شعار سال: سال‌هاست که این تصور درست یا نادرست در بین مردم کشورمان وجود دارد که کالاهای خارجی از کیفیت و خدمات پس از فروش مطمئن‌تری برخوردارند پس تمایل زیادی به خرید این کالاها دارند. شاید بی‌کیفیتی برخی تولیدات داخلی بخصوص در دوره‌ای خاص و کیفیت و مزایای کالاهای خارجی در بروز چنین اتفاقی بی‌تأثیر نبوده است اما در سال‌های اخیر تأکید بر ارتقای کیفیت تولیدات داخلی و حمایت از کالای ایرانی تا حدودی این کمبود را کاهش داده است. بی‌تردید یکی از عوامل اقبال مردم به تولیدات وطنی پس از کیفیت مناسب، خدمات پس از فروش است. حمایت از حقوق مصرف‌کننده در واقع توجه به حقوق شهروندی است که شعار اصلی دولت های یازدهم و دوازدهم است.

دکتر محمود عباسی – معاون حقوق بشر و امور بین‌الملل وزیر دادگستری- در این باره به «ایران» می‌گوید: قبل از تصویب قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان درسال 1388 قانونی که به طور مستقل و صریح به این امر بپردازد وجود نداشت. در قوانین دیگر نیز به صورت مختصر و پراکنده این امر مورد اشاره قرار گرفته بود اما پراکندگی این قوانین و ناآشنایی قضات با آنها باعث نبود حمایت کافی از حقوق مصرف‌کنندگان می‌شد بنابراین قانونگذار به حمایت کیفری از حقوق مصرف‌کنندگان و تخلف‌انگاری رفتار مرتکبان پرداخت تا از این طریق از حقوق مصرف‌کنندگان حمایت کند. قانونگذار در قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان در تمامی تخلفاتی که پیش‌بینی کرده است ابتدا مسأله جبران خسارت را مطرح و سپس برای مرتکب مجازات مقرر کرده است. این امر از این نظر که توجه بسزایی به مصرف‌کنندگان و جبران خسارت وارده به آنها شده است بسیار مثبت به نظر می‌رسد و همسو با عدالت ترمیمی است اما باید توجه داشت که رفتار مرتکبان در این قانون علاوه بر اینکه به صورت تخلف مورد تقنین قرار گرفته به صورت مقید نیز تخلف‌انگاری شده است. این حقوقدان در ادامه می‌گوید: امروزه عوامل مختلفی از جمله ازدیاد شرکت‌های تولیدکننده و رقابت تنگاتنگ در حوزه‌های بازاریابی و فروش باعث شده سطح انتظار مشتریان از کیفیت محصول و خدمات آن بسیار بالاتر از دهه گذشته باشد بر همین اساس در بسیاری از سازمان‌ها خدمات پس از فروش از شکل یک واحد فرعی خارج شده و یکی از ارکان اصلی سازمان‌ها را تشکیل می‌دهد و حتی در برخی از سازمان‌ها خدمات پس از فروش به سازمان مستقلی تبدیل شده است که این امر مبین اهمیت خدمات پس از فروش و نقش استراتژیک آن در حیات سازمان‌هاست. البته گارانتی در حال حاضر مورد اجبار قانونی نیست یعنی تولیدکننده مجبور نیست کالای خود را ضمانت کند اما براساس ماده 10 قانون مدنی ارائه خدمات پس از فروش در صورت پذیرش طرفین مورد تأیید است.

مسأله گارانتی تکلیفی است برای عرضه‌کنندگان کالاها و خدمات ایرانی، ماده 2 قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خیلی جدی و بدون هیچ استثنایی این موضوع را مطرح می‌کند. در ماده 2 قانون مزبور آمده است کلیه عرضه‌کنندگان کالا و خدمات فردی یا به‌صورت مشترک مسئول صحت و سلامت کالا و خدمات عرضه شده مطابق با ضوابط و شرایط مندرج در قوانین یا مندرجات قرارداد مربوطه یا عرف در معاملات هستند اگر موضوع معامله کلی باشد در صورت وجود عیب یا عدم انطباق کالا با شرایط تعیین شده مشتری حق دارد صرفاً عوض سالم را مطالبه کند و فروشنده باید آن را تأمین کند. اگر موضوع معامله جزئی (عین معین) باشد مشتری می‌تواند معامله را فسخ کند یا ارزش کالای معیوب و سالم را مطالبه کند و فروشنده موظف است پرداخت کند. در صورت فسخ معامله از سوی مشتری پرداخت خسارت از سوی عرضه‌کننده منتفی است.

وی درباره اینکه چه باید کرد تا مصرف‌کنندگان به‌کالای داخلی رغبت بیشتری نشان دهند می‌گوید: عمده‌ترین دلیل تمایل مصرف‌کنندگان ایرانی به استفاده از کالای خارجی کیفیت بالا و شکل ظاهری آن است. بنابراین در صورتی که تولید‌کنندگان کیفیت کالای خود را بالا ببرند مردم هم می‌توانند از این دسته کالاها استفاده کنند. عناصر مهمی که سبب می‌شود تا برای کالایی تقاضا وجود داشته باشد عناصر کیفیت (دوام) و قیمت و زیبایی و مادامی که کالای داخلی از این سه عنصر مهم برخوردار نباشد نمی‌تواند با کالای خارجی رقابت کند.

بسیاری از افراد و خانواده‌ها استفاده از کالای خارجی را برای خود یک کلاس و امتیاز می‌دانند و اگر کالای داخلی از کیفیت بالا و قیمت مناسب و زیبایی ظاهری برخوردار باشد با تولیدات خارجی رقابت می‌کند و رغبت مردم به استفاده از آنها بیشتر خواهد شد. و نکته مهمی که در سال‌جاری و در آینده بیش‌از پیش باید مورد توجه قرار گیرد، فرهنگ‌سازی حمایت از کالای ایرانی است.

قوانینی بدون ضمانت اجرا

در همین رابطه علیرضا جواهری - مدیر کل حقوقی و نظارت قضایی سازمان تعزیرات حکومتی- به «ایران» می‌گوید: ما قوانین متعددی درباره حقوق مصرف‌کننده در ایران داریم برخی از این قوانین به شکل مستقیم بر حقوق مصرف‌کننده تأکید دارد و برخی دیگر قوانین حمایتی هستند مانند قانون حمایت از حقوق مصرف‌کننده و حقوق مصرف‌کنندگان خودرو اما واقعیت این است که این قوانین در مقام اجرا با مشکلات بسیاری روبه‌رو هستند یا ضمانت اجرا ندارند یا بسیار کم است. به‌عنوان مثال وقتی ما شخصی را که تخلف کرده محکوم می‌کنیم وی براحتی تن به اجرای حکم نمی‌دهد و رؤسای شعبه‌های ما نیز اغلب برای وادار کردن وی به اجرای حکم ابزار لازم مانند قرار تأمین را ندارند. مگر ضمانت اجراهای قانون محکومیت‌های مالی که آن هم در موارد خاصی است. بنابراین نیازمند اصلاحاتی در این موارد هستیم تا به فوریت و خارج از نوبت فرآیند دادرسی که در محاکم وجود دارد را حذف کنیم و با سرعتی که مورد انتظار قانونگذار در رسیدگی به پرونده‌های تعزیراتی است بتوانیم به اهداف عالیه برسیم.

وی همچنین درباره موضوع خدمات پس از فروش در ایران می‌گوید: ما قوانین مختلفی در این باره داریم از جمله در قانون حمایت از مصرف‌کنندگان به بحث گارانتی توجه شده است اما ضمانت اجراهای لازم را ندارد و قانونگذار باید در این مورد اصلاحاتی انجام دهد.

به‌عنوان مثال در ماده 4 قانون حمایت از مصرف‌کنندگان آمده است: کلـیه عرضه‌کنندگان اعم از تولیدکنندگان و واردکنندگان کالاهای سرمایه‌ای از جمله خودرو (سنگین یا سبک)، ماشین‌آلات صنعتی، کشاورزی، راه‌سازی، لوازم خانگی، مصنوعات الکتریکی و الکترونیکی، صوتی، تصویری و وسایل ارتباطی مکلف به داشتن نمایندگی رسمی و تعمیرگاه مجاز، تأمین قطعات یدکی و ارائه سرویس و خدمات بعد از فروش هستند. اما می‌بینیم که در ایران برخی افراد قوانین را دور می‌زنند و کالایی را بدون نمایندگی لازم وارد می‌کنند و مشکلات زیادی برای مردم ایجاد می‌کنند. البته با توجه به اینکه شعار امسال «حمایت از کالای ایرانی» است باید بیشتر روی حقوق مصرف‌کنندگان کالاهای ایرانی تأکید و توجه داشته باشیم.

جواهری در ادامه با تأکید بر اینکه در سازمان تعزیرات حکومتی بنا بر تأکید رهبر معظم انقلاب و نامگذاری سال 97 بر حمایت از کالای ایرانی برنامه‌های خاصی خواهیم داشت می‌افزاید: معاونت‌های پیشگیری و حقوقی سازمان برای حمایت هر چه بیشتر از حقوق مصرف‌کنندگان و افزایش میزان رضایت مشتریان اقدام‌های خاصی در دست اجرا خواهند داشت.

اما مهم‌ترین نکته این است که مصرف‌کنندگان برای مطالبه حقوقشان نخست باید از این حقوق آگاهی داشته باشند و بدانند در صورت نقض حقوقشان چه اقدامی انجام دهند. بر اساس رهنمودهای سازمان ملل، مصرف‌کننده از حقوق هشت گانه‌ای برخوردار است. از جمله حق آموزش، حق انتخاب آگاهانه، حق سلامتی یعنی کالای مورد نظر سلامت مصرف‌کننده را به‌خطر نیندازد و همچنین حق جبران خسارت. به‌عبارتی مصرف‌کننده از حق خسارت برخوردار است و باید خسارت وارد به وی در نتیجه خرید کالاهای نامطلوب یا عرضه نادرست کالاها و خدمات جبران شود و به دعاوی او در این مورد به طرز منصفانه رسیدگی شود.

حامیان قانونی مصرف کننده

بهرام طاهری – وکیل دادگستری – در این باره می‌گوید: بر اساس قانون، مصرف‌کننده به هر شخص حقیقی یا حقوقی گفته می‌شود که کالا یا خدمتی را خریداری کند. چنین فردی از حقوق خاصی نیز برخوردار است که این موارد هم در قوانین داخلی کشور و هم در سطح بین‌المللی به آن توجه شده است.

وی درباره قوانین موجود مبنی بر حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان می‌گوید: از حیث قانونگذاری علاوه بر آنکه در مقررات قانون مدنی در مبحث قراردادها حمایت‌هایی از خریداران پیش‌بینی شده است به‌طوری که اگر کالا عیب داشت یا فاسد بود یا گران فروخته شد حق بر هم زدن معامله یا فسخ برای خریدار یا مصرف‌کننده پیش‌بینی شده است.اما به نحو تخصصی‌تر قوانینی وضع شده‌اند که هدف اصلی آنها حمایت از مصرف‌کنندگان است. از جمله این قوانین می‌توان به موارد زیر اشاره کرد: قانون مواد خوردنی و آشامیدنی و آرایشی مصوب ۱۳۴۶؛ قانون تعزیرات حکومتی مصوب ۱۳۶۷ اصلاحی ۱۳۷۳؛ قانون تجارت الکترونیک مصوب ۱۳۸۲؛ قانون سازمان نظام پزشکی کشور مصوب ۱۳۸۳؛ قانون نظام صنفی کشور مصوب ۱۳۸۳ اصلاحی ۱۳۹۲؛ قانون حمایت از مصرف‌کنندگان مصوب ۱۳۸۸؛ قانون حمایت از مصرف‌کنندگان خودرو مصوب ۱۳۸۶، قانون مبارزه با قاچاق کالا و ارز مصوب ۱۳۹۲ اصلاحی ۱۳۹۴و...

این حقوقدان در ادامه می‌افزاید: در کشور، 4 نهاد اصلی و مرتبط با حقوق مصرف‌کنندگان وجود دارد که عبارتند از: سازمان تعزیرات حکومتی؛ سازمان حمایت از مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان، مؤسسه‌ استاندارد و تحقیقات صنعتی و سازمان بازرسی کل کشور که اصلی‌ترین نهاد رسیدگی‌کننده به تخلفات اصناف (مشاغل مختلف) که اختیارات گسترده‌ای در برخورد با متخلفان و متقلبان دارد، سازمان تعزیرات حکومتی است. مطابق مفاد قانون حمایت از مصرف‌کننده و قوانین مصوب موضوعه بخشی از تخلفات صنفی مشمول رسیدگی تعزیرات عبارتند از:عدم درج قیمت روی محصول، گران‌فروشی، کم‌فروشی، عدم ارائه‌ فاکتور یا صورتحساب، ارائه کالای معیوب و امتناع از تعویض یا استرداد قیمت، تقلب، عدم انجام خدمات پس از فروش، فروش کالا بدون علامت استاندارد، فروش کالاهای تاریخ مصرف گذشته و.... است.

یکی دیگر از نهادهایی که به نوعی به‌حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خدمات دولتی می‌پردازد سازمان بازرسی کل کشور است. حوزه صلاحیت‌های این سازمان که زیر مجموعه قوه قضائیه است، شامل رسیدگی به‌شکایات ناشی از عملکرد شرکت‌ها و مؤسسات و ارگان‌های دولتی یا مؤسسات و شرکت‌های عام‌المنفعه و سازمان‌هایی است که تمام یا قسمتی از سرمایه یا سهام آنان متعلق به دولت است یا دولت به نحوی از انحا بر آنها نظارت دارد.

سایت شعار سال، با اندکی تلخیص و اضافات برگرفته از روزنامه ایران ، تاریخ انتشار ------ ، کدمطلب: 464498 ، www.iran-newspaper.com