند. فرض کنید می‌خواهید به مسافرت یا تفریح بروید، انتخاب مکان مسافرت، وسیله مسافرت، مکان‌های دیدنی که با روحیه شما سازگار باشد، همگی برایتان دغدغه هستند. آیا دوست دارید به استانبول بروید و خرید کنید، یا تجربه غواصی در کیش را به دست آورید؟ این‌ها همه ارزش‌های ملموسی هستند که بانک برای مخاطبانش می‌تواند تولید کند.»

اما سؤال اساسی اینجا مطرح می‌شود که بانک این دیتاها را از کجا می‌آورد؟ صرفاً از روی تراکنش‌های مالی مشتری تشخیص می‌دهد که خواسته و نیاز مشتری چیست؟ حداد در پاسخ به این پرسش می‌گوید: «مثل همه پلتفرم‌های دنیا، برای ما هم حریم خصوصی خیلی مهم است و برای اینکه هر نوع اطلاعاتی بگیریم، از خود مشتری باید اجازه گرفت. البته تنها به اطلاعات حساب مشتری اکتفا نمی‌شود، ما راجع به DNA مشتری صحبت می‌کنیم. حساب بانکی فقط یکی از اجزای زندگی اوست. عملیات مشتری در شبکه‌های اجتماعی، جزء دیگری از روش‌های شناخت است؛ یا مثلاً مسافرت‌های قبلی که رفته است، می‌تواند جزء دیگر باشد. در اینجا منظور خاصی از شبکه‌های اجتماعی مطرح است.

وقتی دو نفر روی یک «یال» به هم وصل هستند، شبکه اجتماعی را تشکیل می‌دهند. یکی از راه‌ها می‌تواند این باشد که «آقای حداد» با «آقای قربانی» روی بستر یک شبکه اجتماعی چت کنند؛ یکی اینکه حداد به کانال تلگرامی «راه پرداخت» برود و فلان خبر را بخواند، یکی اینکه «مشتری رفت از فلان فروشگاه فلان جنس را خرید» یا «رفت فلان آژانس و این پکیج مسافرتی را گرفت»، تمام اینها شبکه اطلاعات را کامل می‌کند. زندگی ما کلاً مبتنی بر شبکه اجتماعی است. هدف نهایی پلتفرم ما تشکیل همین شبکه اجتماعی و استفاده از داده‌های آن برای رسیدن به تجربه بهتر مشتری است. یا مثلاً فرض کنید شما صاحب فرزند شده‌اید و به فروشگاه سیسمونی می‌روید تا خریدهایی انجام دهید. از طرفی، در ثبت احوال هم تولد فرزند خود را ثبت کرده‌اید. این داده‌ها قابل دسترس هستند. خیلی راحت می‌توان به شما پیشنهاد شود که «آیا نمی‌خواهی فرزندت را بیمه عمر کنی؟ آیا نمی‌خواهی فلان سپرده را برایش افتتاح کنی؟ آیا نیاز به فلان آموزش از زمان نوزادی داری؟ می‌توانی پولش را بعداً بدهی. تو نزد بانک اعتبار داری و پولش را به حساب شما می‌گذاریم». این‌ها خیلی شدنی و نزدیک هستند؛ گرچه زمان می‌برد تا به سبک زندگی عموم برود. تاکنون چنین مفاهیمی مطرح نبوده‌اند.»

تربیت «فرزند هوشمند»

بانک پاسارگاد توضیح مفاهیم بانک و چیستی بانک برای کودکان را از حدود پنج سال پیش آغاز کرده است، برنامه‌هایی که به نظر می‌رسد جزئی کوچک‌تر از نقشه راه برنامه‌های مربوط به سبک زندگی باشد. میرحسینی یکی از استراتژی‌های رسمی بانک پاسارگاد از سال‌ها پیش و از ابتدای تشکیل را توجه به کودکان می‌داند.

سرزمین کودک

اپلیکیشن «سرزمین کودک»، نرم‌افزار بانک پاسارگاد است. این اپلیکیشن امکان بازی تعاملی (با هدف آشنایی کودکان با محیط بانک و مفهوم پس‌انداز)، پخش داستان به همراه تصویر و صدا، آموزش طراحی و نقاشی، پخش کارتون، رنگ‌آمیزی و بازی را با هدف تعامل بیشتر کودکان و نوجوانان با مفاهیم بانکداری، فرهنگ‌سازی و سرگرمی فراهم کرده است.

او در این‌باره معتقد است: «شاید نگاه امروز نسبت به گذشته متفاوت باشد، چون به سمت عصر دیجیتال می‌رویم. بانک پاسارگاد همیشه برنامه‌هایی برای نوجوانان داشته است. قبلاً بانک برای نوجوانان کلاس‌هایی برگزار می‌کرد، آموزش و جایزه می‌داد، کارت دانش‌آموزی ارائه می‌کرد و… یکی از استراتژی‌ها و اهداف بانک، توجه به نسل آینده است، چون اعتقاد دارد مشتری را باید از کودکی مراقبت کرد. این کودک، پدر و مادری دارد که مشتری ما هستند یا می‌توانند باشند. همراهی ما با مشتریان یک «سفر» است که می‌تواند از کودکی آغاز شود؛ به گونه‌ای که در مسیر تجربیات زندگی، همراهش باشیم. ۷ یا ۱۰ سال پیش، آموزش، کارت‌های دانش‌آموزی، جایزه و مسابقه داشتیم، الان می‌خواهیم اپلیکیشن‌هایی را بیاوریم که مفاهیم مالی را در قالب بازی به کودکان یاد بدهد.»

حداد در ادامه بحث کودکان اضافه می‌کند: «در زمینه کودکان کارهای مختلفی کرده‌ایم که یکی از آنها «اپلیکیشن کودک» است. این را یکی از مسئولیت‌های اجتماعی خود می‌دانیم. اپلیکیشن‌های ما، بازی‌های سرگرم‌کننده‌ای دارد. یکسری آموزش و کتاب‌های داستانی گویا را نیز اضافه کرده‌ایم. یک بخش دیگر هم آورده‌ایم که هنوز جای کار زیادی دارد؛ فقط یک نمونه اولیه است که باید آن را به کمک هم رشد بدهیم: «داستان تعاملی». داستان‌های تعاملی به بچه یاد می‌دهد که وقتی یک روز از خانه بیرون می‌آید، تصمیم بگیرد چه کارهایی انجام دهد. او یک قلک در اپلیکیشن دارد که می‌تواند پول‌هایش را در آن ذخیره و افتتاح حساب کند. به این ترتیب بچه یاد می‌گیرد که وقتی به بانک می‌رود، چه اتفاق‌هایی برایش می‌افتد، چطور نوبت بگیرد، چگونه پیش بانکدار برود و..!

الان اپلیکیشن کودک پاسارگاد قابل دسترس است. شاید کودک عصر دیجیتال بخواهد در پنج‌سالگی روی گوشی موبایلش افتتاح حساب کند. به‌مرور به آن سمت می‌رویم. باید مسیر تحول دیجیتال را طی کنیم، تازه در حال ورود به عصر دیجیتال هستیم. آموزش از زمان نوزادی تا خردسالی و کودکی در راستای تربیت «فرزند هوشمند» برایمان حائز اهمیت است. در حوزه سلامت مادر و کودک نیز طرح‌هایی آورده‌ایم که به‌مرور تکمیل می‌شوند. پیشنهاد می‌کنیم که فعالان کسب‌وکارهای مختلف ما نیز روی این بستر ما بیایند و محصولات خود را ارائه دهند، چراکه ما متخصص فرهنگ‌سازی برای کودکان نیستیم. باید بسترسازی کنیم تا متخصصان خارج از بانک بیایند.»

سوپراپ؛ آری یا نه؟

اپلیکیشن همراه‌بانک پاسارگاد برای امور بانکی، اپلیکیشن کیپاد برای بحث‌های پرداختی و اپلیکیشن کودک پاسارگاد تنها بخشی از اپلیکیشن‌هایی هستند که بانک پاسارگاد پشت آنهاست. در واقع این بانک سرویس‌های گوناگون را روی اپلیکیشن‌های متعدد ارائه می‌دهد. از دیگر سو امروزه مفهوم سوپراپ مطرح است؛ اما نگاه بانک پاسارگاد به سوپراپ چیست؟ آن‌ها قاطعانه بیان می‌کنند که سوپراپ جزء استراتژی‌ها و برنامه‌هایشان نیست. حداد در این‌باره می‌گوید: «سازمان‌های دنیا به دو صورت خدمات متنوع خود را ارائه می‌دهند. یک جا مثل گوگل اپلیکیشن‌های بسیاری برای منظورهای مختلف ارائه می‌دهد که بعضی جاها اینها به هم لینک می‌شوند.

کیف پولی که محدود نیست

در کیپاد کاربر می‌تواند به جای کشیدن کارت، تا سقف مشخصی و بدون وارد کردن رمز، فقط با نزدیک‌کردن تلفن همراهش به دستگاه‌های کارت‌خوان یا دستگاه پذیرنده پرداختش را در عرض کمتر از یک ثانیه انجام دهد. با این کار، کاربر نه‌تنها می‌تواند در سیستم حمل‌ونقل عمومی از آن استفاده کند، بلکه در تمام فروشگاه‌ها و پذیرندگانی که دستگاه کارت‌خوان آنها مجهز به فناوری NFC باشد، این مدل پرداخت به‌راحتی انجام می‌شود. در نتیجه این محصول دیگر مانند کارت بلیت الکترونیک فقط محدود به شبکه حمل‌ونقل عمومی نیست.

عده‌ای نیز به سراغ سوپراپ رفته‌اند. نمی‌شود گفت که کدام مسیر درست‌تر است؛ بستگی دارد چطور اجرا شود؛ چراکه در هر دو مسیر نمونه موفق و ناموفق داریم. فضای فرهنگی و نحوه سازمان‌دهی نیز مهم است. فعلاً در گروه مالی پاسارگاد، هدفی برای سوپراپ‌نویسی نداریم. هر کدام از اپلیکیشن‌های ما در حوزه تخصصی خودشان کار انجام می‌دهند. ولی اینها می‌توانند در ارتباط با هم باشند؛ یا اینکه بعداً روی پلتفرم‌های دیگری به یکدیگر متصل شوند. فعلاً بر اساس مطالعه بازار که انجام دادیم و تبادل نظرهای انجام‌شده متوجه شده‌ایم بهتر است اپلیکیشن‌های تخصصی بسازیم که هر کدام در حوزه خودشان موفق باشند. در عین حال این دلیل نمی‌شود که سوپراپ نتواند به موفقیت برسد.»

میرحسینی در ادامه این بحث بیان می‌کند: «ما استقبال می‌کنیم که مشتریان خواسته‌های خود را به ما بازخورد بدهند. هر مشتری با مشتریان دیگر فرق دارد. نگاه و نیازهای من نسبت به ابزارها، متفاوت از دیگران است. مشتری‌محوری یعنی اینکه هر مشتری بتواند خدمتی مرتبط با نیاز خودش بسازد و اگر هم سوپراپ درست می‌کند، قابل اتصال به اپلیکیشن‌ها و خدمات ما باشد.

شاید امروز فقط اپ‌های تخصصی بخواهیم، ولی فردا هم اگر بخواهیم چهار تا اپلیکیشن را به یکدیگر متصل کنیم، باید پلتفرمی داشته باشیم که تمام آنها را به یکدیگر متصل کند. یکی از برنامه‌های ما همین است که در آینده، مشتری خودش تصمیم بگیرد که چه می‌خواهد، نه اینکه ما به جایش تصمیم بگیریم. این یعنی تغییر تفکر؛ در عین حال می‌دانیم که ایجاد انقلاب دشوار است و باید جاده‌ای طولانی را طی کنیم؛ جاده‌ای که از قضا یکطرفه نیست و همیشه امکان پالایش و اصلاح وجود دارد، ولی به نقطه صفر نمی‌توان برگشت. تمام ابزارهای آینده و کلان‌داده‌ها به زیرساخت مناسب احتیاج دارند.»

حداد می‌گوید: «روزی می‌رسد که ما به شما پیشنهادهایی برای بهبود سبک زندگی می‌دهیم. این اطلاعات نیاز به زیرساخت‌هایی برای پردازش مناسب با سرعت مناسب، سهولت استفاده و قابلیت اطمینان دارد. زیرساخت‌های فنی کافی و مناسب با هزینه مقرون‌به‌صرفه می‌خواهیم. تاکنون پروژه‌های خوبی برای تحول دیجیتال داشته‌ایم که به نتیجه رسیده‌اند؛ پروژه‌های دیگری هم در جریان داریم. یادمان باشد که حوزه فناوری بانک پاسارگاد فقط در حوزه‌های مالی فعالیت می‌کند. ما «هلدینگ فناپ» را هم در کنار خود داریم که گاهی به مثابه بازوی اجرایی‌مان عمل می‌کند. ما به‌صورت استراتژیک فکر و برنامه‌ریزی می‌کنیم و به کمک آنها برنامه‌ها را به مرحله اجرا و پایش می‌رسانیم.»

مهاجرت تاریخی
پاسارگاد از سال سوم یا چهارم به سامانه جامع متمرکز بانکداری (Core- banking) بومی خود که توسط فناپ نوشته شد، مهاجرت کرد که قبل از آن در هیچ جا مورد استفاده قرار نگرفته بود. مدیریت عالی بانک با اعتماد بسیار به فناپ مهاجرت را پذیرفت. هم‌اکنون می‌بینیم که این اعتماد باعث شده که قرارداد استفاده از آن سامانه در بزرگ‌ترین بانک آینده کشور، یعنی بانک سپه، منعقد شود.

پیش‌بینی رفتار مشتری

در ادامه گفت‌وگو با مدیران دارای نقش در تحول دیجیتال بانک پاسارگاد، به سراغ نعمت‌الله کلانتری، رئیس اداره سخت‌افزار و مسئول زیرساخت و امنیت بانک می‌رویم. او همان ابتدا بیان می‌کند که لازم است تحول دیجیتالی در کل گروه مالی پاسارگاد به وجود آید که شامل بانک، بیمه، هلدینگ فناوری اطلاعات و طیف وسیعی از دیگر لایه‌های خدماتی است. او در ادامه بیان می‌کند: «با کمک بازوی اجرایی بانک در حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات، هلدینگ فناپ و سرمایه انسانی موجود در آنجا، نوآوری‌های زیرساختی بسیاری در حال انجام است که بعضی از آنها نیز به نتیجه رسیده‌اند. تمام روندهای اصلی دنیا را تا جایی که می‌توانیم پیگیری و اجرایی می‌کنیم. به‌طور مثال روی فناوری‌های ارتباطی ۵G، شبکه‌های SDN (Software-Defined Network)، کلود، اینترنت اشیا و … فعالیت می‌کنیم. ما اولین بانکی هستیم که بسترهای ارتباطی خود را بر بستر شبکه توزیع محتوا (CDN یا Content Delivery Network) قرار دادیم. بدین ترتیب، هم کیفیت و هم امنیت سرویس‌هایمان ارتقا یافته است. در حال حاضر برای سرویس‌هایمان از ابر عمومی بهره می‌بریم و ابر اختصاصی بانک نیز در حال راه‌اندازی است.

خیلی از سرویس‌های «سرزمین هوشمند پاد» بر بستر ابر عمومی هستند و تعدادی هم روی ابر اختصاصی عملیاتی می‌شوند.» از تفاوت ابر اختصاصی و عمومی می‌پرسیم و او می‌گوید: «ابر اختصاصی در اختیار بانک و تحت مدیریت بانک است. مشتریان بیرونی نمی‌توانند آزادانه از این سرویس‌های ابری استفاده کنند؛ در صورتی که ابر عمومی مربوط به جایی است که هر مشتری می‌تواند در آنجا یک ماشین و یک منبع پردازش تعریف کند و سرویس‌هایی را راه‌اندازی کند. به‌طور مثال ما زیرساختی به‌عنوان IaaS (Infrastructure management system) را به مشتریان بیرونی ارائه می‌دهیم، ولی در جایی که سرویس به بیرون ارائه نشود، زیرساخت‌هایش کاملاً در اختیار خودمان خواهد بود و شبکه‌ای کاملاً اختصاصی به‌شمار می‌رود. در دنیا هم مفهوم کلود و سرویس‌های ابری عمومی بسیار زیاد شده‌اند، مانند اپ‌استور. همچنین IaaS شرکت «ابر آروان» هم بازوی اجرایی هلدینگ ما در زمینه خدمات ابری است که در بازار شناخته شده و بسیار موفق بوده است.

در حوزه اینترنت اشیا هم پروژه‌هایی را در دست انجام داریم. برای مثال بسیاری از شرکت‌ها سامانه مدیریت ساختمان BMS یا (Building management system) را می‌شناسند، ولی ما از سامانه مذکور عبور کرده و به سراغ اینترنت اشیا رفتیم و پلتفرم اولیه آن را در «سرزمین هوشمند پاد» فراهم کرده‌ایم. این اینترنت اشیا برای کل گروه مالی و در نهایت هم برای مشتریان بیرونی است».

کاربران اینترنت چه می‌کنند؟

بیش از ۷۰ درصد فعالیت جمعیت کاربران اینترنت، در سایت‌های اجتماعی است؛ بازی، عکس، فیلم و موسیقی ۵۵.۱ درصد مخاطبان اینترنت را به خود مشغول می‌کند؛ ارتباطات ۱۹.۷ درصد؛ ارسال محتوای تولیدشده توسط کاربر ۱۹.۲ درصد و ۲.۲ درصد هم مشارکت الکترونیکی.

میرحسینی در این‌باره توضیح تکمیلی می‌دهد و می‌گوید: «طرح اولیه مربوط به گروه مالی و مرحله بعدی برای مشتریان بیرونی است. پاسارگاد معمولاً چشم‌اندازهای بلندی را در نظر می‌گیرد که در فازهای مختلف جلو می‌برد. اکنون از طریق اینترنت اشیا، هوشمندسازی چند شعبه را به‌عنوان نمونه انجام داده‌ایم، منتها مقیاس این هوشمندسازی می‌تواند خیلی وسیع یا خیلی محدود باشد و در واقع در مرحله اول در سه شعبه سنسورهای هوشمند را به کار گرفته‌ایم و در مرحله بعد برای ۲۰ شعبه این کار را انجام خواهیم داد. اتفاقی که در پی این حرکت می‌افتد این است که کلیه فعالیت‌های شعبه، از جمله ورود و خروج مشتریان، دمای محیط، برق، آب، گاز و تمام دیتاها به‌صورت هوشمند در بانک داده ذخیره می‌شود. حتی می‌توان رفتارهای مشتریان را نیز ثبت کرد. آقای حداد می‌گفت که حتی از نحوه راه‌رفتن و چهره افرادی که به شعبه می‌آیند، باید بتوان فهمید که مشتری چه رفتاری خواهد داشت، مثلاً آیا ناراحت است، خوشحال است، عصبانی است و…»

اینترنت اشیا

اینترنت اشیا یا چیزنت (Internet of Objects) به‌طور کلی به بسیاری از چیزها شامل اشیا و وسایل محیط پیرامون‌مان که به شبکه اینترنت متصل شده و توسط اپلیکیشن‌های موجود در تلفن‌های هوشمند و تبلت قابل کنترل و مدیریت هستند، اشاره دارد. اینترنت چیزها به زبان ساده، ارتباط سنسورها و دستگاه‌ها با شبکه‌ای است که از طریق آن می‌توانند با یکدیگر و با کاربران‌شان تعامل کنند. این مفهوم می‌تواند به‌سادگی ارتباط یک گوشی هوشمند با تلویزیون باشد یا به پیچیدگی نظارت بر زیرساخت‌های شهری و ترافیک. از ماشین لباسشویی و یخچال گرفته تا پوشاکمان؛ این شبکه بسیاری از دستگاه‌های اطراف ما را دربر می‌گیرد.

برنامه‌های پیش‌رو

کلانتری در ادامه از دیگر برنامه‌هایی که گروه مالی پاسارگاد و مشخصاً بانک پاسارگاد در راستای طرح تحول دیجیتال دارد، خبر می‌دهد و بیان می‌کند: «ما مفاهیمی مثل IaaS، SaaS (Software as a Service)، PaaS (Platform as a Service)، BaaS (Banking Platform as a Service)، BaaP (Banking as a Platform) و… را دنبال می‌کنیم. تمام زیرساخت‌های آنها آماده شده‌اند و در حال پیاده‌سازی هستند. در بانک پاسارگاد، به شکلی متفاوت از همه بانک‌ها، زیرساخت «دسکتاپ مجازی» را بر بستر ابری به وجود می‌آوریم. در حوزه شبکه نیز سعی کردیم روی لبه فناوری حرکت کنیم. همچنین با راهنمایی و حمایت خانم میرحسینی، پروژه SDN را تعریف کرده‌ایم. در ساختمان جدید و مرکز داده تازه‌ای که در حال ساخت است، کل زیرساخت شامل یک شبکه SDN است که تاکنون در کشور وجود نداشته یا اگر هم باشد انگشت‌شمار است؛ همچنین برای ایجاد زیرساخت‌های مطمئن در مورد مرکز داده سرمایه‌گذاری می‌کنیم.»

میرحسینی در این‌باره معتقد است که نظام بانکی و سایر سازمان‌های کشور برای «مراکز داده» سرمایه‌گذاری زیادی می‌کنند. «امروزه با توجه به هزینه‌های ارزی، ایجاد یک مرکز داده و زیرساخت‌های Passive آن از جمله ساختمان، خنک‌کننده و… به اضافه سرورها و سامانه‌ها و سایر تجهیزات بسیار گران تمام می‌شود. با بانک‌های دیگر گفت‌وگوهایی کرده‌ایم تا مراکز داده مشترک ایجاد کنیم. این کار از طریق ابر یا استفاده از فضاهای مشترک قابل انجام خواهد بود. می‌خواهیم در سرویس‌ها، با سایر بانک‌ها شریک باشیم و فقط رقیب نباشیم. البته این شراکت با حفظ محرمانگی اطلاعات در دنیا اتفاق می‌افتد. امروزه در اروپا به خاطر وجود استاندارد PSD2 (Payment Service Directive)، اگر یک مشتری بخواهد، می‌تواند اجازه دهد که اطلاعات وی از یک بانک به بانک دیگر نیز منتقل شود. اکنون مفهوم همکاری و رقابت در دنیا نیز عوض شده است.»

در این میان کلانتری به نکته‌ای مهم اشاره می‌کند و می‌گوید: «شاید در آینده حتی شعبه‌ها را نیز با هم به اشتراک بگذاریم.» میرحسینی بر صحبت او صحه می‌گذارد و ادامه می‌دهد: «فرضاً در جایی که ما شعبه نداریم، بانک ملی سرویس‌هایی به ما بدهد و ما نیز به بانک دیگر. قبلاً این کارها خیلی سخت بود، اما در عصر جدید امکان‌پذیر هستند. سرزمین هوشمند چنین کارهایی را دنبال می‌کند.»

تمرکز بر امنیت

نعمت الله کلانتری سخنانش را درباره برنامه‌های جاری بانک ادامه می‌دهد و درباره هزینه‌های این برنامه‌ها می‌گوید: «تمام زیرساخت‌هایی که در لبه فناوری هستند و ما روی آن سرمایه‌گذاری می‌کنیم، هزینه‌های بالایی دارند و اکنون به خاطر افزایش قیمت دلار، هزینه‌ها چند برابر شده است، ولی از سوی دیگر باعث کاهش هزینه‌های آتی می‌شوند، چون اگر با زیرساخت‌های قدیمی ادامه دهیم، قطعاً باید هزینه‌های سنگین‌تری را بپردازیم. در حال حاضر تحقیقات و سرمایه‌گذاری‌های مشترکی با «دانشگاه خاتم» و «فناپ» در سرزمین هوشمند پاد برای حوزه‌های رباتیک شروع کرده‌ایم که نتایج خیلی خوبی داشته‌اند و احتمالاً در آینده نزدیک رونمایی می‌شوند. قرار است از یک ربات برای ارائه برخی سرویس‌های آینده در شعبه‌های دیجیتالی کمک بگیریم.»

کلانتری بعد از این به سراغ بحث توسعه ابزارهای سخت‌افزاری در بانک پاسارگاد می‌رود و می‌گوید: «از حیث ابزارهای فیزیکی شعبه‌ها، دنبال مفهوم کانال یکپارچه (Omni Channel) یعنی کانال‌های مختلف ارتباطی یکپارچه با مشتریان هستیم. علاوه بر زیرساخت‌های سرزمین هوشمند پاد، برای این مقصود، سخت‌افزارهایی را نیز فراهم کرده‌ایم. می‌خواهیم نقاط تماس و کانال‌های تعامل خود با مشتریان را گسترش دهیم تا راحت‌تر با ما در ارتباط باشند و سرویس‌های گوناگون بگیرند. «تداوم کسب‌وکار» و حوزه‌های امنیت نیز مورد توجه ما هستند. طیف تهدیدات پیش روی خدمات ما بسیار زیاد و همچنین رو به رشد است. باید روی حوزه امنیت بیشتر تمرکز کرد تا سرویس‌های متنوعی به‌صورت امن ارائه شود؛ مثلاً سرویس
as a Service SOC (Security Operation Center) یا «مرکز عملیات امنیت» به گونه‌ای که نه فقط به بانک؛ بلکه به تمام گروه، خدمت ارائه بدهد. استاندارد سیستم مدیریت امنیت اطلاعات را در دامنه گسترده‌ای پیاده‌سازی کرده‌ایم و هر سال نیز برای بهبود و ارتقای آن تلاش می‌کنیم. جدیداً «استاندارد ایزو ۲۲۳۰۱» را در حوزه «استاندارد تداوم کسب‌وکار» دنبال می‌کنیم و بانک مرکزی نیز جلساتی در این خصوص داشته که پیگیری می‌کنیم.

در نظر داریم این استاندارد را در بانک و در سرزمین هوشمند پاد پیاده‌سازی کنیم. از همه مهم‌تر، روی ارتقای فرهنگ امنیت و آشنا کردن مشتریان با نکات امنیتی و مراقبتی کار می‌کنیم. همان‌طور که فناوری‌های دیجیتال به‌سرعت تغییر می‌کنند، ملاحظات امنیتی نیز به‌سرعت در حال تغییرند. ابزارهای مهاجمان سایبری بسیار زیاد دردسترس شده‌اند و الان حتی افراد غیرمتخصص هم می‌توانند کار یک هکر را انجام دهند، در حالی که در گذشته فقط افراد متخصص از پس آن برمی‌آمدند. باید برای تمام مشتریان آموزش دهیم که چگونه از گوشی‌ها و سایر ابزارهای خود مراقبت کنند.» در بانک پاسارگاد تلاش شده است استراتژی‌های حوزه امنیت از وضعیت Reactive به Proactive تغییر یافته و در این راه از رویکردهای مبتنی بر Threat Intelligenceبهره‌گیری شده است.

پاد

پلتفرم پاد، امکانات لازم از قبیل مدیریت و جمع‌آوری داده‌ها از دستگاه‌ها و سنسورهای مختلف را مستقل از نوع کاربرد، جمع‌آوری، ذخیره و بازیابی می‌کند و در اختیار کسب‌وکارها قرار می‌دهد. در واقع پاد، زیرساخت‌های اینترنت اشیا را به روش «پلتفرم به‌عنوان سرویس» در اختیار کسب‌وکارهای مختلف قرار می‌دهد.

در ادامه کلانتری می‌گوید: «جدیداً اکسنچر دارد بحث DARQ را مطرح می‌کند که شامل Distributed Ledgers، Artificial Intelligence، Extended Raelity و Quantum می‌شود که نقاط دسترسی دیجیتالی مشتری را هدف گرفته است. علاوه بر سرویس‌ها و کسب‌وکارهای دیجیتال، نقاط دسترسی و ترمینال‌های دیجیتال را راه‌اندازی می‌کنیم. در ادبیات تحول دیجیتال، راهکارهای ابری حائز اهمیت است. اینکه بانک بسیار خوبی باشید، کافی نیست؛ بلکه با استفاده از تحولات دیجیتال باید بانک «بسیار» خوبی باشید که هر کجا، در هر زمان روی هر ابزاری سرویس ایجاد و راه‌اندازی کنید با مسئولیت رساندن آنها در جاهایی که مشتری می‌خواهد، نه جایی که خودمان در آن هستیم.»

ترس از نوآوری؟

امروزه دستگاه‌هایی مثل موبایل و تبلت، جزئی از اکوسیستم شخصی ما شده‌اند و بدون آنها نمی‌توانیم به زندگی ادامه دهیم. موبایل‌ها کم‌کم یاد می‌گیرند که صدای شما را بشنوند و به شما پیشنهادهایی بدهند. هر فناوری جدید، فرصتی تازه است که نیازهای مشتری را برآورده کند. طبیعتاً با هر فناوری جدید، ریسک و ترسی هم می‌آید. نوآوری، ترس را به همراه دارد، ولی مدیریت یعنی اینکه بدانید ترس را کجا بگذارید. کلانتری در این‌باره می‌گوید: «تمام فعالیت‌هایی که همکارانم انجام می‌دهند، تحت مدیریت یکپارچه و چشم‌اندازی کلان است. شعبه‌های دیجیتالی آینده‌مان با ابزارها و فناوری‌های نوینی همراه خواهد بود که آنها را از شعب دیجیتالی فعلی متمایز می‌کند.

برای مثال تشخیص صدا در «سرزمین هوشمند پاد» راه‌اندازی و در ابزارها و ربات‌های مختلف استفاده می‌شود. تمام این حوزه‌ها با هم یکپارچه هستند. ضمناً مشتری در زنجیره‌ای از ابزارها باید پشتیبانی ۲۴×۷×۳۶۵ به‌صورت یکجا داشته باشد، نه اینکه برای هر سرویس از یک مرکز متفاوت پشتیبانی بگیرد. در حال حاضر اگر کسی با دستگاه خودپرداز دچار مشکل شود، باید به یک جا زنگ بزند و برای موبایل‌بانک به جای دیگر. در تحول دیجیتال، تمام زنجیره ابزارها باید در یک نقطه پشتیبانی شود، نه اینکه مشتری سردرگم شود. این کار آسان نیست، ولی جزء اهداف بلندمدت ما قرار دارد.»

پاد در کسب‌وکارهای مختلف

محصولات پلتفرم پاد در کسب‌وکارهای حوزه‌های مختلف از جمله گردشگری، سلامت، حمل‌ونقل، نیازهای روزمره و انرژی قابل به‌کارگیری خواهد بود. این پلتفرم،‌ یکی از سرویس‌های ارائه‌شده در راستای تحقق اکوسیستم سرزمین هوشمند است.

حداد در ادامه بحث متمرکز شدن و تجمیع خدمات می‌گوید: «بانک ما از ابتدای تأسیس با ساخت «شرکت فناپ» که در حوزه‌های زیرساختی و نرم‌افزاری زنجیره کاملی دارد، در پی شکل‌دادن به نوعی معماری کلان بوده است. پاسارگاد از سال سوم یا چهارم به سامانه جامع متمرکز بانکداری (Core banking) بومی خود که توسط فناپ نوشته شد، مهاجرت کرد که قبل از آن در هیچ جا مورد استفاده قرار نگرفته بود. مدیریت عالی بانک با اعتماد بسیار به فناپ مهاجرت را پذیرفت. هم‌اکنون می‌بینیم که این اعتماد باعث شده که قرارداد استفاده از آن سامانه در بزرگ‌ترین بانک آینده کشور، یعنی بانک سپه، منعقد شود.

امروز بیش از ۷۰ سامانه در بانک ما مورد استفاده قرار می‌گیرد که از دید کاربران کاملاً یکپارچه است. مثلاً سامانه حقوق و دستمزد ما در سیستم پرسنل محاسبه و همان جا سندهایش صادر می‌شود. این سیستم روی سامانه، سوئیچ و سیستم مدیریت کارت‌ها نیز عمل می‌کند و تراکنش‌ها به‌صورت آنلاین اتفاق می‌افتد. تمام مکانیسم‌های تداوم کسب‌وکار در زیرساخت‌های موجود وجود دارند. سایت‌های اضطرار و پشتیبانی حوادث در سمنان قرار گرفته‌اند. یکسری «تحلیلی مشتری‌محور» نیز مشغول استخراج اطلاعات و کمک به تصمیم‌سازی در سازمان هستند. اگر از بانک مرکزی سؤال کنید، می‌بینید از حیث اکثر سامانه‌های مورد درخواست بانک مرکزی، اولین یا دومین بانکی هستیم که آنها را راه‌اندازی می‌کنیم. مدیریت ارشد بانک ما از ابتدا فناوری اطلاعات را مورد اهتمام جدی قرار داد و ریسک‌هایش را پذیرفت. این حمایت همچنان نیز ادامه دارد.»

مساله کارمزد

موضوع افزایش کارمزدها مدتی است که از سوی مدیران بانکی مطرح می‌شود و این افزایش کارمزد در شرایطی است که بانک‌ها هزینه‌های زیادی را برای ارائه خدمات به مشتریان متحمل می‌شوند و بر اساس قانون می‌توانند حداکثر به میزان هزینه تمام‌شده خدمات، از مشتریان خود کارمزد دریافت کنند. میرحسینی در این‌باره می‌گوید: «نکته دیگر این است که ادامه حیات مالی بانک‌ها، به‌ویژه در حوزه خدمات جدید، مستلزم نگرشی تازه به کارمزدهاست.

از نظر ما، کارمزدهای موجود جوابگوی خدمات جدید نیستند. برداشت شخصی من از صحبت‌های شفاهی با مسئولان بانک مرکزی این است که ارائه خدمات جدید با دریافت کارمزد مقدور است، ولی این صحبت‌ها هنوز به مجوزهای مستند و مکتوب تبدیل نشده‌اند. بانک مرکزی در یک سال گذشته فراخوان و جلسات متعددی برگزار کرد تا مدل‌های کارمزدی موجود را با نگاه به آینده اصلاح نمائیم. همگی می‌دانیم که هزینه‌ها نسبت به گذشته افزایش چشم‌گیری یافته‌اند. بخشی از کارمزدهای بانکی از سال‌های ۱۳۸۶ و ۱۳۸۷ هنوز تغییری نداشته‌اند. در بعضی بخش‌ها، کارمزد تمام بازیگران در نظر گرفته نمی‌شود؛ مثلاً در مورد «پذیرندگی»، با ذی‌نفعان متعدد از جمله پذیرنده، مشتری، بانک، سرویس‌دهنده و… مواجهیم. آیا تمام هزینه‌ها باید فقط توسط بانک یا شرکت PSP پرداخت شود؟»

مهندس میرحسینی باور دارد که نظام‌های کارمزدی موجود، با هماهنگی بانک مرکزی، قابل اصلاح هستند و برای تحقق این امر جلسات متعددی هم با بانک مرکزی داشته‌اند. او در توضیحات بیشتری در این‌باره می‌گوید: «در وضع موجود بانکداری الکترونیک، هزینه هر تراکنش و هر سرویس که به مردم می‌دهیم را با احتساب تمام هزینه‌های زیرساختی، پرسنلی، نرم‌افزاری و کارمزدهای تراکنش محاسبه می‌کنیم که در گزارشی به بانک مرکزی ارائه شده که حاکی از زیان بانک‌هایی مثل ما بود. معتقدیم رسانه‌هایی مثل راه‌پرداخت و متخصصان بیرون از نظام بانکی باید با استفاده از نظرات کارشناسی و خبرگان بانکی در تعامل با دیگر بازیگران این صحنه، موضوع را شفاف کنند. نظام کارمزدی را باید به گونه‌ای دیگر دید و مدل‌ها را تغییر داد، وگرنه احتمال سرمایه‌گذاری جدید کاهش می‌یابد و انگیزه ارائه خدمات جدید برای بانک‌ها باقی نمی‌ماند. ما سود زیادی نمی‌خواهیم، ولی الان به معنای واقعی در این حوزه زیان می‌دهیم.»

میرحسینی در ادامه از تجربه‌ای شخصی که در سطح بین‌الملل درباره این موضوع داشته است، می‌گوید: «من در سال ۱۳۷۱ بعد از شرکت در آزمون، برای یک دوره آموزش تخصصی پذیرفته شدم و به ژاپن رفتم. هنگام عزیمت به ژاپن باید پولی در یک حساب بانکی می‌گذاشتیم، وقتی که می‌خواستم از آن بانک پول نقد بگیرم، برای نقد کردن ۱۰۰ ین، حدود یک ین یا شاید هم ۱۰ ین کارمزد دریافت کردند؛ طوری که برایم تعجب‌آور بود. در خود شعبه بانک، حتی برای دادن پول نقد هم کارمزد دریافت کردند. در نتیجه منظورم این است که سرویس‌دهنده، سرویس‌گیرنده و تمام بازیگران عرصه خدمات بانکی باید بتوانند کسب‌وکار خود را با هزینه‌های معقول اداره کنند و هزینه‌ها را بین تمام ذی‌نفعان تقسیم کنیم.»

پایان انحصار صفر و یکی

در دنیای جدید مفهوم رقابت نهادهای اقتصادی به‌کلی دچار دگرگونی شده است. در ایران هم با یک تأخیر تاریخی این مفهوم در حال دگرگونی است. امروزه در جایی مثل «ققنوس» چهار بانک دور یک میز نشسته‌اند، یعنی نماینده چهار بانک کنار هم می‌نشینند. هرکدام از این بانک‌ها رقبایی برای یکدیگر محسوب می‌شوند و هر کدام از آنها می‌توانند جدا از دیگران کارهای بزرگی انجام دهند. اما این هم‌نشینی نشانه‌ای در پی دارد. انگار دارد اتفاق‌های جدیدی می‌افتد.

بانک پاسارگاد به این دور هم نشستن‌ها چه نگاهی دارد؟ میرحسینی در این‌باره می‌گوید: «فکر می‌کنم این ناشی از ضروریات و اقتضائات دیجیتالی عصر جدید است. نگرش بازیگران حوزه‌های کسب‌وکار جدید، متفاوت از قبل است. همان‌طور که گفتم، باید به سمت تغییر نگرش و استراتژی برویم. در عصر اقتصاد دیجیتالی، هم سازمان‌ها و هم آدم‌هایی که سازمان‌ها را می‌سازند، طور دیگری به مدل کسب‌وکار می‌نگرند. انحصار «یا من یا بدون من»، انحصار صفر و یکی، دیگر جواب نمی‌دهد. الان هر کسی نگاه می‌کند که «چه چیزی می‌گذارم و چه چیزی برمی‌دارم؟»

آیا اگر کیک اقتصاد را بزرگ‌تر کنیم و هر کسی سهمی از آن بردارد، بهتر از آن نیست که کیک کوچک باشد و تعداد محدودی بهره‌مند شوند؟ این تغییر نگرش باعث می‌شود دنبال بازار بزرگ‌تری برویم که هر یک از طرفین سهم بیشتری از آن می‌گیرند. هر سازمان موفق باید به این تغییر استراتژی بیندیشد و تا حد ممکن از آن استفاده کند. کارهای شراکتی می‌تواند منشاء تأثیر و تحول در اقتصاد ملی باشد. هم‌افزایی، به هر کدام از طرفین و به کل پروژه قدرت بیشتری می‌دهد. ققنوس تنها نمونه مشارکت بانک پاسارگاد در چنین کنسرسیوم‌هایی نیست و اتفاقاً در حوزه «عوارض آزادراهی» و «پارکینگ هوشمند» نیز با چند مجموعه بزرگ دیگر شراکت داریم.»

حداد در همین مورد می‌گوید: «بانک هم مثل همه اصناف است. {صنف بانک}وجود دارد، ولی تاکنون اکثر بانک‌ها به‌عنوان رقیب یکدیگر عمل کرده‌اند، در صورتی که می‌توان کل کسب‌وکارهای دیجیتال را به قدری بزرگ کرد که هر کس سهم خود را ببرد. باید کیک اقتصاد کشور را به قدری بزرگ کرد که هر کس سهم خودش را بگیرد. این بزرگ‌شدن می‌تواند با هم‌افزایی اتفاق بیفتد.»

شبکه ققنوس

شبکه ققنوس، پلتفرمی بر مبنای فناوری دفاتر کل توزیع‌شده (یا DLT) است که متشکل از میزبان‌های غیرمتمرکز است. این میزبان‌ها که در حال حاضر شرکت‌های گروه داده‌پردازی (بانک پارسیان)، سرمایه‌گذاران فناوری تک وستا (گروه توسن)، فناوری اطلاعات و ارتباطات پاسارگاد آریان (بانک پاسارگاد)، هلدینگ داده‌ورزی سداد (بانک ملی) و گروه فن‌آوران هوشمند بهسازان فردا (بانک ملت) هستند، به‌عنوان اعضای بنیاد ققنوس این شبکه را به‌صورت غیرمتمرکز اداره می‌کنند.

میرحسینی در ادامه بحث و در رابطه با اینکه مشارکت در جایی مانند «ققنوس» نسبت به «سپنتا» این‌چنین جلب توجه کرده است، به مفهوم بلاکچین، «رمزارز» یا «پول‌رمز» اشاره می‌کند و می‌گوید: «در کشور ما «ارز» مفهوم متفاوتی دارد؛ در دنیا چیزی به نام «ارز» را تعریف نمی‌کنند. در اروپا یا آمریکا هیچ چیز به معنای «ارز» ندارند، بلکه Currency می‌گویند، یعنی «پول رایج مملکت». معتقدم علت اینکه ققنوس را پررنگ‌تر تلقی می‌کنید، وجود مفهوم بلاکچین و مباحث مرتبط با رمزارز است. امروزه نهادهای قانون‌گذار نیز به آن حوزه وارد شده‌اند. وگرنه مشارکت‌هایی مثل «سپنتا» یا پارکینگ‌های هوشمند شهری که شکل گرفته‌اند، همگی حاصل مشارکت هستند، ولی کسی به مشارکت پشت آن نگاه نمی‌کند، فقط سرویس را می‌بیند. اگر همین مشارکت را در مورد مرکز داده و کلود هم شکل دهیم، هزینه‌هایمان خیلی کاهش می‌یابد و به اقتصاد کشور نیز کمک می‌کند.»

هشت میلیون کارت شهروندی

«فناپ پرداخت» تاکنون بیش از هشت میلیون کارت شهروندی در شهرهای مختلف صادر کرده و نیاز مردم به پول خرد در حوزه حمل‌ونقل عمومی، پارکومترها و مواردی از این دست را تا حد زیادی حل کرده است؛ اما با توجه به اینکه این نوع کارت‌ها صرفاً در یک سیکل بسته حمل‌ونقل عمومی ارائه خدمت می‌کنند، در نتیجه در سایر کسب‌وکارهای خرد عملاً کاربرد ندارند و مشتری باید در دیگر موارد از کارت بانکی خود استفاده کند.

وقتی در یک نگاه کلان می‌بینیم که بانک‌ها در ایران برای دهه‌ها با یکدیگر رقابت کرده‌اند و از دیگر سو همان تفکر قدیمی همچنان در برخی بانک‌ها حاکم است، فکر کردن درباره مشارکت تمام‌قد این رقبای قدیمی کمی سخت می‌شود. میرحسینی اما باور دارد که نمونه‌های موفق شروع شده‌اند. او معتقد است: «ضرورت‌های اقتصادی امروزه و فشار مشتریان، خواه‌ناخواه این مشارکت را شکل می‌دهد. فشارهای بیرونی و فشار تقاضا نیز مزید بر علت خواهند بود. سمت تقاضا، برای ایجاد تحول در هر سازمانی یکی از عوامل اصلی فشار است.»

باور به انسان، نه فناوری

خاتمه بحث ما با مهندس میرحسینی و همکاران او به جایی رفت که صحبت از آن آغاز شده بود. معاون فناوری اطلاعات و ارتباطات بانک پاسارگاد انسان را بر فناوری مقدم می‌داند و بر لزوم بهبود فضای فناوری برای زیست بهتر انسان تاکید می‌کند. در نظر او؛ «فناوری چیز مهمی نیست؛ انسان‌ها هستند که باید بهشان ایمان و باور داشت. انسان‌ها هستند که از فناوری برای تحول استفاده می‌کنند. فناوری فقط یک ابزار یا مفهوم تلقی می‌شود؛ تا وقتی که انسان‌هایی که توان به‌کارگیری و استفاده درست از آن را دارند، به میدان نیایند؛ ارزشی تولید نمی‌شود.

هر فناوری، فرصتی تازه

امروزه دستگاه‌هایی مثل موبایل و تبلت، جزئی از اکوسیستم شخصی ما شده‌اند و بدون آنها نمی‌توانیم به زندگی ادامه دهیم. موبایل‌ها کم‌کم یاد می‌گیرند که صدای شما را بشنوند و به شما پیشنهادهایی ارائه بدهند. هر فناوری جدید، فرصتی تازه است که نیازهای مشتری را برآورده کند.

مطابق داده‌های منتشرشده، بیش از ۷۰ درصد فعالیت جمعیت کاربران اینترنت، در سایت‌های اجتماعی است. خود شما بهتر می‌دانید که در سایت‌های اجتماعی چه کار می‌کنند؛ بازی، عکس، فیلم و موسیقی ۵۵.۱ درصد مخاطبان اینترنت را به خود مشغول می‌کند؛ ارتباطات ۱۹.۷ درصد؛ ارسال محتوای تولیدشده توسط کاربر ۱۹.۲ درصد و ۲.۲ درصد هم مشارکت الکترونیکی. در این ارتباط، ۳۵.۷ درصد کاربران برای دریافت اطلاعات سلامت و بهداشت در اینترنت جست‌وجو می‌کنند و ۱۹.۱ درصد کاربران در خصوص بانکداری الکترونیک در اینترنت فعال هستند. این آمار و ارقام هشداری است که باید جریان صحیح استفاده از ابزارهای فناورانه را شکل دهیم. اگر انسان‌ها از قابلیت‌هایشان در جهت رشد و توسعه خود و دیگران و جامعه استفاده نکنند، فناوری ذاتاً هیچ فایده‌ای برای رشد و فناوری انسان و جامعه ندارد.